當(dāng)電商遇到流氓，還原惡意投訴背后的故事

    當(dāng)電商遇到流氓，還原惡意投訴背后的故事。知識產(chǎn)權(quán)制度的目的是鼓勵創(chuàng)新、推動社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，然而卻有人利用知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行訛詐，獲取不正當(dāng)利益。

    近年，隨著阿里系打假力度的加強(qiáng)，一些精明的商人利用阿里打假的決心和知識產(chǎn)權(quán)的法律規(guī)則，挖掘出獨特的商機(jī)：利用手中的知識產(chǎn)權(quán)打假，或打壓競爭對手，或敲詐勒索收取保護(hù)費，甚至偽造憑證惡意投訴，賺取暴利。

    一條黑色產(chǎn)業(yè)鏈正在悄然形成。根據(jù)阿里巴巴平臺治理部統(tǒng)計，2016年阿里巴巴平臺總計發(fā)現(xiàn)有惡意投訴行為的權(quán)利人賬戶5862個，近103萬商家和超600萬條商品鏈接遭受惡意投訴。

    在這種情勢下，阿里巴巴決定重拳出擊。2月7日，阿里巴巴發(fā)文表示封殺“知產(chǎn)流氓”，向惡意投訴黑色產(chǎn)業(yè)宣戰(zhàn)。阿里巴巴針對利用虛假投訴，騷擾勒索淘寶商家的惡意知識產(chǎn)權(quán)代理公司發(fā)布封殺令，其中杭州網(wǎng)衛(wèi)科技有限公司成為首個被處罰的對象。

    受到“網(wǎng)衛(wèi)”這類“知產(chǎn)流氓”侵?jǐn)_、迫害的商家數(shù)不勝數(shù)，懂懂筆記獨家聯(lián)系到其中兩個比較具有代表性的商家，了解到惡意投訴背后不為人知的故事。

    啞巴吃黃連，有苦無處訴

    陳先生在天貓上銷售戶外運動品牌手表，在通過旺旺與買家正常交流時，沒想到卻掉進(jìn)了一個圈套里。陳先生對懂懂筆記講述了自己的遭遇：品牌代理商委托第三方公司，在陳先生的天貓店里以普通消費者的身份進(jìn)行購買，同時請來了公證人員見證整個購買過程。第三方公司收到產(chǎn)品后，到該品牌代理商那里去做鑒定，代理商以電壓不穩(wěn)為由出據(jù)一個認(rèn)定為假貨的報告。第三方公司再利用淘寶平臺7天無理由退貨的規(guī)則，把產(chǎn)品退回去。這樣，第三方公司在沒有任何成本的情況下獲得了一份“售假報告”，并以此到淘寶平臺投訴陳先生的店鋪。

    從2016年4月份開始，陳先生就這樣糊里糊涂地連續(xù)中招，他經(jīng)營的一家天貓店、三家淘寶店遭到批量投訴，而且手法全部相同。

    在后來的幾個月中，陳先生慢慢了解到真相：在這家第三方公司的背后，就是他所售賣手表品牌在國內(nèi)的代理商?！拔械谌焦镜钠放拼砩蹋谶@件事中既是運動員，也是裁判員。他們給第三方公司出據(jù)假貨證明，就是為了打壓競爭對手?！?/p>

    在這場清理中，陳先生不是唯一的受害者，2016年對方使用同樣的方式清理了5000多個鏈接和200多個店鋪。陳先生曾多次前往代理商所在城市進(jìn)行協(xié)商溝通，最終也沒能達(dá)成和解。

    陳先生無奈道：“感覺自己好像秋菊打官司，沒處說理?！庇捎诒慌卸ㄊ奂俚赇佀阉鳈?quán)重大大降低，導(dǎo)致銷售額不足平時的20%，不到一年時間直接經(jīng)濟(jì)損失至少1000萬。

    經(jīng)營知名運動品牌鞋服的楊先生與陳先生的遭遇略有不同。楊先生從2015年底開始做A品牌的銷售，他與所在省的該品牌代理商之間是合作關(guān)系，產(chǎn)品都是從代理商處購進(jìn)，保證正品無假貨?！拔易隽司拍昃W(wǎng)店，雙皇冠，怎么可能拿自己的信譽去冒險？”

    A品牌的商品在網(wǎng)上銷售量很大，楊先生跟同行的生意做得紅紅火火。但是從2016年4月份開始，同行的賣家開始陸續(xù)被投訴，一家又一家的店鋪被處罰。

    “其實第一家店鋪被處罰的時候，我們?nèi)ψ永锞投贾懒恕Ｎ业牡赇亙r格賣得比較適中，不是賣得最低的，覺得怎么也不會‘打’到我這里來。”但事情的發(fā)展完全出乎楊先生的預(yù)料。

    在7月份，一家第三方公司以普通消費者的身份，在楊先生的店鋪里買了一雙鞋。然后認(rèn)定這雙鞋是假的，向淘寶平臺投訴。詭異的是，左手是這家第三方公司向淘寶投訴楊先生賣假貨，右手是A公司處罰了楊先生的進(jìn)貨方。

    A品牌的鞋舌上都有一個防偽串碼，通過這個串碼A公司就找到了楊先生的進(jìn)貨方，雖然這個串碼可以追訴鞋子的來源是正當(dāng)途徑，但是第三方公司還是以“售假”為名，向淘寶平臺投訴了楊先生?！懊髦牢覀兪钦尕洠瑓s故意認(rèn)定為假貨。因為它有品牌方的授權(quán)，我們百口莫辯?！?/p>

    楊先生與有同樣遭遇的淘寶賣家交流得知，品牌方在天貓上有旗艦店，為了保證旗艦店的銷售，對其它賣家進(jìn)行打壓?！霸谖覀兛磥恚喼本褪侨?，沒有店鋪能逃過他們的清理?！?/p>

    與楊先生一樣，一批又一批A品牌的淘寶賣家中招。這種異常的現(xiàn)象到10月份引起了淘寶店小二的關(guān)注：其它運動品牌的銷售都是上升，但是A品牌的銷售在平臺上大幅下降，幾乎快沒了。

    店小二聯(lián)系了包括楊先生在內(nèi)的一眾淘寶賣家，才發(fā)現(xiàn)這是品牌商在通過第三方公司對賣家的惡意投訴，主要目的在于保護(hù)其自己的天貓旗艦店的銷售。

    平臺出重拳，商家或受益

    在2016年年中，阿里的小二也對一些老店鋪被頻頻投訴的異常現(xiàn)象開始有所察覺。“在處理的過程中，杭州網(wǎng)衛(wèi)科技有限公司進(jìn)入了我們的視野?！毙《嬖V懂懂筆記。

    當(dāng)小二把“網(wǎng)衛(wèi)”代理的所有品牌的投訴情況進(jìn)行梳理后，發(fā)現(xiàn)其投訴的成功率異常：阿里巴巴平臺治理部大數(shù)據(jù)顯示，以某運動品牌為例，“網(wǎng)衛(wèi)”為其代理的整體投訴不準(zhǔn)確率高達(dá)24.72%，而另一家正規(guī)知產(chǎn)代理公司代理的整體投訴不準(zhǔn)確率僅為2.39%。在針對假貨的投訴不準(zhǔn)確率上，“網(wǎng)衛(wèi)”代理不準(zhǔn)確率高達(dá)17.81%，另一家代理為0%。

    在摸清了這個灰色產(chǎn)業(yè)鏈后，平臺決定出重拳，于2月7日宣布全面封殺“網(wǎng)衛(wèi)”，不再受理由其代理的各類知識產(chǎn)權(quán)投訴。此外，阿里巴巴還不排除用法律手段繼續(xù)對以“網(wǎng)衛(wèi)”為代表的“流氓知代”追蹤到底。

    通過多方了解和調(diào)查分析，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)，惡意投訴事件近年一直存在，只是自2016年開始，大規(guī)模地出現(xiàn)專業(yè)的第三方知識產(chǎn)權(quán)代理公司對合法商家發(fā)起惡意投訴的案例，一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈逐漸形成。阿里巴巴平臺2015年的惡意投訴數(shù)量為200萬條，2016年就猛增至600多萬條，這很難不引起阿里巴巴平臺的重視。2016年阿里巴巴平臺總計發(fā)現(xiàn)有惡意投訴行為的權(quán)利人賬戶5862個，受害商家超過百萬，損失超過1億元。

    在與多名商家的實際交流中，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)，第三方的惡意知識產(chǎn)權(quán)代理公司在一些經(jīng)銷商或品牌方的操縱下，成為打擊同類商品平行渠道的黑色工具，利用投訴機(jī)制達(dá)到渠道和價格的管控，進(jìn)而實現(xiàn)暗箱操作下的利益分配。

    當(dāng)正規(guī)商家遭遇“渠道清理”，多數(shù)都是啞巴吃黃連，有苦說不出。懂懂筆記接觸到的幾個真實案例中，更是有商家以“秋菊”自比，以此表達(dá)遇到渠道清理之后的種種無奈。惡意投訴所帶來的后果，輕則會給相應(yīng)商家?guī)砜鄯钟绊懀瑖?yán)重的會造成商品下架乃至被迫關(guān)店。

    不僅如此，惡意投訴還會損傷平臺的利益。小二告訴懂懂筆記：“類似于‘網(wǎng)衛(wèi)’這種利用品牌授權(quán)進(jìn)行虛假投訴甚至不正當(dāng)牟利的行為在逐年遞增，且有發(fā)展成為黑色產(chǎn)業(yè)之勢。目前，惡意投訴總量已占到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)投訴總量的24%。”這種惡意投訴勢必會擠占正常投訴的資源，很大程度上會消耗平臺的投入成本，擾亂平臺的正常秩序。

    除了拿著品牌方授權(quán)惡意投訴，還有惡意搶注、偽造產(chǎn)權(quán)證明等更為惡劣的手段。比如，包括NIKE等品牌權(quán)利方被惡意搶注，甚至“微信”商標(biāo)注冊證和馬化騰簽名都被偽造，以達(dá)到李鬼投訴李逵式的騷擾勒索。

    對于此次阿里巴巴平臺封殺“網(wǎng)衛(wèi)”的做法，不僅受到了平臺商家的贊許，而且引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注?！敖窈笃脚_商家不必在扭曲中妥協(xié)，阿里巴巴也不必浪費人力和物力應(yīng)對無意義的投訴，阿里巴巴知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制也將不會被壞人利用和為壞人服務(wù)?！毙」冯娖鲃?chuàng)始人CEO檀沖表示，惡意投訴這樣的利益衍生扭曲生態(tài)正在破壞正常的商業(yè)價值觀，有這樣一群惡意投訴團(tuán)伙在，仿佛中國人就愛鉆制度空子掙錢，搞得知產(chǎn)保護(hù)規(guī)則不是為了電商體系更好發(fā)展，而是為了一小撮人謀私利，阿里巴巴應(yīng)該更大膽干，否則代價會更大。

    中國青年政治學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，效果已經(jīng)明顯可見，阿里巴巴治理惡意投訴的信號是明確的，存在一定震懾力。至于后續(xù)的實踐效果，還是要看“封殺”的范圍以及平臺的具體應(yīng)對方法。

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