網(wǎng)站用戶反饋問題不容輕視

　　新兵乍到的小白菜們剛做產(chǎn)品的時候，腦袋里一定是在幻想要定產(chǎn)品方向、要定產(chǎn)品節(jié)奏、要做大功能、完成大需求等等，最后發(fā)現(xiàn)自己被“無情”的分配干了“最無聊”的事情，內(nèi)心當(dāng)時就是碎碎的。

　　碎什么碎，躁起來！用戶反饋小司機告訴你，如何用正確的姿勢進行用戶反饋！

　　先明確一下，用戶一般在后臺說什么？

　　吐槽某些你引以為傲的功能；

　　發(fā)現(xiàn)幾個你知或不知的bug；

　　建議幾個棒呆但你知或不知的功能；

　　夸贊這個版本好用到入心坎給小紅花；

　　嫌棄這個版本難用到像吃了shit一樣；

　　…

　　來來去去，無非就是這幾種。那么我們該怎么做呢？

　　1、如果被吐槽，一定接著，請他繼續(xù)吐

　　很多童鞋看到用戶吐槽自家產(chǎn)品的時候，就覺得這人一定是傻逼、low逼、呆逼，然后要么不鳥這個人，要么官腔式的用既定的“感謝您的反饋”來結(jié)束這個對話。

　　其實不然，你要想呀，人都是有怕麻煩心理的，既然覺得很難用，那就直接卸載了呀，為什么會那么蛋疼的特地來罵你呢？（當(dāng)然不排除在卸載前罵一罵的。）

　　所以你得安慰自己，愛的多深，就恨的多深，這個時候，你得這樣：

　　問他哪兒用的特別不爽？不爽的原因是啥？能不能給細(xì)著講講？能不能留個微信、QQ啥的，直接溝通；（勾搭最有愛?。?/span>

　　和他講講為什么這個這么做，并且建議他一些使用的小技巧…

　　把這人給標(biāo)記起來，日常注意他的回復(fù)…

　　找到他不爽的點之后，如果合理，可以分析一下看看如何能夠解決這個不爽點，如果不合理，當(dāng)然就say goodbye了；

　　舉個例子：

　　我們產(chǎn)品從原來的方向轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在主打“主題投資＋個性化信息推送的A股工具”方向，因為一開始都是老版本用戶升級上來的，一開始的一禮拜絕對是被罵居多，反饋多數(shù)都是：

　　a.沒有原來的內(nèi)容好和多；

　　b.產(chǎn)品經(jīng)理腦袋絕對是被門給夾了；

　　c.東西改的亂七八糟，完全不會用了；

　　雖然在改變產(chǎn)品方向的時候，已經(jīng)有心理準(zhǔn)備了，然而看到一些用戶粗俗的反饋的時候，還是一口老血。

　　當(dāng)時按照上文的做法，深入勾搭了幾個用戶后，發(fā)現(xiàn)老用戶抱怨聲這么大的主要原因是他們在新版本中無法快速找到原來已經(jīng)固定成習(xí)慣要看內(nèi)容了，例如：開盤前看我們產(chǎn)品早餐，盤中看A股直播、追熱點，晚上看我們產(chǎn)品晚報、復(fù)盤、龍虎榜、分析師薦股等。

　　盡管我們已經(jīng)考慮了這方面因素，把早晚報、龍虎榜、直播等幾個話題放在了非常顯眼的位置，相當(dāng)于快捷鍵了，但是用戶就是找不到。

　　我們在不上新版本的情況下，小小了做了一些事：

　　①優(yōu)化了搜索結(jié)果的匹配；

　?、诔隽艘黄掳嫖覀儺a(chǎn)品的指南，后續(xù)準(zhǔn)備繼續(xù)出系列的；

　?、郯?quot;TOP值得買"中的主題名稱起的更加明確，例如：無人駕駛、養(yǎng)豬等；

　　④ 把“A股直播”的圖標(biāo)替換成更直接更明確的了；

　　當(dāng)然，我們后續(xù)還會進一步對直接相關(guān)交易和非直接相關(guān)交易的內(nèi)容做區(qū)分。

　　2、如果被發(fā)現(xiàn)bug了，一定要記錄、跟進、解決并且告知后續(xù)解決進展

　　這點我覺得基本都沒什么問題吧，不過后面那點“告知后續(xù)解決進展”我覺得可能有些童鞋沒有care到。

　　見仁見智吧這里，我個人認(rèn)為既然在使用產(chǎn)品的過程中，強調(diào)用戶所有的操作都需要有動作反饋，那么，用戶“特意”從低頻次入口給你的吐槽建議，是不是更加應(yīng)該有動作反饋呢？

　　我通常是這樣：

　　如果是第一次看到并且是自己沒有遇到過的bug，那么就會盡量進一步聯(lián)系溝通獲取操作的步驟或者機型、系統(tǒng)，自己試過發(fā)現(xiàn)真有問題的話，立刻會找測試大人

　　跟進這個問題，然后找開發(fā)大人們進行溝通解決；

　　如果是已知的bug（已有用戶反饋&本身遺留bug），那么會感謝用戶告知bug，并且告知我們已經(jīng)在新版本中解決，新版本會于xx月xx日左右上線，到時候記得更新新版本喲之類的，啊哈，讓用戶知道問題已經(jīng)解決。

　　3、如果被建議新功能，那么快去勾搭他！

　　這個毋庸置疑吧，用戶千千萬，習(xí)慣千千萬，需求千千萬。

　　當(dāng)然，很多人會說，“用戶的建議基本上都是無用的，如果你跟著用戶走，那基本得完蛋”。但是，看問題不要辣么偏激嘛，是不是：

　　如果你毫無主見，全聽用戶的，那么你是傻；

　　如果你對自己的產(chǎn)品有安排有認(rèn)知，再去看用戶建議，那么這是適當(dāng)?shù)摹安杉{民意”。

　　舉個例子：

　　我們有幾個用戶非常希望我們出PC版本，這樣看A股直播以及閱讀我們對主題比較深入的分析文章就會方便的多，類似如下：

　　說的言辭懇切有米有，說的擊中很多“半職業(yè)股民”的心有木有，對于這種建議，我們當(dāng)然會采納，不然不是傻嘛。

　　繼續(xù)，對于這種用戶，一定要想方設(shè)法的勾搭住??！勾搭?。?/span>

　　多和這種給你提有用建議的用戶深入聊啊，看看平時怎么用產(chǎn)品的、使用習(xí)慣是啥啊、一般看什么內(nèi)容啊、哪兒用著不爽的啊、把你心里規(guī)劃的東西半引導(dǎo)性的聊看看反應(yīng)啊等等，花樣可多的呢。

　　一定要記得把好的建議記錄下來喲～時不時看看、想想，大有益處。

　　4、有人說，用戶反饋很費時？

　　其實真的沒有想象中那么費時，早中晚一天三次，最多也花不了1小時。還是有很多方法可以減短不必要的時間的嘛：

　　其實后臺真正完全不同的用戶反饋還是不多的，一般都是集中出現(xiàn)某幾個問題。那么在遇到第二次的時候，就可以用excel把這個問題簡單記錄下來，相應(yīng)的回復(fù)也記錄下來，第三次遇到的時候復(fù)制粘貼就可以咧。

　　把回復(fù)用戶反饋的時間拆開，這樣一個時段內(nèi)反饋量少，不容易產(chǎn)生厭煩感，同時對用戶而言，得到反饋的速度也會變快。

　　5、有人說，用戶反饋很無聊？

　　不啊，一點兒都不無聊啊，雖然重復(fù)工作確實有，但是這個才是使用你這個產(chǎn)品的用戶對你最直接的反饋呀。

　　你可以在這兒勾搭用戶啊，勾搭著去加個微信啊、QQ啊，然后就可以聊開了好嗎！一個封閉的腦子不好使，一個靈活的腦子也不一定好使，N個腦子一起更好使嘛有木有，說不定就能組成一個智囊團了有么有～

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