網(wǎng)站產(chǎn)品運(yùn)營想要提升產(chǎn)品日活的關(guān)鍵點(diǎn)

　　這里的運(yùn)維并不是技術(shù)層面的數(shù)據(jù)、服務(wù)器的維護(hù)和備份，而是指運(yùn)營童鞋針對產(chǎn)品內(nèi)的違規(guī)行為和內(nèi)容做出的包括刪貼、封號、禁言、隱藏、修改等在內(nèi)的管理工作。

　　運(yùn)營到底需要運(yùn)維產(chǎn)品什么

　　不同產(chǎn)品對違規(guī)行為的界定不一，工具類、即時(shí)通訊類、電商類由于產(chǎn)品的特性導(dǎo)致C端用戶違規(guī)的可能?。ㄖ饕敲鎸ζ髽I(yè)和商家的違規(guī)管理），主要是基于內(nèi)容交流而產(chǎn)生用戶關(guān)系的社區(qū)類產(chǎn)品容易存在用戶違規(guī)行為，這些行為包擴(kuò)廣告、謾罵、涉黃及其他違法行為。

　　以小紅書為例，目前它界定的違規(guī)行為指的是：

　　1）在用戶名、個(gè)人資料、評論、筆記中含有廣告銷售信息。

　　2）在用戶名、個(gè)人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容。

　　3）在評論、筆記中出現(xiàn)盜用他人或其它渠道的圖片、文字內(nèi)容、A貨、三無商品、高仿假貨、批量代購貨品類型的筆記重復(fù)發(fā)布相似筆記、評論等無價(jià)值內(nèi)容。

　　4）在用戶名、個(gè)人資料、評論、筆記中含有泄露他人隱私，侵害他人合法權(quán)益，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定等違法違規(guī)內(nèi)容。

　　在社區(qū)類產(chǎn)品大方向上，內(nèi)容定位和互動(dòng)模式的不同，社區(qū)跟社區(qū)之間的違規(guī)界定差異化還是蠻大的。下面是知識共享平臺「在行」，在保證了行家的基礎(chǔ)量之后面向?qū)煻送七t《行家行為準(zhǔn)則》的公示通告，大家可以看著感受下在行這種知識交易社區(qū)的違規(guī)行為。

　　1）行家向在行及學(xué)員提供的個(gè)人身份信息、教育背景、工作經(jīng)歷存在虛假、篡改、非法等情況。

　　2）行家在交談過程中存在語言、行為上恐嚇、威脅或騷擾學(xué)員，侵犯學(xué)員人身財(cái)產(chǎn)安全等情況。

　　3）未經(jīng)學(xué)員同意，行家在交談過程進(jìn)行錄音，售賣學(xué)員信息，侵犯或者試圖侵犯他人的隱私。

　　4）行家擅自利用“在行”平臺進(jìn)行推銷、售賣等牟利性經(jīng)營活動(dòng)行為。

　　5）行家約見學(xué)員，出現(xiàn)遲到、早退、失聯(lián)等3次及其以上被投訴行為。

　　6）行家強(qiáng)行向?qū)W員索要財(cái)物等行為。

　　7）行家存在兩次及其以上虛假約見行為。虛假交易行為是指行家通過虛構(gòu)或未按照話題約定的約見方式獲取虛假的約見量、信用評分、學(xué)員評價(jià)等不當(dāng)利益，妨礙其他行家權(quán)益，違背在行平臺的公平公正。存在虛假約見行為的，在行將對行家的違規(guī)行為作出糾正，包括刪除虛假交易產(chǎn)生的約見次數(shù)、評分、學(xué)員評價(jià)。

　　8）行家存在散播謠言、詆毀在行平臺等言行。

　　運(yùn)營做好產(chǎn)品運(yùn)維的四個(gè)工具

　　對于社區(qū)類產(chǎn)品來說，我們都知道優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和友好的環(huán)境，有利于產(chǎn)品的用戶關(guān)系以及內(nèi)容生態(tài)的形成。國有國法，家有家規(guī)，讓產(chǎn)品有序除了明確的告知用戶什么能做什么不能做以及在出現(xiàn)違規(guī)爭議性時(shí)有個(gè)判罰參考的產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則外，徹底對社區(qū)氛圍的有效控制，必須擁有一個(gè)內(nèi)容發(fā)布的指導(dǎo)流程規(guī)范和用戶舉報(bào)通道。

　　1、產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則

　　社區(qū)的準(zhǔn)則屬于當(dāng)用戶產(chǎn)生違規(guī)行為時(shí)的判罰標(biāo)準(zhǔn)，為了防止違規(guī)用戶被罰后的扯皮刁難，需要將它以圖文的形式放在產(chǎn)品設(shè)置頁。它就像大家熟知的社群中不準(zhǔn)閑聊、不準(zhǔn)打廣告、不準(zhǔn)發(fā)紅包的群規(guī)，在每條明確禁止的行為后面都會(huì)有相應(yīng)懲罰措施。

　　以小紅書的社區(qū)規(guī)范為例：

　　禁止的行為是在用戶名、個(gè)人資料、評論、筆記中含有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容。

　　處罰的措施為如證實(shí)是廣告銷售內(nèi)容，將采取包括刪除修改內(nèi)容、限制內(nèi)容曝光和限制用戶社區(qū)行為等處理措施。

　　需要認(rèn)識到的是產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則的制定，不是一該而就的，是隨著產(chǎn)品的發(fā)展過程中存在的運(yùn)維問題不斷迭代，這也是為何我們能夠經(jīng)常在公眾號看到微信官方經(jīng)常推送一些“關(guān)于*****類的行為公告”。

　　一般情況下，產(chǎn)品的違規(guī)準(zhǔn)則會(huì)先從廣告類開始明確違規(guī)行為界定。有人就有江湖，隨著用戶量的增加，用戶去中心化演變成類似真實(shí)社會(huì)里的各個(gè)小幫派后才會(huì)有輕蔑、嘲諷、挑釁、羞辱、謾罵、歧視、威脅等不友善內(nèi)容的出現(xiàn)，以此類推…

　　2、違規(guī)舉報(bào)通道

　　上有政策，小有對策，產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則是不可能完成覆蓋所有違規(guī)行為，有利可圖的用戶會(huì)想盡辦法繞開的產(chǎn)品準(zhǔn)則達(dá)成獲利目的。人肉排查作為主動(dòng)扼殺違規(guī)行為的手段，雖然運(yùn)營不可能無時(shí)無刻的對產(chǎn)品進(jìn)行違規(guī)排查，舉報(bào)通道作為人肉排期的力量的補(bǔ)充，可發(fā)動(dòng)的用戶力量一同共建友好的產(chǎn)品環(huán)境。

　　舉報(bào)通道不難操作，只是要在舉報(bào)原因里設(shè)置類別，這樣可以降低用戶參與成本以及后臺審核成本。然后，為了防止惡意舉報(bào)的現(xiàn)象發(fā)生，可對舉報(bào)用戶等級做一個(gè)限制，或者后臺做舉報(bào)處理優(yōu)先級排序，等級高的用戶發(fā)出的舉報(bào)申請可享受優(yōu)先處理特權(quán)。

　　3、內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范

　　相比之下，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范比產(chǎn)品違規(guī)準(zhǔn)則以及違規(guī)舉報(bào)，對于產(chǎn)品的成敗起著更為關(guān)鍵的作用。用戶的內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范可以看成指導(dǎo)手冊，用來幫助用戶更好的生產(chǎn)內(nèi)容，它是一套發(fā)言機(jī)制，告訴用戶先做什么，后做什么，以及怎么做。

　　內(nèi)容發(fā)布流程規(guī)范只是一種建議，不具有強(qiáng)制性。純GUC類產(chǎn)品通過它能夠更好的形成內(nèi)容供生產(chǎn)的自運(yùn)行，產(chǎn)出高質(zhì)內(nèi)容，從根源上解決無意義內(nèi)容的違規(guī)行為，從而實(shí)現(xiàn)快速運(yùn)維目的，并且產(chǎn)生巨大的內(nèi)容價(jià)值。

　　內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范可以是深入產(chǎn)品的步驟引導(dǎo)，除了在關(guān)鍵用戶路徑上的操作浮層提示，在產(chǎn)品編輯框上也需要進(jìn)可能的定制化模板，因?yàn)槿绻谀０宓年P(guān)鍵信息點(diǎn)上，未填寫內(nèi)容可系統(tǒng)拒絕提交申請，這樣可以保證一個(gè)基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量。

　　這里可以參考下小紅書的用戶步驟引導(dǎo)，新用戶每點(diǎn)擊一個(gè)地方都會(huì)出現(xiàn)指導(dǎo)文案。更升級一點(diǎn)的引導(dǎo)做法可以是百度百科那樣，把新手的詞條編輯引導(dǎo)做成了跟游戲一樣的小任務(wù)，通過視頻與文字的形式對新人引導(dǎo)。

　　對于新產(chǎn)品來說，如果你覺得復(fù)雜，內(nèi)容指導(dǎo)規(guī)范也可以是簡單一封致新用戶的信。知乎提供了一個(gè)基于原生頁面的“知乎指南”作為新人引導(dǎo)，以便新人快速了解社區(qū)、學(xué)習(xí)操作和掌握粗略的社區(qū)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。簡書則采用的系統(tǒng)推送，以常見問題的問答形式，介紹了簡書的可以提供的服務(wù)，如何發(fā)文，如何上首頁，如何被打賞等。

　　4、詞匯屏蔽

　　做論壇軟文營銷的童鞋應(yīng)該是知道它的殺傷力，詞匯屏蔽能夠做到只要內(nèi)容包含系統(tǒng)設(shè)定的黑名單詞匯立馬刪貼，一般出現(xiàn)在類似貼吧、豆瓣、知乎等成熟產(chǎn)品的運(yùn)維中，隨著識圖技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在詞匯已經(jīng)延伸出了圖片屏蔽。

　　作為一項(xiàng)純技術(shù)的運(yùn)維手段，詞匯屏蔽不僅需要大量的技術(shù)投入還需要運(yùn)營去做機(jī)器學(xué)習(xí)的打分工作，告訴識別機(jī)器哪些內(nèi)容是誤判了。詞匯屏蔽是大公司才玩的一種運(yùn)維工具，這里不繼續(xù)做深入說明。

　　好的產(chǎn)品氛圍有利于內(nèi)容和用戶關(guān)系的沉淀，本文是產(chǎn)品氛圍管理的第二篇文章（可以在公眾號產(chǎn)品菜鳥匯回復(fù)關(guān)鍵詞“留存”看用戶留存方式），適合社區(qū)類產(chǎn)品的運(yùn)營閱讀，創(chuàng)業(yè)公司要想馬上讓它對你的工作有幫助的話，首先你得有10萬的用戶。

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