網(wǎng)站用戶運(yùn)營(yíng) 停留下來(lái)的才是精髓

　　目標(biāo)用戶定位和引流工作是運(yùn)營(yíng)的第一步，通過(guò)精準(zhǔn)的定位和引流我們可以把對(duì)產(chǎn)品有直接需求或者潛在需求的用戶給帶到目標(biāo)魚(yú)塘，比如我們的網(wǎng)站，微信公眾號(hào)，QQ群等。有很多人以為到這步以后，最難的工作已經(jīng)過(guò)去了，其實(shí)不然，有句話說(shuō)的好：打江山容易，守江山難！運(yùn)營(yíng)也是一樣，把人引來(lái)了僅僅完成了一小部分，接下來(lái)我們的工作重點(diǎn)就是想方設(shè)法，把引來(lái)的人給留下來(lái)，或者說(shuō)沉淀下來(lái)，因?yàn)橹挥辛舸嫦聛?lái)，才有可能形成最終的轉(zhuǎn)化。如果用戶都沒(méi)有“沉”下來(lái)，可以說(shuō)一文不值！

　　困惑：有很多朋友經(jīng)常會(huì)抱怨說(shuō)，為什么把人帶來(lái)，人群定位也相對(duì)精準(zhǔn)，為什么就是沒(méi)有轉(zhuǎn)化呢？

　　其實(shí)根本原因就是用戶來(lái)了后，根本沒(méi)有留下來(lái)，看完也就走了，或者在你網(wǎng)站上面看到的和用戶預(yù)期的不太一樣，或者沒(méi)有持續(xù)獲得有價(jià)值的東西……

　　所以用戶留存率是值得我們每一個(gè)運(yùn)營(yíng)朋友花時(shí)間去研究的，關(guān)于用戶沉淀，我們首先要弄清楚幾個(gè)問(wèn)題：

　　1、用戶留下來(lái)對(duì)網(wǎng)站的好處？

　　什么樣的用戶對(duì)你的產(chǎn)品需求大？答：通過(guò)精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶；

　　什么樣的用戶最終轉(zhuǎn)化的幾率大？答：通過(guò)精準(zhǔn)定位的目標(biāo)用戶，并且在你網(wǎng)站中留存下來(lái)的那一部分；

　　通過(guò)上面的問(wèn)題你應(yīng)該了解了留存的重要性，精準(zhǔn)引流是為了把產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)的人，用戶留存是為了提高轉(zhuǎn)化率，復(fù)購(gòu)率，傳播率；下面我們重點(diǎn)來(lái)講一下和留存密不可分的“運(yùn)營(yíng)中的三率”；

　　a、轉(zhuǎn)化率：留存率是保證轉(zhuǎn)化的前提，沒(méi)有留下來(lái)，何來(lái)轉(zhuǎn)化？這個(gè)不必多講；

　　b、復(fù)購(gòu)率：字面上理解就是多次銷(xiāo)售，尤其是傳統(tǒng)的易耗品，這個(gè)指標(biāo)尤為重要！用戶為什么會(huì)多次購(gòu)買(mǎi)，無(wú)非就是：信任你，認(rèn)可你，依賴你！不然外面做同樣產(chǎn)品的那么，為什么非挑你家的？

　　延伸到留存率上面來(lái)，如果用戶都沒(méi)有留下來(lái)，他你能相信你嗎？認(rèn)可你嗎？依賴你嗎？

　　c、傳播率：偉大銷(xiāo)售戰(zhàn)神喬吉拉德曾經(jīng)總結(jié)過(guò)這樣的一個(gè)規(guī)律：每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

　　這就是有名的“250”定律。說(shuō)明用戶如果對(duì)你產(chǎn)生好感，他們是有“傳播”的沖動(dòng)的，當(dāng)然如果對(duì)你不滿，這種特性也仍然存在！

　　回到上面總結(jié)的留存率參數(shù)，用戶信任你，認(rèn)可你，依賴你，他才有可能把你去主動(dòng)宣傳，影像他身邊的250個(gè)人，這也就是我們運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常說(shuō)的口碑營(yíng)銷(xiāo)！

　　2、用戶為什么要留下來(lái)？

　　看這個(gè)問(wèn)題之前，你先問(wèn)一下你自己在別人網(wǎng)站上面瀏覽的時(shí)候，如果對(duì)方做了什么事情你也可能會(huì)對(duì)他產(chǎn)生興趣？

　　舉個(gè)例子：我們就以銷(xiāo)售兒童衣服為例，假如A網(wǎng)站就是銷(xiāo)售兒童衣服，如果你是一位媽媽，希望給自己的孩子挑兩件好看的衣服，現(xiàn)在來(lái)到A網(wǎng)站，對(duì)方滿足了你什么，你就有可能對(duì)他產(chǎn)生興趣？

　　a、他們網(wǎng)站上面小孩的確很好看，是你想要的類型，并且款式很多（和你的直接目標(biāo)需求高度吻合）；

　　b、他們的衣服耐臟，耐皺，小孩嬉鬧也不怕，或者是哪個(gè)童星代言的，非常流行時(shí)尚（滿足了潛在需求，可能自己之前都沒(méi)有注意）；

　　c、他們的網(wǎng)站上面有媽媽炫寶貝的版塊，可以將寶貝的靚照上傳曬，也可以和寶媽們交流分享育兒心得；（引起了寶媽們曬娃的情感共鳴）

　　這3個(gè)問(wèn)題其實(shí)很好的解釋了用戶為什么在你的網(wǎng)站上面留存下來(lái)：產(chǎn)品和用戶直接需求吻合度高，提升用戶潛在需求轉(zhuǎn)化為直接需求，引起用戶情感共鳴！

　　所以我們?nèi)绾翁岣哂脩舻牧舸媛士梢詮倪@三個(gè)方面去著手。我們接著往下看。

　　3、怎么才能讓用戶留下來(lái)？

　　從上面的分析我們可以得出，我們從三個(gè)方面可以提高用戶的留存率，一個(gè)一個(gè)來(lái)說(shuō)：

　　a、提高產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和直接需求吻合度：我們之前在分析目標(biāo)用戶人群的文章中，說(shuō)到了用戶最終成交一個(gè)很重要的影響因素就是用戶的需求和你產(chǎn)品的特色之間的吻合度，當(dāng)然在用戶還沒(méi)有轉(zhuǎn)化之前，當(dāng)然它和用戶的留存率之間有著密不可分的關(guān)系。

　　舉個(gè)例子：運(yùn)營(yíng)小伙伴們經(jīng)常會(huì)遇到自己的網(wǎng)站的跳出率居高不下，排除技術(shù)方面的原因，其實(shí)跳出率高從側(cè)面反映了你的著陸頁(yè)（Landing page）做的不好，用戶找不到想要的東西，或者沒(méi)有讓用戶繼續(xù)了解下去的沖動(dòng)。

　　這種情況下就說(shuō)明你要針對(duì)用戶的需求優(yōu)化著陸頁(yè)面，以此降低跳出率，長(zhǎng)此以往，用戶的留存率才能得以保證。

　　記住，直接需求還是比較容易滿足的，但是不要過(guò)分的夸大，不要讓用戶進(jìn)到你的網(wǎng)站后，有一種被騙的感覺(jué)，就是你在宣傳的和網(wǎng)站中體現(xiàn)出來(lái)的有很大的不同。這樣會(huì)導(dǎo)致用戶失望，想想“250定律”，接下來(lái)你懂得！

　　b、潛在需求：滿足了直接需求是第一步，接下來(lái)我們還要站在用戶的角度去分析他們的一些潛在需求，這種需求通常是我們挖掘出來(lái)的，或者從某種意義上說(shuō)是我們引導(dǎo)的用戶需求，用戶本身可能沒(méi)有意識(shí)到，但是這種需求又是真實(shí)存在并且還很強(qiáng)烈！

　　假如我們是做知識(shí)分享類或者專業(yè)性比較高的網(wǎng)站的，我們是不是可以經(jīng)常分享一些高價(jià)值的內(nèi)容，滿足用戶各種的潛在需求，可能這些知識(shí)點(diǎn)是用戶不知道的，但是對(duì)這種知識(shí)有比較渴望！

　　以兒童服裝為例，寶媽們都想讓你自己寶貝穿最漂亮的衣服，特別很多朋友圈曬娃的時(shí)候，其實(shí)更多的時(shí)候是曬她們自己怎么會(huì)照顧小孩的優(yōu)越感！所以他們的內(nèi)心深處有一種非常強(qiáng)烈的對(duì)比心理，這個(gè)時(shí)候我們就可以放大這個(gè)潛在需求，比如我們可以專門(mén)設(shè)計(jì)“童星區(qū)”衣服，明星寶貝都穿過(guò)的衣服，明星的體驗(yàn)，普通的價(jià)格，你的寶貝要不要穿？

　　再比如很多用戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候?qū)Ｌ粲袃?yōu)惠的，或許這也已經(jīng)成為一種潛在的行為習(xí)慣了，哪怕是他知道這也只是商家宣傳的一種手段，這個(gè)時(shí)候我們就可以配合一些好玩的游戲活動(dòng)，來(lái)讓用戶“占到便宜”；

　　或者用戶對(duì)于產(chǎn)品的信任度不夠，我們可以上傳一些權(quán)威的資質(zhì)認(rèn)證，或者邀請(qǐng)現(xiàn)有的產(chǎn)品使用者錄制宣傳視頻，或者從良好的售后方面去打消用戶的顧慮……

　　潛在需求的挖掘，需要你站在用戶的角度設(shè)身處地的為他們考慮！

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