藍(lán)鯨315| 飛豬被訴退票難：客服推諉，無(wú)故扣取高額手續(xù)費(fèi)

“我給飛豬平臺(tái)打電話，說(shuō)我找了記者報(bào)道，那邊客服立即改口說(shuō)我的退票符合全額退款條件，之前三個(gè)客服全部是因?yàn)槭韬龆o出了錯(cuò)誤判斷。”范玲對(duì)藍(lán)鯨TMT記者說(shuō)道。

近日，范玲在飛豬平臺(tái)退票時(shí)，遇到了無(wú)故扣取近70%原退款作手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象，而她的退票申請(qǐng)符合此前民航局規(guī)定的免費(fèi)退票的條件。

根據(jù)民航局1月23日發(fā)布的公告，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買(mǎi)民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

記者發(fā)現(xiàn)，近期，多位網(wǎng)友在微博等渠道投訴飛豬平臺(tái)退機(jī)票時(shí)，出現(xiàn)扣除高額手續(xù)費(fèi)、不予退款以及延遲退款等現(xiàn)象，而這不僅違背了民航局的指令，也與該平臺(tái)的承諾不符。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對(duì)記者表示，飛豬等平臺(tái)在旅客退票時(shí)收取高額退票費(fèi)或者故意拖延退票時(shí)間等情況，如果不符合其作出的免費(fèi)退票承諾，是不誠(chéng)信的行為，一方面可能面臨相關(guān)部門(mén)的處罰，另一方面也需要在承諾范圍內(nèi)承擔(dān)繼續(xù)履行免退的責(zé)任。

超40天的拉鋸戰(zhàn)：免退改費(fèi)期間無(wú)故被扣取手續(xù)費(fèi)

范玲2019年12月份在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了長(zhǎng)春到韓國(guó)的往返套票，原計(jì)劃于1月31日從長(zhǎng)春乘坐南航出發(fā)到首爾，去程機(jī)票總費(fèi)用1739元，2月7日從首爾乘坐韓亞航空返回長(zhǎng)春，返程機(jī)票總費(fèi)用963元。

“因受疫情影響，年前我取消了旅行計(jì)劃，于1月23日晚在飛豬平臺(tái)申請(qǐng)退票。所有購(gòu)票及退錢(qián)時(shí)間完全符合疫情期間民航的免費(fèi)退改政策。2月5日收到南航對(duì)去程機(jī)票的全額退款，3月7日收到韓亞航空對(duì)回程機(jī)票的退款313元，卻被扣除了650元手續(xù)費(fèi)。”范玲稱(chēng)。

對(duì)于這扣除的650元手續(xù)費(fèi)，范玲十分不解，由于平臺(tái)對(duì)于手續(xù)費(fèi)的扣除沒(méi)有任何說(shuō)明，范玲便開(kāi)始給飛豬客服打電話，那邊“態(tài)度極其惡劣”并表示一切以航空公司發(fā)的聲明為準(zhǔn)。

于是范玲給韓亞航空公司打電話，那邊客服查詢(xún)了她的訂單后，表示她的退票完全符合疫情期間全額退款標(biāo)準(zhǔn)，并且表示需要飛豬平臺(tái)聯(lián)系首爾出票方來(lái)退款。

范玲無(wú)奈地說(shuō)：“我又聯(lián)系飛豬客服，客服又開(kāi)始說(shuō)我申請(qǐng)的不是非自愿退票所以無(wú)法申請(qǐng)全額退款，但是我說(shuō)你們飛豬有明確條例申請(qǐng)非自愿的條件是特殊人員及醫(yī)務(wù)工作者，疑似或確診病例，難道所有人都要這樣申請(qǐng)嗎?而且南航的票我也是申請(qǐng)自愿退票，一樣退了全額。飛豬客服遲疑片刻說(shuō)再次給我向上反饋并加急解決，但一直沒(méi)有消息。”

(圖片由范玲提供)

3月11日上午，范玲再次聯(lián)系飛豬，并表示已經(jīng)找到媒體和記者后，飛豬客服突然改口說(shuō)范玲退票符合全額退款規(guī)定，之前三個(gè)客服全部是因?yàn)槭韬龆o出了錯(cuò)誤判斷。

就此前客服對(duì)范玲說(shuō)的因?yàn)樯暾?qǐng)自愿退票所以無(wú)法全額退款的問(wèn)題，該客服表示范玲此次退票并不符合非自愿退款的原則，所以選擇自愿退款是正確的，也不會(huì)影響處理結(jié)果。范玲于是要求24小時(shí)內(nèi)平臺(tái)退款，客服回答可以，這邊將加緊處理。

3月11日下午五點(diǎn)左右，范玲再次接到了飛豬的回電，回電內(nèi)容中不再提航司，開(kāi)始說(shuō)商家出現(xiàn)問(wèn)題，說(shuō)聯(lián)系不到商家，但錢(qián)款在商家那里。

“我恰好下午與商家溝通過(guò)，商家表示前一天晚上已經(jīng)聯(lián)系飛豬平臺(tái)解決此事?？头?tīng)我說(shuō)我下午和商家溝通過(guò)后突然改口，她那邊有商家回復(fù)了，商家表示因?yàn)樯暾?qǐng)的是自愿退款所以不給全額退款，”范玲說(shuō)，“我再次向這位客服解釋他們平臺(tái)非自愿退款的條件后，客服再次進(jìn)入沉默，說(shuō)我確實(shí)不能屬于非自愿。這邊將給我處理。”

當(dāng)天晚上，范玲致電飛豬平臺(tái)客服了解當(dāng)前航空公司的退款究竟退到了何處，客服稱(chēng)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)退款在商家手中，如果商家還不退還，平臺(tái)將用保證金墊付。

3月12日上午，范玲終于收到了來(lái)自商家的此前被扣除的手續(xù)費(fèi)，共計(jì)650元。距離此前客服承諾24小時(shí)內(nèi)退款，正好24小時(shí)。

數(shù)百人建群維權(quán)，大多面臨平臺(tái)卡扣航司退款問(wèn)題

范女士的遭遇只是冰山一角，她加了一個(gè)飛豬退票群，目前已經(jīng)有三百多人，群內(nèi)每天都有新的案例。這些精疲力盡的消費(fèi)者緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，互相幫忙在微博等平臺(tái)頂帖，以防止自己的求助維權(quán)帖被限流。

記者采訪到了此飛豬退票群的群主高玉，她對(duì)記者表示，“我和平臺(tái)斗智斗勇了一個(gè)多月才終于拿到退款，但群里還有許多人仍然面臨著權(quán)益被侵害的困境，我們希望讓飛豬的負(fù)責(zé)人出來(lái)和我們對(duì)話。”

據(jù)高玉敘述，自民航局宣布將免費(fèi)退票政策適用范圍擴(kuò)大到所有航班，要求航空公司及其銷(xiāo)售代理人為1月24日前已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客免費(fèi)辦理退票起，大家開(kāi)始在各個(gè)平臺(tái)上退票，但是當(dāng)時(shí)飛豬平臺(tái)出現(xiàn)了數(shù)量眾多消費(fèi)者得不到退款的現(xiàn)象，于是在1月31日拉了飛豬退票群。

二月中旬左右，高玉找到了深圳晚報(bào)的記者，做了相關(guān)報(bào)道，也聯(lián)系到了飛豬方面。

“報(bào)道之后，情況有所改變，飛豬退了一批錢(qián)。后來(lái)一直到現(xiàn)在三月份，退票好像又停滯了，并且出現(xiàn)了更多的情況。”高玉對(duì)記者表示。

記者整理了高玉提供的眾多案例，其中大部分是航空公司已退票但平臺(tái)遲遲沒(méi)有退款的情況。

高玉稱(chēng)：“目前此種情況涉及到國(guó)內(nèi)航空公司的案例已經(jīng)沒(méi)有了。對(duì)于涉及國(guó)內(nèi)航空公司的我已經(jīng)想到辦法，他們找國(guó)內(nèi)的航空公司能繞過(guò)飛豬平臺(tái)，直接退款到銀行卡。”

除了這些情況，來(lái)自廣州的錢(qián)燕還遇到退款申請(qǐng)被關(guān)閉，多次聯(lián)系客服才開(kāi)通申請(qǐng)通道，卻也再無(wú)后續(xù)處理的情況。

據(jù)錢(qián)燕描述，她在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)1月27日-2月6日阿曼航空廣州白云機(jī)場(chǎng)往返巴黎戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，符合退款政策;1月30日，錢(qián)燕在飛豬平臺(tái)提交了退款申請(qǐng)并收到飛豬給出的短信確認(rèn)退票申請(qǐng)已成功提交。

但是2月19日，錢(qián)燕突然收到飛豬發(fā)來(lái)的退款申請(qǐng)被關(guān)閉的短信提醒，理由為“客票無(wú)效或已使用”，當(dāng)天致電飛豬客服，被告知會(huì)聯(lián)系商家處理。直到2月22日客服來(lái)電，說(shuō)商家要求其提供與航空公司溝通的語(yǔ)音證明，在錢(qián)燕配合提供與航司客服的微信溝通截圖后，飛豬客服卻表示商家不承認(rèn)該證據(jù)，依然拒絕處理退款。

到3月6日，在多次尋找飛豬客服溝通后，飛豬才再開(kāi)通了錢(qián)燕的退票申請(qǐng)通道，但是提交后就不再有任何后續(xù)處理。

直到3月9日，該客票依然停留在“已提交申請(qǐng)”階段。錢(qián)燕咨詢(xún)客服什么時(shí)候會(huì)進(jìn)行處理，客服的答復(fù)卻永遠(yuǎn)都是盡量催促商家，要看商家何時(shí)處理。由于擔(dān)心無(wú)法退票，錢(qián)燕再次聯(lián)系航司確認(rèn)，航司卻表示根本沒(méi)收到其退票申請(qǐng)，且因?yàn)轱w豬平臺(tái)遲遲不處理，現(xiàn)在即使提交退票也要收取高額的誤機(jī)費(fèi)用。到3月10日，飛豬直接關(guān)閉了錢(qián)燕的退款申請(qǐng)，理由是航班狀態(tài)查不到。

“我要求飛豬平臺(tái)承擔(dān)起做為平臺(tái)的責(zé)任，我完全按照飛豬的要求進(jìn)行了申請(qǐng)，不論商家是否處理，飛豬都應(yīng)該像他們承諾的那樣對(duì)我進(jìn)行退票處理。”錢(qián)燕說(shuō)出了很多維權(quán)消費(fèi)者的心聲。

不過(guò)，退票群群主高玉在交談中，對(duì)記者說(shuō)道：“他們(飛豬)就是誰(shuí)逼得緊就退誰(shuí)的。”

飛豬辯稱(chēng)進(jìn)線量大致全線爆燈，律師表示平臺(tái)不誠(chéng)信或面臨處罰

記者聯(lián)系了飛豬方面相關(guān)工作人員，她表示，疫情期間，飛豬退改來(lái)電峰值達(dá)到日常來(lái)電量的10倍以上。飛豬從一開(kāi)始就已經(jīng)動(dòng)員了全員放棄休假，利用云客服的工具和技術(shù)，在家中的同學(xué)也都上陣接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電或在線解答退改問(wèn)題。

“從疫情開(kāi)始，我們就是全員客服7*24小時(shí)在all in，實(shí)在是進(jìn)線量太大，全線爆燈。”該人士對(duì)記者表示。

對(duì)于眾多消費(fèi)者反映的退款慢的問(wèn)題，該工作人員表示，絕大多數(shù)訂單都已在退訂時(shí)限前完成。由于史無(wú)前例的退票數(shù)量，加上退改政策多次更新，使得航空公司無(wú)法立即完成系統(tǒng)的重建，只能航司和代理人進(jìn)行人工手動(dòng)核定操作，人工審核速度慢，所以造成了大量退款訂單的積壓。飛豬已先行啟動(dòng)了消費(fèi)者保障基金墊付退票款，截至3月8日，已為經(jīng)營(yíng)困難的商家墊付退票款超10億元。

在對(duì)符合疫情期間航司免費(fèi)退訂政策，但被多收退票費(fèi)用的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，飛豬方面表示，由于訂單量極大，在退票過(guò)程中不排除存在少量手續(xù)費(fèi)少退、漏退、多退的情況。飛豬通過(guò)技術(shù)手段監(jiān)控平臺(tái)訂單的退款情況，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用錯(cuò)誤將主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)補(bǔ)退費(fèi)用。如用戶(hù)發(fā)現(xiàn)退票費(fèi)用錯(cuò)漏，也請(qǐng)聯(lián)系飛豬，經(jīng)核實(shí)后將立刻補(bǔ)退。

飛豬方面一再表示，嚴(yán)格按照民航局要求和航空公司政策為用戶(hù)退訂，所有的保障承諾會(huì)一一兌現(xiàn)，請(qǐng)用戶(hù)放心。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對(duì)記者表示，如果不是疫情的影響以及民航總局發(fā)布的免退政策的話，平臺(tái)要求旅客承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)是合理的。此次只是由于疫情防控的需要，是各航空公司及其銷(xiāo)售代理人在沒(méi)有法定義務(wù)的情況下響應(yīng)民航總局政策的一種結(jié)果，所以在維護(hù)旅客合法權(quán)益的情況下，不應(yīng)該加大平臺(tái)的責(zé)任。

“相對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，各航空公司及其銷(xiāo)售代理人(即代理平臺(tái))作出類(lèi)似于一種單方允諾的行為，即響應(yīng)政策單方面向旅客作出免費(fèi)退票的允諾，這種允諾一旦作出就需要執(zhí)行。由此可知，在上有民航總局免退政策，而自身又向旅客承諾免退的情況下，需要忠實(shí)地履行免退的義務(wù)。飛豬等平臺(tái)在旅客退票時(shí)收取高額退票費(fèi)或者故意拖延退票時(shí)間等情況，如果不符合它作出的免費(fèi)退票的承諾，則是不誠(chéng)信的行為，一方面可能面臨相關(guān)部門(mén)的處罰，另一方面也需要在承諾范圍內(nèi)承擔(dān)繼續(xù)履行免退的責(zé)任。”趙虎表示。

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，對(duì)于退款時(shí)間超出承諾的行為，消費(fèi)者一般難以追究平臺(tái)的法律責(zé)任，除非平臺(tái)對(duì)于平臺(tái)內(nèi)的代理機(jī)構(gòu)的退款時(shí)間單獨(dú)做出了相關(guān)承諾。但是，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如果平臺(tái)不能提供機(jī)票代理機(jī)構(gòu)的真實(shí)名稱(chēng)、地址和聯(lián)系方式，則需要對(duì)退款超出承諾時(shí)間承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅游業(yè)停滯、退票數(shù)量龐大、用戶(hù)投訴此消彼長(zhǎng)，幾乎所有的OTA平臺(tái)都舉步維艱。

3月9日，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信稱(chēng)，從本月開(kāi)始，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章和孫潔開(kāi)始0薪，高管層也提出自愿降薪，最低半薪直至行業(yè)恢復(fù)，此外，除服務(wù)部一線員工外的其他員工暫緩漲薪。

而1月下旬，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受媒體采訪時(shí)表示，從“非典”的數(shù)據(jù)上看，疫情超過(guò)3個(gè)月將對(duì)旅游企業(yè)造成生存上的打擊。期間，企業(yè)不僅面臨需求減少、賠付增高的挑戰(zhàn)，員工的薪資就業(yè)、場(chǎng)地的租金等運(yùn)營(yíng)成本也將帶來(lái)經(jīng)營(yíng)的壓力。

多方吃緊，消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何維護(hù)，藍(lán)鯨TMT記者將持續(xù)關(guān)注。

(文中受訪者均為化名)