視頻會議市場開創(chuàng)者 Webex為何被 Zoom反超？

　　因為新冠肺炎疫情的原因，我們「被迫」體驗了近一個月的遠程辦公。視頻云會議作為日常溝通和管理必要的方式，站長資源平臺似乎變成了各個協(xié)作軟件平臺最頻繁被使用的功能。

　　目前以騰訊、阿里、華為為代表的 ICT 巨頭以及億聯(lián)、會暢、好視通、小魚易連等為代表的云會議企業(yè)紛紛宣布疫情期間開放其免費產(chǎn)品，app 下載量飛升，相關(guān)云服務(wù)器快速擴容。

　　相比傳統(tǒng)專網(wǎng)會議系統(tǒng)，云會議優(yōu)勢明顯，接入模式更加多樣化，能夠更方便實現(xiàn)如會議室、電腦、手機等各種終端之間的整合協(xié)作，擴展性更好。作為新興行業(yè)未來增速可觀，隨著像飛書（字節(jié)跳動）這類新玩家的入場，將打開更大的行業(yè)空間。

　　其實云會議在海外發(fā)展歷史悠久，最早可以追溯到網(wǎng)絡(luò)視頻會議和專網(wǎng)會議。隨著云計算的發(fā)展，會議形式也逐步云化。與此同時，商業(yè)活動日漸復(fù)雜，云會議也正朝著企業(yè)協(xié)同辦公的方向進行發(fā)展。

　　如果說每個時代獨角獸的誕生都有著特定的歷史機遇，那么將云會議的發(fā)展劃分為前后十年的話，第一個十年屬于 Webex，它幸運地趕上了 90 年代末 21 世紀(jì)初美國企業(yè)全球化的浪潮，經(jīng)過 9/11 事件的催化到達頂峰。

　　另一個十年則屬于 Zoom，撐起它的是慕課 MOOC 在全球的興起，抓住了 PC 互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)切換的歷史機遇。不過海外市場，云會議平臺份額集中，只有在產(chǎn)品、技術(shù)、市場三個領(lǐng)域都有突出表現(xiàn)的才可能最終獲得成功。

　　Webex 有過高光時刻，2003 年曾被福布斯評為五年中成長最快的 25 家 IT 公司之一，并被列入「能夠改變世界未來的十只股票」。但 Zoom 作為云會議領(lǐng)域的后來者，則迅速趕上并逐漸成為領(lǐng)導(dǎo)者，2018 年 Zoom 擊敗 Webex、 微軟等競爭對手，被 Gartner 評為最好的視頻會議提供商。

　　「成王敗寇」，可能用這樣極端的形容詞來描述 Webex 與 Zoom 的關(guān)系并不恰當(dāng)。但不可否認(rèn)的是，如今市值高達 240 億美金的后者稱得上是企業(yè)通信領(lǐng)域的新貴。試問為何 Webex 落了下風(fēng)，只能說它的企業(yè)個性是助推其攀上高峰的重要原因，也是如今市場份額下滑的掣肘。

　　911 之后的崛起

　　Webex 成立于 1996 年，2000 年 7 月在美國納斯達克上市，由華人企業(yè)家朱敏和印度人蘇布拉共同創(chuàng)立，是網(wǎng)絡(luò)視頻會議的開路先鋒。2007 年，思科以 23% 的溢價完成對 Webex 的收購，總金額高達 32 億美元。截止收購當(dāng)年，Webex 市場份額為 64%，每月服務(wù)人數(shù)超過 3500 萬，收入約 3.8 億美金。

　　從 1996 年成立到 2007 年被思科收購，這十年的時間，行業(yè)與企業(yè)的戴維斯雙擊使得 Webex 迅速成為該領(lǐng)域的絕對領(lǐng)導(dǎo)者，擊敗了微軟、思科、IBM、英特爾這樣的 ICT 巨頭，以及 Netmeeting、Place Ware、WeLine 等新入場者。而之所以能夠成功，既有行業(yè)方面的原因，同時也離不開 Webex 企業(yè)本身的獨具個性。

　　上個世紀(jì)九十年代和二十一世紀(jì)初，美國科技公司發(fā)展蓬勃并開始向全球化市場拓展，如何將資源進行最優(yōu)化配置成了關(guān)鍵。所以不少企業(yè)開始將生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)向大陸、東南亞、東歐進行轉(zhuǎn)移，供應(yīng)鏈更是遍布全球。在這種行業(yè)背景下，管理、服務(wù)和技術(shù)人員之間的溝通成本開始變高，由于產(chǎn)品具備先進的技術(shù)以及首創(chuàng)的 SaaS 商業(yè)模式，Webex 的網(wǎng)絡(luò)視頻會議業(yè)務(wù)開始出現(xiàn)了高速增長。

　　最終，Webex 2000 年在納斯達克上市，盤前估值超過了 16 億美金。而彼時互聯(lián)網(wǎng)泡沫已經(jīng)接近破裂邊緣，但最終 Webex 得以幸免，是因為 911 事件爆發(fā)后全球蔓延的恐慌心理?！复蠹液孟穸疾桓易w機出差了，」Webex 前員工 Steve Wei 在接受媒體采訪時稱，「這恰好為我們的遠程會議業(yè)務(wù)帶來了發(fā)展機會?！?/p>

　　當(dāng)然經(jīng)濟衰退導(dǎo)致各大公司開始實行成本節(jié)約措施，Webex 充分受益行業(yè)機遇，迅速擊敗競爭對手，2003 年被福布斯評為「五年內(nèi)成長最快的 25 家公司」之一，并被列入「能夠改變世界未來的十只股票」榜單。當(dāng)時在美國的商務(wù)人士中間甚至流行起了這樣打招呼的方式，「Let's Webex it」，這意味著他們要開網(wǎng)絡(luò)會議了，有點像現(xiàn)在大家常會說的「Just Google it」。

　　企業(yè)分布在各地的員工可以通過 Webex進行協(xié)作，比如同時標(biāo)注一張 PDF | Cisco

　　除了行業(yè)驅(qū)動外，Webex 的成功還要得益于它差異化的產(chǎn)品定位。和其他競爭對手不同的是，Webex 認(rèn)為不僅需要強調(diào)視頻圖像的傳輸質(zhì)量和效果，還應(yīng)該注重用戶需要傳遞的信息，同時結(jié)合不同的應(yīng)用，才能更好地讓企業(yè)之間或企業(yè)內(nèi)部進行良好的商業(yè)協(xié)作。

　　比如一家在全球各地擁有分支機構(gòu)的跨國企業(yè)，它的工程師們可以借助 Webex 同時修改一張圖紙，標(biāo)注一份 PDF 文件或者進行網(wǎng)絡(luò)銷售時為買賣雙方共享 PPT。

　　此外，穩(wěn)定的數(shù)據(jù)傳輸能力也是 Webex 爆發(fā)式增長的重要原因。為了保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，Webex 在全球自建數(shù)據(jù)中心，鋪設(shè)了專網(wǎng)，搭建了一套類似電信增值業(yè)務(wù)的運營平臺。當(dāng)時全球網(wǎng)絡(luò)帶寬發(fā)展肯定大不如現(xiàn)在，這種穩(wěn)定的數(shù)據(jù)傳輸能力成了 Webex 產(chǎn)品擊敗競爭對手最重要的優(yōu)勢。

　　Zoom 的反超

　　2006 年，Webex 總收入高達 3 億美金，其中盈利超過了 5000 萬美金。盡管它依然是熾手可熱的網(wǎng)絡(luò)視頻會議產(chǎn)品，但卻開始被人詬病「昂貴」和「笨拙」。「如果你用的不是最新款的 Window 電腦，那么很大概率你使用 Webex 的體驗不會好」，TechCrunch 記者 Michael Arrington 曾吐槽說。

　　而面對一眾新互聯(lián)網(wǎng)公司的攪局，它們可以提供更低廉、可替代傳統(tǒng)應(yīng)用的解決方案，Webex 的市場份額已經(jīng)開始被稀釋了。Teamslide，DimDim，1videoconference，Vyew，Live Meeting，SlideShare 這些初創(chuàng)公司通過開源的方式「克隆」了 Webex 的功能，在一個或多個產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域發(fā)起了競爭，它們往往還具備更強的跨平臺協(xié)作能力。

　　但思科把 Webex 當(dāng)做是布局企業(yè)統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)的重要棋子，也是思科向?qū)κ治④洶l(fā)出挑戰(zhàn)的重要武器，這是思科愿意高價收購 Webex 的原因。

　　收購之后，思科保留了 Webex 的品牌，而后者在思科品牌背書以及強大資本的加持下，開啟了全球擴張的發(fā)展路徑。雖然 2017 年 Webex 被 Gartner 評為「會議解決方案魔力象限」（Magic Quadrant for Meeting Solutions）的領(lǐng)導(dǎo)者，但彼時它的市場份額已經(jīng)下滑了 50% 左右。

　　注：魔力象限是在某一特定時間內(nèi)的對市場情況進行的圖形化描述。魔力象限（Magic Quadrant）由 Gartner 公司于 2006 年 9 月 25 日取得「魔力象限」注冊版權(quán)，并可以在獲得許可的情況下重復(fù)使用。它根據(jù) Gartner 公司的定義，它描述了 Gartner 公司依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對該市場內(nèi)的廠商所進行的分析。

　　此時，另一家云會議公司 Zoom 則成長迅速，一步步蠶食著 Webex 的市場份額。有意思的是，Zoom 創(chuàng)始人袁征曾是 Webex 的老員工，當(dāng)時他在 Webex 開發(fā)的產(chǎn)品就是一套「遠程會議系統(tǒng)」。后來，Webex 被思科收購，袁征進入思科的協(xié)作部門擔(dān)任工程副總裁，但他始終覺得市面上大部分遠程會議產(chǎn)品「不好用」，難以贏得用戶親睞，他 20 年前給 Webex 寫的代碼，有的至今仍運行在 Webex 的服務(wù)上。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)會議系統(tǒng)依賴一整套復(fù)雜的硬件設(shè)備，有電腦、顯示屏、麥克風(fēng)、路由器等，袁征認(rèn)為只通過手機和平板電腦就已經(jīng)可以輕松實現(xiàn)很多功能了，這些移動設(shè)備會重新定義整個行業(yè)。

　　「Webex 就像我自己的孩子一樣，但 2010 年和 2011 年，我沒發(fā)現(xiàn)有一個客戶是開心的。想到自己花了這么多時間開發(fā)技術(shù)卻沒辦法讓客戶滿意，就挺尷尬的?！乖髦霸诮邮苊襟w采訪時苦笑道。

　　由于對現(xiàn)有產(chǎn)品在移動端的體驗并不認(rèn)同，袁征先是提出改進意見，未被采納后選擇離開，2011 年創(chuàng)立了 Zoom?！杆伎撇辉敢飧淖冊械膮f(xié)作策略，我說我有不同的想法」袁征回憶道，當(dāng)時跟著他離開思科的有將近四十人，6 年后 Zoom 有了 75 萬名客戶。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸取代傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的過程，為 Zoom 的崛起提供了絕佳的機會，那些移動終端最終成了引爆 Zoom 產(chǎn)品價值的原點。

　　彼時，視頻會議服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)是一片紅海。但因為在行業(yè)內(nèi)浸淫多年，袁征對市場轉(zhuǎn)變和客戶需求有很清楚的認(rèn)知，所以 Zoom 提供的是多樣性的產(chǎn)品和差異化的付費機制，既能夠服務(wù)小型企業(yè)，同時也可以對齊像康泰納仕、Uber、Williams-Sonoma 這類客戶的大規(guī)模需求，各產(chǎn)品協(xié)同性非常高。

　　其中 Zoom Meetings 是平臺的基石，分為基礎(chǔ)、增強版、商業(yè)版、企業(yè)版，采取不同收費方式，使用場景多元，電腦、平板、手機、會議室等均可便捷接入會議，同時 Zoom 還可以集成多種應(yīng)用軟件，兼容性與拓展性得到了保障。

　　從行業(yè)的角度來講，Zoom 成立之初趕上了 MOOC（慕課，在線教育平臺）快速發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時期?，F(xiàn)在全美排名前 200 的大學(xué)，大約有 94% 到 96% 的學(xué)生是 Zoom 的用戶，他們今后進入職場將成為 Zoom 良好的客戶基礎(chǔ)。同時基于 3G/4G 網(wǎng)絡(luò)的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶快速增長，針對這類設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)視頻會議軟件基本空白。

　　而除了行業(yè)機遇外，Zoom 的成功要歸功于它把產(chǎn)品、技術(shù)、市場三者進行了完美結(jié)合。 袁征認(rèn)為產(chǎn)品的設(shè)計理念應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，即產(chǎn)品經(jīng)理思維。Zoom 的產(chǎn)品和 Webex 等競品相比有如下不同：

　　視頻優(yōu)先，使用便捷。Zoom 堅持協(xié)作辦公過程中視頻優(yōu)先的第一原則，在網(wǎng)絡(luò)不佳時需要優(yōu)先確保視頻或音頻的流暢性。Zoom 的 UI 簡潔，入門便捷甚至用戶不需要注冊也能參與會議。而 Webex 當(dāng)時協(xié)作時需要安裝大量復(fù)雜插件才能使用，增加了用戶操作的不便，體驗差的缺點被逐步放大。

　　部署靈活，擴展性好。Zoom 采用 SaaS 的模式，可以方便在會議室、培訓(xùn)室、行政辦公室、診所和教室等任何場景進行視頻會議。不僅僅能夠接入會議室終端、PC、平板電腦、手機等，還可以無縫對接基于 H.323/SIP 服務(wù)的傳統(tǒng)專網(wǎng)設(shè)備。既擴大了客戶的使用場景，也幫客戶節(jié)省了設(shè)備成本。

　　價格優(yōu)勢顯著。Zoom 的價格優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個方面：一是 SaaS 的方式使得用戶可以利用現(xiàn)成硬件 (如手機) 接入會議而非專有設(shè)備，甚至不需要會議室場景，大幅降低辦公成本；二是 Zoom 基于 AWS 等公有云，在定價策略方面更具有優(yōu)勢。

　　而從技術(shù)的角度來看，Webex 的發(fā)展模式已經(jīng)和行業(yè)趨勢背道而馳。主要體現(xiàn)在三個方面：

　　網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)過近 20 年的發(fā)展，帶寬條件極大改善，Webex 自建數(shù)據(jù)中心保持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢逐漸被對手超越。比如 Zoom 采用匯編語言，自行開發(fā)了一套 SVC（柔性編輯碼）技術(shù)，可以根據(jù)接入會議各方的網(wǎng)絡(luò)帶寬、CPU 性能、設(shè)備分辨率等參數(shù)在云端進行優(yōu)化，再進行信號的壓縮、冗余和補償。這種技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)在丟包率 40% 的情況下音視頻流暢，特別在當(dāng)時，4G 網(wǎng)絡(luò)尚未普及，移動設(shè)備帶寬不足的情況下依然能夠?qū)崿F(xiàn)很好的音視頻體驗。

　　2006 年亞馬遜開始部署公有云服務(wù)，并在全球得到快速發(fā)展。隨著云計算技術(shù)的成熟和發(fā)展，其成本低廉、部署靈活的優(yōu)點開始體現(xiàn)出來。Zoom 等新入場者往往采用公有云部署方式，在產(chǎn)品價格方面具有顯著優(yōu)勢。

　　Webex 在全球大量部署數(shù)據(jù)中心，因為服務(wù)器密度會影響網(wǎng)絡(luò)時延進而關(guān)乎用戶體驗。Zoom 為了解決這個問題，采取的是「燒錢+開放」的策略。Zoom上市前公開融資四輪共募集 1.5 億美金，基本都是投入到服務(wù)器搭建和算法開發(fā)上。此外，它還將自己的接口開放給代理商或一些大型企業(yè)，同時這些當(dāng)?shù)剡\營商幫助 Zoom 部署和運維節(jié)點，進一步擴大了節(jié)點密度。

　　如果說 Webex 的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢是其在第一個十年成功的關(guān)鍵，如今卻成了市場份額下滑的掣肘。

　　Zoom 的成功要歸功于它把產(chǎn)品、技術(shù)、市場三者進行了完美結(jié)合 | Zoom

　　成敗在何處？

　　不過對成長如此之快的 ZOOM，思科表示「并不擔(dān)心?！?/p>

　　思科協(xié)作業(yè)務(wù)市場營銷副總裁 Aruna Ravichandran 去年 3 月接受《福布斯》采訪時指出，「在會議業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客戶更換產(chǎn)品是常有的事。我們的 webex.com 在線電子商務(wù)業(yè)務(wù)條線增長迅速，上個季度有 5 萬名用戶從 ZOOM 轉(zhuǎn)到了思科，這很大一部分原因是客戶希望得到一套完整的解決方案（終端服務(wù)、會議、團隊協(xié)作、客服中心等），整個部門的業(yè)績在思科內(nèi)部增長了 24%。」

　　只能說，思科重金購入 Webex，但并沒有把它變成一個能夠聆聽客戶需求的品牌。

　　福布斯專欄作者 Peter Cohan 采訪了一位如今換到了 ZOOM 的 Webex 前客戶，他認(rèn)為 ZOOM 的核心競爭優(yōu)勢在于，懂得用戶想要什么，無論是技術(shù)還是客戶服務(wù)都要優(yōu)于其他競品。而一家有 2.8 萬名雇員、3.2 萬客戶的家庭健康醫(yī)療品牌 BAYADA 也從思科和 Skype 換成了 ZOOM，應(yīng)用經(jīng)歷 Dennis Vallone 告訴了 Cohan 其中的原因。

　　「我們五年前就換到了 ZOOM 平臺，但思科和 Skype 一直也沒有嘗試挽回。我們主要使用視頻和協(xié)作工具進行遠程醫(yī)療檢查，在任何場所都需要保證高清穩(wěn)定的視頻傳輸，而 ZOOM 唯一能夠提供這種服務(wù)的供應(yīng)商。

　　ZOOM 使用便捷，無需硬件投資，付費模式合理。我們每年都會評估視頻會議的需求，但這五年來一直在用 ZOOM 的服務(wù)。因為它會聽取客戶的需求，比如我們提了數(shù)字標(biāo)識和房間預(yù)約的需求，工程師很快為我們提供了這些功能。」

　　Vallone 表示不理解為什么其他供應(yīng)商在響應(yīng)客戶需求這方面會做得這么差。「有時候當(dāng)一家公司體量變得很大時，通常內(nèi)部就會變得政治化，要推動一些改變難上加難。」

　　不過 ZOOM 也不是會把所有客戶提出的功能需求都加上，但它的確會聽取意見，一旦發(fā)現(xiàn)其中藏著巨大的市場機會就會將其變?yōu)楝F(xiàn)實。Jim Mercer，ZOOM 客戶成功（customer success）部門總監(jiān)，對此解釋道：

　　「加入 ZOOM 之前，我在 Citrix 待了 16 年，見證了無數(shù)個因為對待客戶態(tài)度不同而市場份額發(fā)生變化的案例。在 ZOOM，及時響應(yīng)客戶需求是我們首要考慮的問題，通過咨詢的方式來構(gòu)建我們的服務(wù)，即讓產(chǎn)品開發(fā)團隊與客戶一起探討可能達成的方向和結(jié)果。

　　假設(shè)某個需求有很多客戶都提到了，那么我們會努力實現(xiàn)它。ZOOM 有個客戶指導(dǎo)委員會（customer advisory board）主要是服務(wù)高端市場客戶的，面向低端市場客戶我們主要使用人工智能和自動化工具提供服務(wù)。而有些競品公司，在對接新客戶的時候，他們要不提供的是視頻教程，要么只是發(fā)給對方一頁 PDF，這種敷衍的態(tài)度肯定是不行的?！?/p>

　　Peter Cohan 還聯(lián)系了 Autodesk，另一位 ZOOM 的客戶。Autodesk 是 2017 年 4 月開始試用 ZOOM 服務(wù)的，2019 年 3 月 Autodesk 首席信息管理 Prakash Kota 在接受 Cohan 采訪時表示，之所以在繼續(xù)使用 ZOOM 是因為它擁有很高的員工滲透率和滿意度。ZOOM 很好地滿足了公司的需求，這種平臺化的解決方案安全高效，能夠提供 30 幀每秒的內(nèi)容共享速率，可以很方便地讓 Autodesk 的內(nèi)外部人員協(xié)作起來。

　　根據(jù)調(diào)研機構(gòu) Global Market Insights 給出的數(shù)據(jù)，到 2024 年，視頻會議市場的年增長率將達到 14%，市場份額有望突破 200 億美金。ZOOM 以超過 100% 的速度每年增長著，相比之下思科視頻會議的利潤只有 18% 的增幅。

　　如果思科能夠好好研究下 ZOOM 在產(chǎn)品開發(fā)上的技術(shù)邏輯，像 ZOOM 一樣學(xué)會聆聽客戶的需求，那么它還是有可能保持可觀的市場份額的。畢竟你要是不希望變得被動，那最好的方式就是摸清對手的套路并主動出擊。