讓專業(yè)IT外包服務(wù)商“買買買”的IT運(yùn)維

讓專業(yè)IT外包服務(wù)商“買買買”的IT運(yùn)維服務(wù)

　　摘要：讓專業(yè)IT外包服務(wù)商實(shí)現(xiàn)上線付費(fèi)，一站式IT運(yùn)維管理解決方案——易維幫助臺完成了一個(gè)“不可能的任務(wù)”。

　　“我們自己就是做IT運(yùn)維的，為什么要用你們的產(chǎn)品，這不是砸自己飯碗嗎?”

　　這是上海芯貝的技術(shù)部門負(fù)責(zé)人剛剛接觸到易維幫助臺時(shí)提出的問題。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)IT外包服務(wù)商，上海芯貝在面對另外一個(gè)“IT運(yùn)維服務(wù)同行”時(shí)，自然而然地會產(chǎn)生這樣的疑問。面對疑問，易維幫助臺引用了徐向前元帥的一句話作為回答：哪有紅軍打紅軍的道理，會師才是通向革命勝利的一個(gè)新的開始。

　　言歸正傳，事實(shí)上易維幫助臺的用戶里有相當(dāng)一部分都屬于專業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)提供商，原因很簡單——切入點(diǎn)不同。專業(yè)IT服務(wù)商提供的大多是基于以設(shè)備或資產(chǎn)為核心的解決方案，簡單說就是給用戶搭建平臺，做IT軟硬件管理服務(wù)等。而易維幫助臺的切入點(diǎn)完全不同——以人為核心，不是管設(shè)備也不是管資產(chǎn)，而是怎么把人和事件管理起來。

　　例如上海芯貝在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中一直遇到這樣的問題：

　　一、現(xiàn)場服務(wù)模式為主，導(dǎo)致人力成本居高不下

　　按照傳統(tǒng)模式，公司一直給客戶承諾提供快速有效的現(xiàn)場服務(wù)。復(fù)雜如核心機(jī)房管理、服務(wù)器管理，簡單的像安裝、調(diào)試和維護(hù)Windows操作系統(tǒng)、Office辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會前往現(xiàn)場去解決問題。因此， Helpdesk工程師、助理工程師，這兩個(gè)職位一直是公司重點(diǎn)投放招聘的職位，現(xiàn)場服務(wù)模式?jīng)Q定了，人力成本必然會隨著客戶的增長而上升。

　　實(shí)際上這還只是問題的開始。

　　二、缺乏統(tǒng)一有效的溝通工具，使得工程師管理困難，工作效率不高。

　　電子郵件、OA系統(tǒng)、釘釘、微信，上海芯貝的工程師們一直在使用多種多樣的溝通軟件。業(yè)務(wù)量不大的時(shí)候沒什么問題，用電話或者微信與用戶進(jìn)行溝通基本能做到“隨叫隨到”，用戶也比較滿意;現(xiàn)場的活干完之后，再通過電子郵件與技術(shù)中心匯報(bào)一下就好了，技術(shù)中心似乎也習(xí)慣了這樣的模式。

　　然而當(dāng)業(yè)務(wù)量開始顯著增加之后，問題就產(chǎn)生了：首先是手忙腳亂。越來越多的客戶在呼叫服務(wù)，可是由于缺乏透明的分派機(jī)制，哪位工程師目前可外派，哪位正在忙著服務(wù)另一個(gè)用戶，技術(shù)中心并不能及時(shí)掌握。其次，溝通渠道不統(tǒng)一，導(dǎo)致技術(shù)中心和工程師的溝通必須在電話、QQ或者微信中來回切換折騰，浪費(fèi)了很多時(shí)間效率受到影響。

　　“客戶抱怨說工程師來得比以前慢了，工程師們又都苦不堪言，技術(shù)中心就像鉆風(fēng)箱的老鼠，兩頭不討好。”

　　易維幫助臺正是為了解決上海芯貝技術(shù)負(fù)責(zé)人所訴說的這些困難而存在。

　　人力成本大?用遠(yuǎn)程協(xié)助有效減少現(xiàn)場服務(wù)

　　易維幫助臺的遠(yuǎn)程協(xié)助，讓很多像上海芯貝這樣的專業(yè)IT外包服務(wù)商在初次認(rèn)識的時(shí)候就感到眼前一亮。

　　普通的的在線客服僅支持網(wǎng)頁聊天，易維遠(yuǎn)程協(xié)助除了可以像QQ等IM軟件一樣提供語音、視頻通話之外，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程桌面，網(wǎng)速不太好的時(shí)候客服也能輕松控制管理客戶電腦以解決問題。

　　此外，易維遠(yuǎn)程協(xié)助還具有截屏和錄屏功能，當(dāng)客戶遇到軟件問題時(shí)可通過操作簡單的截屏在線向客服進(jìn)行問題反饋，而當(dāng)有些操作比較復(fù)雜，用圖片或者文字都無法很好解釋的時(shí)候，客服可以把屏幕操作錄下來以生成一段視頻發(fā)送給用戶，接下來用戶只需要看著通俗易懂的視頻依樣畫葫蘆進(jìn)行操作，問題就可以得到解決。

　　把易維遠(yuǎn)程協(xié)助能嵌入到上海芯貝的產(chǎn)品中之后，用戶可以一鍵獲得工程師的在線支持，在線直接解決問題不但更快更高效，而且從根本上減少了現(xiàn)場服務(wù)模式，有效地控制了人力成本。

　　渠道多管理困難?用一站式IT服務(wù)臺統(tǒng)一進(jìn)行事件管理

　　1.郵件、電話、QQ以及API等，易維持幫助臺統(tǒng)一各個(gè)溝通渠道，所有來自用戶的請求都匯集到工單系統(tǒng)中，這種統(tǒng)一不但有助于效率的提升，也給事件管理奠定了基礎(chǔ)。

　　2.易維幫助臺與上海芯貝都做IT運(yùn)維服務(wù)，兩者之間的差別也就在于，前者屬于以人為核心的事件管理模式。技術(shù)請求、任務(wù)完成過程、工程師處理的結(jié)果，所有這些事件都詳實(shí)的反映在易維工單中。利用工單，技術(shù)中心對工程師的狀態(tài)了如指掌，技術(shù)支持服務(wù)的進(jìn)程和結(jié)果也都一覽無余，實(shí)現(xiàn)了對整個(gè)工程師隊(duì)伍的事件管理——在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證更好的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。

　　表面上看大家是同行，實(shí)際上切入點(diǎn)完全迥異。不但沒有產(chǎn)生矛盾，相反，易維幫助臺的出現(xiàn)填補(bǔ)了傳統(tǒng)IT外包服務(wù)中一直存在的一些空白。這也是為什么，專業(yè)做IT運(yùn)維的上海芯貝能欣然引進(jìn)另外一種IT運(yùn)維服務(wù)的原因。