馬松人工智能重在落地應(yīng)用希望建立行業(yè)同盟

　　京東馬松：人工智能重在落地應(yīng)用 希望建立行業(yè)同盟

　　3月24日，在由中國信息通信研究院主辦的“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能產(chǎn)業(yè)政策研討會(huì)上，京東集團(tuán)技術(shù)副總裁馬松發(fā)表了主題演講，介紹了京東在人工智能領(lǐng)域的研發(fā)成果和應(yīng)用，其中JIMI智能客服機(jī)器人憑借精準(zhǔn)的用戶畫像、商品畫像等數(shù)據(jù)，不僅承擔(dān)了大量京東用戶的咨詢應(yīng)答工作，而且在一些品類的售前咨詢上用戶滿意度已經(jīng)超越人工客服。馬松同時(shí)熱烈響應(yīng)有關(guān)建立人工智能行業(yè)同盟的提議，希望通過充分打通各個(gè)企業(yè)間的技術(shù)合作，推動(dòng)人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的高速普及。在研討會(huì)上，來自京東、百度、科大訊飛、360、騰訊等企業(yè)的專家就人工智能的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用進(jìn)行了分享，并就產(chǎn)業(yè)政策進(jìn)行了熱烈討論。

　　馬松說，“京東的人工智能研發(fā)方向非常落地，目標(biāo)是希望這些研究可以幫助京東成長，同時(shí)給用戶帶來更好的體驗(yàn)。”他透露，人工智能技術(shù)在京東的多個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié)中都已經(jīng)開始發(fā)揮價(jià)值，例如智能動(dòng)態(tài)定價(jià)可以幫助采銷經(jīng)理更好地管理商品促銷，達(dá)到最佳銷量和利潤;智能補(bǔ)貨能輔助工作人員自動(dòng)完成全國各個(gè)倉庫的商品預(yù)定和補(bǔ)貨，節(jié)省了大量人工成本。他著重介紹了JIMI(京東智能在線交互系統(tǒng))的研發(fā)和應(yīng)用，這可以看做是京東人工智能的開端。

　　京東對人工智能的技術(shù)研發(fā)開始于2012年，是為了解決人工客服不夠用的問題。京東發(fā)現(xiàn)只通過人力，已經(jīng)很難滿足高速成長的用戶咨詢需求，因此開始了JIMI的研發(fā)。2014年，京東DNN(深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò))實(shí)驗(yàn)室成立，建立了GPU計(jì)算集群，對京東積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行高維度的深度學(xué)習(xí)，力求更好地理解用戶意圖，通過話題上下文理解，更好地匹配用戶需求。

　　JIMI憑借出色的用戶接待能力以及迅捷的響應(yīng)為京東節(jié)省了巨大的運(yùn)營成本，并且售前咨詢好評度在有些品類已經(jīng)超越人類。談到人工智能取得如此出色成績的秘訣，馬松認(rèn)為JIMI的秘訣在于他背后的京東大數(shù)據(jù)，京東擁有中國電商領(lǐng)域最精準(zhǔn)、價(jià)值鏈最長的數(shù)據(jù)，而且經(jīng)過有效挖掘，讓JIMI基于更廣泛、更精準(zhǔn)的知識體系?！昂玫娜斯ぶ悄芙换バ枰獙τ脩粲猩钊肜斫?，包括其過去的購物歷史、行為?！?/p>

　　JIMI利用“用戶畫像”可以了解對話用戶的購物習(xí)慣、購物心理甚至有沒有孩子、是否在乎促銷，同時(shí)，借助“商品畫像”，JIMI掌握京東海量產(chǎn)品的詳細(xì)信息，能更精準(zhǔn)地為用戶推薦和介紹產(chǎn)品，在規(guī)格等方面答疑?！八€會(huì)通過用戶的歷史購物行為和用戶搭訕，例如問問用戶上次買的食品好不好吃，這種主動(dòng)關(guān)懷可以調(diào)整對話氣氛，讓用戶覺得網(wǎng)絡(luò)那一頭是個(gè)有溫度、懂自己的客服?！?/p>

　　馬松介紹了JIMI從誕生以來不斷學(xué)習(xí)提高的“偷師”技巧?！捌鋵?shí)在京東的客服系統(tǒng)中，即使用戶接入的是人工客服，JIMI也一直藏在人工客服背后。他們同時(shí)接單，JIMI會(huì)實(shí)時(shí)分析用戶提問，在后臺(tái)給出答案，再和人工回答對比，分析差異，借此不斷提升算法，優(yōu)化問答水平。”JIMI通過這些數(shù)據(jù)建立了成熟的評價(jià)體系，當(dāng)他完成用戶對話的意圖識別，了解了其咨詢目標(biāo)后，可以通過積累的知識體系組織多種維度的答案，最后通過評價(jià)體系選擇出最佳答案，提供給用戶。

　　京東希望在人工智能領(lǐng)域得到更多的政策支持，同時(shí)，馬松對成立人工智能行業(yè)同盟的倡議表示非常支持，“每個(gè)企業(yè)都有自己的獨(dú)特研發(fā)方向、技術(shù)優(yōu)勢和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，充分打通各個(gè)企業(yè)間的技術(shù)合作，可以有效推動(dòng)人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用的高速普及。例如，京東與科大訊飛已經(jīng)展開了合作，后者完成語音的識別的工作，讓京東聚焦于知識庫、意圖識別、答案評價(jià)等技術(shù)領(lǐng)域，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢，讓應(yīng)用水平達(dá)到最優(yōu)?！?/p>

　　談到人工智能的應(yīng)用，馬松透露，除了客服、采銷等領(lǐng)域，京東還在嘗試無人機(jī)配送、倉儲(chǔ)機(jī)器人的應(yīng)用，把人從繁重的體力勞動(dòng)中解救出來，并不斷提高工作效率?！半S著京東在人工智能領(lǐng)域的研發(fā)和應(yīng)用不斷進(jìn)步，我們不僅可以提高京東的運(yùn)營水平，優(yōu)化用戶的體驗(yàn)，還將對外開放成熟的技術(shù)平臺(tái)，提高整個(gè)行業(yè)的人工智能應(yīng)用能力?！?/p>