淘寶店鋪各崗位人員怎么備戰(zhàn)雙11？

　　隨著雙十一活動報(bào)名的開始，現(xiàn)在很多商家都在準(zhǔn)備著，2016年雙十一大促商家需要做好哪些事情？

　　經(jīng)歷過618大促之后，現(xiàn)在一年一度的雙十一海選報(bào)名活動已經(jīng)正式開始，本文就從電商大促前夕、電商大促期間以及當(dāng)天等商家需要做好哪些事情，做個深度分析與思考。

　　大促需要準(zhǔn)備的事情，也就是說各個部門一個協(xié)調(diào)的關(guān)系，活動的發(fā)起是運(yùn)營，然后就是美工、客服、庫房和生產(chǎn)。

　　一、運(yùn)營

　　活動的發(fā)起肯定是運(yùn)營，運(yùn)營要注意：首先要知道是一個大型的活動，活動期間運(yùn)營所要準(zhǔn)備的東西是什么?其實(shí)它囊括了所有的東西，比如：它是一個流量、貨品規(guī)劃，營業(yè)目標(biāo)額是多少?這都是運(yùn)營要做的決定，是一個運(yùn)營者或10-20人的老板要做的事情。你要知道你的目標(biāo)額和接下來的任務(wù)是什么?運(yùn)營有兩大塊：免費(fèi)和付費(fèi)，付費(fèi)的要做什么?免費(fèi)的要做什么?

　　其次就是老客戶的營銷要做什么?你的朋友圈、微博中的短信和你的微信圈這都是你一部分流量的入口，目前大家都會經(jīng)歷。免費(fèi)流量涉及到昨天、今天嘉賓都分享過;直播和網(wǎng)紅是你的流量入口，有很多免費(fèi)資源讓我們?nèi)プ?。也有付費(fèi)的資源，付費(fèi)資源最多是“鉆展直通車”，“鉆展直通車”如何來做?這都是在大促期間要準(zhǔn)備的事情。數(shù)據(jù)要測好，這是肯定的，你的流量入口要好，

　　其次就是流量規(guī)劃。你的流量要做到多少?這都是運(yùn)營要做前期采集的數(shù)據(jù)，比如說活動前55天開始做大量數(shù)據(jù)的采集，我們用去年相對應(yīng)的數(shù)據(jù)對比今年，用這樣的數(shù)據(jù)去權(quán)衡 “618”想要的大體流量解析。運(yùn)營還要做的事情就是產(chǎn)品搭配和分布。

　　然后就是價(jià)格的設(shè)置：“詳情頁”是肯定的，首先要做的還是從客戶本身去出發(fā)，寶貝賣的是什么?我們從人性最根本的點(diǎn)去出發(fā)，所以說詳情頁還是很重要的;接下來就是“賣點(diǎn)”，這個跟詳情頁是很有關(guān)系的，然后是促銷，現(xiàn)在的客戶都不是傻子，在座的說不定你們都是我的客戶，說不定我是你們的客戶，你的價(jià)格要真真實(shí)實(shí)的，不要“掛羊頭賣狗肉”，產(chǎn)品本來是10元，你平時也賣10元，大促真的要有大促的感覺，你不要來虛的，不要以為大家都很傻!大促還是按平時的價(jià)格出售，有的人說還有個方法：大促出售產(chǎn)品比平時的價(jià)格還要高!沒有這個必要，真的是傷元?dú)?你一波大促之后你的客戶會流失，你整個銷售服務(wù)會降低，為什么呢?大家會說：“還不如前兩天或者后面的價(jià)格低!”要真實(shí)地做到利潤和優(yōu)惠，讓你的客戶感到舒服，這就是以客戶為主的前提。

　　我們要去做的促銷方案，有個很重要的就是客服的“推薦語”，客服的推薦語是很細(xì)的東西：自動的回復(fù)彈跳都希望人性化一些。哪怕你在設(shè)置“快捷短語”的時候，要有自己的語速在里面，不要讓人覺得很書面，這就是你前期要去做。在大促的時候“催促”也很重要，最常見的就是“你的貨拍好了請盡快付款，不付款沒貨了”什么，其實(shí)這真的沒有必要?？蛻魰f“那我就不要了”，如果是我我會這樣想。但如果你站在客戶的角度：也許是拍下沒有付款是因?yàn)橥浟?，也許客戶對顏色、尺寸、材質(zhì)，有相對應(yīng)的要求;對發(fā)貨不清楚，因?yàn)榇蟠俚臅r候會爆滿，一瞬間幾百個客戶進(jìn)來的時候，也許客服不能及實(shí)地回復(fù)這些問題，你們才會產(chǎn)生催促，你可以這么說：“不知道你遇到了什么困惑，是尺寸不行，還是對我們的面料有要求，或者對我們的發(fā)貨有什么疑惑?”站在客戶的角度，客服態(tài)度這么好，那我就咨詢就付款了，催貨真的是有技巧的。

　　官方大促大家都會有涉及：首頁要呈現(xiàn)什么?爆款下面我建議不是“第一 第二爆款 第三爆款”，我是“第一爆款 我的利潤款”這樣的組合。也許我的爆款不賺錢，那我怎么不讓我的店鋪虧損，我肯定要加一個有利潤的款，兩個關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)。但是不要“一件裙子 一件裙子”，一件100元的裙子搭配一件300元的裙子，你認(rèn)為大家會買一樣的嗎?裙子搭一件短袖一件外套，這樣的話就有關(guān)聯(lián)性了，買了這件買那件就不會有重復(fù)。我們最優(yōu)質(zhì)的客戶。這就是大促期間我們要做的東西。一定要有規(guī)劃!

　　二、美工

　　美工肯定會首先接到運(yùn)營的指令，我們不知道運(yùn)營和美工之間的溝通是怎么樣的，一般就說幾句沒有文案性的東西。其實(shí)我不建議這樣，我建議有很正式的文件下來。比如說“618”大促，我們的中心思想是什么?我們的活動主題是什么?我們的賣點(diǎn)是什么?我們在這次大促中得到的是什么?你要把最真實(shí)的想法和你想表達(dá)的東西告訴你的美工，你的美工才會呈現(xiàn)出你想要的東西。

　　經(jīng)常會遇見運(yùn)營和美工掐架，“你讓我改我就是不改”，因?yàn)槟銦o法將你心目中最真實(shí)的東西告訴美工，他們就沒有辦法給你呈現(xiàn)。交接是重要的一件事情：你做完之后要去測試，美工要做什么?你肯定要做直通車圖、轉(zhuǎn)染圖、流量入口導(dǎo)入圖、官方活動入口圖，不是說丟兩張去試，要做一整套圖出來：做十張圖愛十張圖，從這些圖里面挑選出認(rèn)為點(diǎn)擊量夠好的，因?yàn)樗梢詭砹髁?，要有轉(zhuǎn)化寶貝的能力?，F(xiàn)在很多掐架就是美工認(rèn)為A圖好，我認(rèn)為B圖好。這個時候你要有相對應(yīng)的數(shù)據(jù)告訴美工，不僅是運(yùn)營下達(dá)給美工，你還要反饋給他做的這一些列圖里面哪個是最好的。這就是美工和運(yùn)營的銜接，要有一個銜接的過程。

　　三、客服

　　我現(xiàn)在遇到最多的問題，很多大型活動一開始店鋪的活動較多：有老客戶、微信端、SNS的活動，我們想給我們老客戶(VIP客戶)最真實(shí)的優(yōu)惠。這時候你要讓你每個客服都知道，你的運(yùn)營也會有一套文案是針對這群老客戶的。當(dāng)客戶咨詢相關(guān)活動，客服第一時間要點(diǎn)開“客戶信息欄”，你一定要去看這個客戶在你店鋪里打標(biāo)是哪個級別的，這是一定要做的。不要直接說“我們不包郵”，你也不看這個老客戶在你家買了多少次?這會讓客人很傷心!如果是我我也會很傷心!不僅僅是我自己購物，我都介紹給身邊很多朋友來了，客戶來就問你“包不包郵?”，你要解釋下原因?yàn)槭裁床话]，你不能直接說“不好意思我們不包郵!”完蛋!這樣做真的會損失很多客人的心。

　　客戶不在乎你的10元，客戶在乎的是你對他有對“上帝”的那種感覺，我們賣的是服務(wù)，不再是產(chǎn)品?？头欢ㄒ龊?客服要很重視一點(diǎn)：“退貨”。大促的時候大家都會知道，拍下付款就退款的，那我就問大家一個很小的問題：你們發(fā)現(xiàn)有沒有買家剛剛退貨了，你們又發(fā)貨的?多不多?就是客人付款了，你的訂單和后臺已經(jīng)錄入進(jìn)去，已經(jīng)備注發(fā)貨別人就要退款的，有沒有這樣的情況?都收到了還不知道給他發(fā)了，有沒有這樣的情況?客人都反饋“我都退款了你還給我發(fā)貨”，你會知道嗎?有的商家會不知道。越是大型的店鋪越會發(fā)現(xiàn)這樣的問題，這會是一個。所以客服還要很注重一個問題：你不僅在店鋪后臺要備注，也要在IP后臺備注：這個客戶要退款，一定不能發(fā)貨!因?yàn)榇蟠倨陂g24小時不能發(fā)貨，不能去申請退款。

　　當(dāng)你去做這樣很小的動作就可以減低很多損耗;如果很多人退款又發(fā)貨，我們的人工費(fèi)要損失多少?如果你的單品就是100件的話，會有多少本該賣掉又沒有賣掉的?大促期間的退款一定要注意，因?yàn)槲易约壕褪窃诖蟠俚臅r候買了很多東西，一看沒用就申請退款，我退款了，商家發(fā)貨了，天貓后臺也會自動給我退款，商家忙不過來的時候也會自動退款，商家根本不會主動去找我，這真的是無形內(nèi)耗的損失!也許每個人都會看你們的后臺，你們會發(fā)現(xiàn)：客人退款了我的貨發(fā)走了我也不知道。在這個時候你應(yīng)該跟你的運(yùn)營組討論一下，在后臺要做相應(yīng)的標(biāo)識或做廢單，這樣就不會發(fā)出，可以等到24小時后退款;避免讓大家有損失，這是客服要做的事情。

　　四、庫房

　　大家都知道大促的時候庫房肯定會很緊張很亂，一天發(fā)1W2W的貨，你庫房人員的配備是什么樣的?平時肯定不會配這么多人，你在大促期間，也許會有一些臨時工，會有運(yùn)營或者美工、行政人員調(diào)過去用。這些人員他們?nèi)プ鍪裁礃拥氖虑?都要安排好。再者就是“庫存”也是很關(guān)鍵的東西!我發(fā)現(xiàn)一個問題，本來有囤貨怎么在大促的時候沒有賣?你的倉庫管理員會很重要。如果說你的倉庫有300平或者500平，你去翻一下自己的倉庫，有沒有架上沒有但倉庫還有的貨?在大促前后一定要去盤點(diǎn)一下。以便于在大促期間我們想清的那些貨，大促完之后怎么還在那里有存貨?這種情況是有的。

　　大活動店鋪都傷元?dú)猓瑸槭裁磦獨(dú)?我們整個的社會體系類目不夠，你的售后團(tuán)隊(duì)是否能支撐，會不會影響你的售后指標(biāo)和退換率。天貓?zhí)詫氉钭⒅氐氖恰胺?wù)”，現(xiàn)在是“以人為本”的時代，你的后臺如果有小二介入，你的評分全都是綠色的，你想你能打贏那些好的商家嗎?即使是他銷售額300元，我銷售額1000元，我也贏不了!因?yàn)樗脑u分是紅色的，我的評分是綠色的?！昂笈_售后評分”那塊都是要注意的。寧可花點(diǎn)小錢也不要損失特別嚴(yán)重，售后盡量減少損失，內(nèi)耗對于電商人來說也是蠻大的，一些產(chǎn)品的內(nèi)耗，我們要從每一個小點(diǎn)去做。

　　五、生產(chǎn)

　　你是拿貨還是和別人合作?不要過多的去退貨，特別是你的爆款。盡量縮短你的庫存，減低你的庫存。沒推出爆款怎么辦?就會有一部分的庫存，盡量不去壓貨。盡量把風(fēng)險(xiǎn)降到最小，產(chǎn)品好是重點(diǎn)，產(chǎn)品好的前提是不要囤太多的貨。你要了解你的供應(yīng)商，到底是有多大實(shí)力?如果你的供應(yīng)商的最大產(chǎn)能供不應(yīng)求，那你剩下兩天的貨從哪來?這都是大家要去注意的一個問題，要寫在你的運(yùn)營計(jì)劃里面，你要把整個計(jì)劃寫里面。如果斷貨，銷售周期就下滑了。

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