彈個(gè)車陷用戶維權(quán)風(fēng)波,被訴虛假宣傳、阻撓過戶、強(qiáng)收車輛、擅改訂單信息
藍(lán)鯨TMT 王晨光
3.15晚會(huì)因疫情推遲到7月16日。但是,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)則永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。
近日,汽車融資租賃服務(wù)品牌“彈個(gè)車”深陷消費(fèi)者集體維權(quán)風(fēng)波,被訴虛假宣傳、阻撓過戶、強(qiáng)收車輛、擅改訂單信息等。
憑借著“先租后買,1成首付”,創(chuàng)立于2016年11月的彈個(gè)車,在短短幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速增長。不過,在這背后,由于運(yùn)營模式及服務(wù)的問題,彈個(gè)車暴露出多種問題。
記者注意到,除了部分彈個(gè)車用戶組建微信維權(quán)群之外,還有兩個(gè)QQ維權(quán)群,人數(shù)合計(jì)約4000人。若加上其他渠道的維權(quán)者,參與維權(quán)總?cè)藬?shù)或達(dá)5000人以上。
至于用戶投訴及維權(quán)的焦點(diǎn),主要集中在“虛假宣傳欺詐消費(fèi)者”、“買車變租車”、“租期滿一年后以各種理由拒絕過戶”、“不通知客戶拖車”等。
為此,藍(lán)鯨TMT記者展開了調(diào)查。
分期買車變租車,用戶質(zhì)疑彈個(gè)車涉嫌虛假宣傳
趙強(qiáng)(化名)是在2018年4月接觸到彈個(gè)車,他說自己被該平臺(tái)“先租后買,1成首付”宣傳所吸引,并在當(dāng)月通過了彈個(gè)車第一年審核,且在當(dāng)月付了款。
回憶起當(dāng)初“買車”的經(jīng)歷,趙強(qiáng)說,“當(dāng)時(shí)銷售人員一直說的都是‘買車’,而不是‘租車’,否則誰會(huì)買?。?rdquo;
根據(jù)趙強(qiáng)提供彈個(gè)車之前廣告宣傳圖片,記者看到,彈個(gè)車的宣傳用語均是“首付”,只字未提租車。
無獨(dú)有偶。
高宏(化名)同樣是眾多維權(quán)者中的一位。他是在2018年3月了解到彈個(gè)車,4月通過第一年的審核,5月下單,7月提車。
高宏說,當(dāng)時(shí)彈個(gè)車廣告上顯示的是“首付”,買車的時(shí)候彈個(gè)車的銷售人員說的也是“以租代購”。他認(rèn)為,“以租代購”就是租金算到購車款中,而當(dāng)時(shí)銷售人員也是這么說的。
在這種情況下,高宏一直認(rèn)為自己是“買車”,而不是“租車”。
為此,記者與彈個(gè)車的一名銷售人員取得聯(lián)系。該銷售人員對(duì)記者表示,如果想要買車,付個(gè)一成“首付”、每月“月供”幾千元就可以。另外,記者在該銷售人員的朋友圈看到,同樣顯示的是“首付”和“月供”,沒有任何與租車相關(guān)元素。
對(duì)此,彈個(gè)車方面回復(fù)記者時(shí)承認(rèn),彈個(gè)車的產(chǎn)品宣傳文案不斷進(jìn)行調(diào)整,卻稱廣告宣傳文案的更改,不會(huì)影響消費(fèi)者的權(quán)益。
彈個(gè)車還強(qiáng)調(diào),從彈個(gè)車業(yè)務(wù)模式的操作流程來說,彈個(gè)車的業(yè)務(wù)合法合規(guī),否認(rèn)存在消費(fèi)欺詐行為。
事實(shí)究竟如何呢?
彈個(gè)車暗中降低首次審核標(biāo)準(zhǔn),車輛過戶難上加難
記者在彈個(gè)車官網(wǎng)看到,用戶需要有駕駛證、實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬號(hào),才可以在線申請(qǐng)彈個(gè)車的金融方案,這是最低審核標(biāo)準(zhǔn)。然而,從實(shí)際情況來看,這一標(biāo)準(zhǔn)可由平臺(tái)“私下更改”。
記者了解到,高宏在“買車”時(shí)并沒有考取到駕照,明顯不滿足彈個(gè)車最低的審核標(biāo)準(zhǔn)。但銷售人員告訴他,這種情況并不影響買車,可由店面進(jìn)行操作。對(duì)方甚至表示,“我們這里花錢直接給駕照的都有,一萬多(元),直接給駕照。”
此后,經(jīng)過銷售人員的操作,高宏在2018年4月通過了彈個(gè)車第一年的審核,并于7月提車。實(shí)際上,直到當(dāng)年的10月,高宏才自己考取到了駕照。
記者也曾詢問彈個(gè)車一位銷售人員,詢問若無駕照能否通過審核時(shí),該人員表示,“買車沒人管。”
對(duì)此,彈個(gè)車向記者表示,彈個(gè)車嚴(yán)令禁止銷售人員幫助消費(fèi)者偽造證件來通過彈個(gè)車的平臺(tái)審核,購買彈個(gè)車產(chǎn)品。
不過,對(duì)用戶而言,即便通過了第一年的審核,也并不意味著就能高枕無憂,等待車輛過戶。大量維權(quán)者稱,彈個(gè)車平臺(tái)第一年的審核特別容易通過,第二年的審核突然苛刻。
高宏表示,他選擇了分期4年買車,第一年曾問過銷售人員過戶事宜,對(duì)方給出了肯定的回復(fù)。而待其首年分期還完,聯(lián)系次年審核及車輛過戶時(shí),彈個(gè)車卻稱高宏無法通過審核,也無法進(jìn)行過戶。
前投訴者趙強(qiáng)也有類似遭遇。趙強(qiáng)向記者講述,在第一年“買車”時(shí),銷售人員承諾第二年百分之百過戶。但其一年后申請(qǐng)過戶時(shí),彈個(gè)車的工作人員以其還款預(yù)期為由拒絕辦理過戶,讓他只能選擇續(xù)租或者退車。
對(duì)此,彈個(gè)車回應(yīng)解釋稱,第二年貸款分期是用戶向銀行等放款的金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)消費(fèi)貸款,因此除了在租賃期內(nèi)正常還款,還會(huì)根據(jù)最終放款機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶進(jìn)行資質(zhì)篩選的。如果客戶被拒,這是因?yàn)榭蛻粼谀承┚S度沒有符合銀行等金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
然而,與記者聯(lián)系的一名彈個(gè)車銷售人員表示,“第二年的審核標(biāo)準(zhǔn)和第一年的審核標(biāo)準(zhǔn)一樣,第二年甚至比第一年還要低。”
用戶遭遇車輛被強(qiáng)收甚至暴力搶車
除了買車變租車,過戶困難之外,彈個(gè)車用戶還面臨著車輛可能被強(qiáng)收,甚至遭遇平臺(tái)暴力搶車、被起訴的困擾。
以趙強(qiáng)為例,由于其第二年的審核無法通過,只能接受彈個(gè)車提出的解決方案,退車或續(xù)租。趙強(qiáng)選擇了續(xù)租,當(dāng)時(shí)銷售人員告訴趙強(qiáng),續(xù)租就是延遲過戶。
趙強(qiáng)表示,因?yàn)樵诘诙赀€款的時(shí)候晚了十幾天,彈個(gè)車便趁其不備,在2019年6月將車“偷偷”開走。這導(dǎo)致趙強(qiáng)不得不支付2000元收車費(fèi)。“沒辦法,只能把牙齒打碎了往肚里咽的那種感覺,我真的好難那會(huì)兒。”
對(duì)此,彈個(gè)車向記者回應(yīng)稱,正常用車的客戶都不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況,只有在客戶出現(xiàn)逾期未還款、多次違章不處理等違約行為,經(jīng)多次提醒后仍然沒有履約行為,彈個(gè)車才會(huì)依據(jù)合同啟動(dòng)收車。
而趙強(qiáng)講述的事實(shí)是,截至到2020年5月,他已還完了第二年續(xù)租所產(chǎn)生的所有租金37500元,再加上第一年還的5萬以及其他費(fèi)用,趙強(qiáng)在這輛車上花了將近9萬元。趙強(qiáng)表示,如果在4S店購買的話,只需要7萬左右就能買到同款的車。
直到今年5月,趙強(qiáng)以為終于能夠過戶,卻沒想到依然受阻。趙強(qiáng)稱,彈個(gè)車方面表示,如果想把車過戶到自己名下,還需要再還7萬元。
這一次趙強(qiáng)拒絕了這個(gè)方案,并將車放在自己老家。不過,彈個(gè)車的工作人員根據(jù)定位找上上門并準(zhǔn)備收車。根據(jù)趙強(qiáng)的描述,7月8日,彈個(gè)車的4名工作人員曾來“偷車”,他報(bào)警后,對(duì)方“偷”車未遂,卻聲稱要起訴趙強(qiáng)。
“他們(彈個(gè)車)的態(tài)度很囂張,我打他們電話說投訴,他們說沒有投訴(的選項(xiàng))。” 趙強(qiáng)表示。
彈個(gè)車則對(duì)記者回應(yīng)表示,對(duì)于用戶反應(yīng)“暴力搶車”的情況,將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理,如合作公司存在暴力行為,彈個(gè)車將會(huì)嚴(yán)肅對(duì)待處理。
用戶控訴彈個(gè)車擅自修改訂單信息
除此之外,有用戶表示,彈個(gè)車平臺(tái)還存在擅自修改訂單信息的行為。
高宏表示,彈個(gè)車的宣傳太具有誤導(dǎo)性了,導(dǎo)致維權(quán)者不斷增加,越來越多。在這種壓力下,彈個(gè)車在后臺(tái)擅自修改訂單信息,導(dǎo)致用戶端顯示的訂單信息也發(fā)生了變化。
高宏稱,原來在訂單頁面顯示的是的“先用一年”,變成了現(xiàn)在的“先租一年”;原來的“首付8400元”,變成了現(xiàn)在的“首付租金8400元”;原來的“月供4998元”,變成了現(xiàn)在的“首年月租4988元”;原來的“送購置稅”和“送1年保險(xiǎn)”,變成了現(xiàn)在的“含購置稅”和“含1年保險(xiǎn)”。
與高宏一樣,趙強(qiáng)也指責(zé)彈個(gè)車在后臺(tái)擅自修改信息。他向記者展示了當(dāng)時(shí)和銷售人員的微信聊天記錄,在聊天記錄中有銷售人員發(fā)來的訂單完成的截圖。
記者發(fā)現(xiàn),這一截圖與其現(xiàn)在的訂單信息明顯不同。原來在訂單頁面顯示的是的“先用一年”,變成了現(xiàn)在的“先租一年”;“首付9800元”變成了現(xiàn)在的“首付租金9800元”;“月供2998元”變成了現(xiàn)在的“首年月租2988元”......
對(duì)此,彈個(gè)車方面向記者承認(rèn),用戶所看到的訂單文案描述的確有變化,不過這對(duì)于客戶正常用車的權(quán)利義務(wù)不會(huì)帶來影響。同時(shí),彈個(gè)車方面稱,這也提醒他們后續(xù)在重要宣傳文案的更改上要加強(qiáng)與用戶的溝通。
律師聲音:
針對(duì)上述用戶維權(quán)的情況,北京市融泰律師事務(wù)所的吳凡律師對(duì)記者表示,在汽車融資租賃服務(wù)中,平臺(tái)多會(huì)以審核快、墊資壓力低、限制少、稅負(fù)少和還款方式靈活等特別吸引消費(fèi)者。
吳凡表示,關(guān)于融資租賃合同,《中華人民共和國合同法》第二百三十九條規(guī)定,出租人根據(jù)承租人對(duì)出賣人、租賃物的選擇訂立的買賣合同,出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定向承租人交付標(biāo)的物,承租人享有與受領(lǐng)標(biāo)的物有關(guān)的買受人的權(quán)利;第二百五十條規(guī)定,出租人和承租人可以約定租賃期間屆滿租賃物的歸屬。即,在融資租賃法律關(guān)系中,存在著所有權(quán)與使用權(quán)相分離的情況,承租人并不必然取得所有權(quán)。
吳凡律師提醒消費(fèi)者,汽車融資租賃與一般的購車模式不同,消費(fèi)者需要對(duì)融資租賃合同法律關(guān)系有清晰的認(rèn)識(shí),才能避免可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn);消費(fèi)者在簽訂協(xié)議前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審核協(xié)議內(nèi)容,尤其是在面對(duì)復(fù)雜的合同條款時(shí),對(duì)涉及雙方權(quán)利義務(wù)的條款格外注意,避免對(duì)合同性質(zhì)理解錯(cuò)誤,導(dǎo)致自身的預(yù)期落空。
針對(duì)彈個(gè)車用戶集體維權(quán)的事件,藍(lán)鯨TMT將持續(xù)關(guān)注。