洋碼頭再陷假貨風(fēng)波：用戶投訴不斷，平臺(tái)監(jiān)管遭質(zhì)疑

近期，打出“淘海外正品”口號(hào)的洋碼頭卻因密集的用戶投訴而再次陷入假貨風(fēng)波。

繼抖音大V“大狼狗鄭建鵬&言真夫婦”針對(duì)用戶反映在其直播間購(gòu)買的洋碼頭產(chǎn)品存在質(zhì)量問題而道歉后，記者發(fā)現(xiàn)，近期有大批用戶在公開投訴平臺(tái)對(duì)洋碼頭提出了售假質(zhì)疑，認(rèn)為該平臺(tái)缺乏對(duì)商品品質(zhì)及買手的嚴(yán)格監(jiān)管，導(dǎo)致其正品承諾成為空談。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，正品問題一直是跨境電商行業(yè)的痛點(diǎn)，加強(qiáng)正品保障、提高競(jìng)爭(zhēng)力，是跨境電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

假貨投訴不斷，用戶退貨退款遭拒

今年4月，抖音大V鄭建鵬夫婦為洋碼頭的多款產(chǎn)品帶貨，但其中部分產(chǎn)品被曝存在質(zhì)量問題，因而引發(fā)用戶不滿和投訴，不少粉絲買家在直播間留言，要求退貨退款。不堪輿論壓力的鄭建鵬夫婦不得不在直播間道歉，稱“對(duì)海淘商品經(jīng)驗(yàn)不足”，但外界對(duì)洋碼頭售假的疑慮并未減輕。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，這并非個(gè)例。今年以來(lái)，電訴寶、聚投訴、黑貓投訴等公開投訴平臺(tái)上有一大批用戶對(duì)洋碼頭的產(chǎn)品質(zhì)量提出了質(zhì)疑，微博、小紅書、貼吧等平臺(tái)也不乏有對(duì)洋碼頭售假問題的討論。

其中一位用戶在黑貓投訴上訴稱，其在洋碼頭上購(gòu)買了一件西班牙品牌連衣裙，但收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服整體質(zhì)量較差，線頭多、且存在爆線的情況，產(chǎn)品外包裝也是劣質(zhì)的塑料口袋，與正品包裝有較大差異。

該用戶找到買手商家溝通商品問題后，對(duì)方的態(tài)度卻較為惡劣，不正視問題。此后，用戶聯(lián)系洋碼頭平臺(tái)上的洋管家尋求幫助，但也沒有得到解決方案。據(jù)此，該用戶認(rèn)為洋碼頭對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)，有偏袒賣家、欺騙消費(fèi)者的嫌疑。

對(duì)此，洋碼頭方面回復(fù)稱，已安排專員受理用戶投訴，將盡快核實(shí)處理。但截至發(fā)稿，此事仍未有任何處理進(jìn)展。

另有用戶在聚投訴平臺(tái)反饋稱，其在洋碼頭購(gòu)買了一瓶倩碧黃油，但收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶底內(nèi)部有蟲，因此對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。該用戶隨后聯(lián)系洋碼頭客服要求鑒定真?zhèn)?，?duì)方回復(fù)稱，根據(jù)賣家拿貨渠道郵件可以證明此款產(chǎn)品為正品，若用戶質(zhì)疑產(chǎn)品真?zhèn)慰勺孕新?lián)系質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。

但這似乎有違洋碼頭推出的“平臺(tái)鑒別”服務(wù)承諾。記者發(fā)現(xiàn)，洋碼頭在APP首頁(yè)顯要位置宣稱“海亮全球好貨 100%正品保障”，并向消費(fèi)者推出包括“平臺(tái)鑒別”服務(wù)在內(nèi)的四大服務(wù)。根據(jù)服務(wù)描述，用戶在下單后發(fā)貨前、或在收到商品后對(duì)訂單商品有任何疑慮，都可直接申請(qǐng)“平臺(tái)鑒別”服務(wù)，商品將寄往平臺(tái)由專業(yè)鑒定團(tuán)隊(duì)進(jìn)行核驗(yàn)，確保正品后再送回。

與此同時(shí)，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，賣家拿貨渠道僅能證明商品來(lái)自海外，并不能作為正品依據(jù)。而且，從考拉海購(gòu)“加拿大鵝”等實(shí)際案例來(lái)看，普通消費(fèi)者自行鑒定的成本相對(duì)較高，無(wú)形中增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度，這難免讓人不滿。

曾被曝買手資質(zhì)作假，仍存“買賣店鋪”亂象

根據(jù)官方資料，洋碼頭創(chuàng)立于2010年，以“買手制”的模式而備受關(guān)注。目前，全球有8萬(wàn)多名專業(yè)買手入駐洋碼頭。與其他跨境電商平臺(tái)一樣，洋碼頭自成立以來(lái)也一直強(qiáng)調(diào)“海外正品”，號(hào)稱“對(duì)假貨零容忍”，在源頭及物流層面，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)等方式遏制假貨。

具體而言，在源頭上，洋碼頭通過(guò)線上線下、多部門聯(lián)合監(jiān)督來(lái)完善提升買手商家入駐門檻和審核機(jī)制，還引入供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)、客服、市場(chǎng)四大部門共同審核；平臺(tái)還將定期組織海外團(tuán)隊(duì)實(shí)地回訪，核查相關(guān)資質(zhì)。

在物流及技術(shù)方面，洋碼頭重金自建官方物流貝海國(guó)際，消費(fèi)者可實(shí)時(shí)查詢清關(guān)的全程狀態(tài)，杜絕“第三只手”拆包；同時(shí)，平臺(tái)會(huì)利用大數(shù)據(jù)監(jiān)管體系甄選海外正品。

對(duì)于用戶普遍質(zhì)疑的買手資質(zhì)問題，洋碼頭相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，買手入駐洋碼頭平臺(tái)需要通過(guò)嚴(yán)格的審核認(rèn)證機(jī)制，包括但不限于買手身份認(rèn)證、海外信用證明等材料審核，通過(guò)不定期的海外商務(wù)拓展回訪來(lái)保證身份、信用認(rèn)證資質(zhì)實(shí)時(shí)更新、有效，并根據(jù)買手的最新情況做相應(yīng)調(diào)整。

但從實(shí)際效果來(lái)看，洋碼頭的種種舉措并沒有很好地堵上假貨漏洞，“買手制”這一模式更是暗藏貓膩。近兩年，洋碼頭頻頻被曝出“買手資質(zhì)作假”、“店鋪可買賣”。

據(jù)了解，新京報(bào)一名記者曾在洋碼頭臥底當(dāng)買手，其通過(guò)一位澳大利亞的朋友在注冊(cè)了洋碼頭海外買手賬號(hào)，通過(guò)審核后開了一家專營(yíng)澳大利亞代購(gòu)的網(wǎng)店；之后，這名記者將國(guó)內(nèi)價(jià)值400元的高仿包寄到澳大利亞轉(zhuǎn)一圈之后，就能在洋碼頭賣出7000元高價(jià)，暴露出平臺(tái)的監(jiān)管程序如同虛設(shè)。

此外，據(jù)北京商報(bào)2019年7月報(bào)道，某第三方平臺(tái)存在公開售賣洋碼頭買手店鋪的現(xiàn)象，售價(jià)在1.5萬(wàn)-2.5萬(wàn)元不等；買家能買到任何國(guó)家“包年審”的洋碼頭店鋪，繳納完店鋪保證金后就能直接進(jìn)行售賣交易，后期還能購(gòu)買“刷粉”和“運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)”服務(wù)。

記者發(fā)現(xiàn)，這種“買賣店鋪”亂象目前依然存在。在閑魚平臺(tái)上，有幫注冊(cè)洋碼頭私人店鋪或收洋碼頭買手店的交易，更多是轉(zhuǎn)讓各國(guó)洋碼頭店鋪的交易。

用戶質(zhì)疑洋碼頭監(jiān)管不到位，正品承諾或成空談

從行業(yè)層面看，iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)跨境電商行業(yè)在政策鼓勵(lì)、新興市場(chǎng)開發(fā)等助力下進(jìn)入快速發(fā)展階段。預(yù)計(jì)2020年中國(guó)跨境電商市場(chǎng)的用戶規(guī)模將達(dá)2.11億人，同比增長(zhǎng)41.6%；同期交易規(guī)模將達(dá)12.7萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)17.6%。

不過(guò)，在2020年第一季度期間，中國(guó)跨境電商在疫情影響下受到一定程度沖擊，消費(fèi)紅利較2019年同期明顯下降。在這一特殊環(huán)境下，“正品”依舊是跨境電商用戶考慮的核心；iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，有72.7%的受訪用戶認(rèn)為 “正品保障”是他們選擇平臺(tái)時(shí)所考慮的主要因素。

對(duì)于有著正品承諾的洋碼頭而言，其未曾料到的是，隨著跨境電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，以及買手團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大，與該平臺(tái)售假相關(guān)的消費(fèi)投訴卻與日俱增。

根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)投訴榜》，洋碼頭以0.737的綜合指數(shù)排在第6位，在用戶滿意度方面落后于考拉海購(gòu)、蜜芽、小紅書和寺庫(kù)，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

據(jù)記者了解，近期有多位用戶訴稱，洋碼頭對(duì)買手商家及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管并不到位。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑后，洋碼頭的買手商家大多會(huì)找理由搪塞甚至直接不予理睬，而平臺(tái)客服也存在偏袒買手、不受理用戶投訴的情況。

為了解洋碼頭平臺(tái)如何對(duì)商家貨源、買手資質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管，以及平臺(tái)如何處理消費(fèi)者投訴等問題，記者嘗試與洋碼頭官網(wǎng)留下的電話號(hào)碼聯(lián)系，但電話處于無(wú)人接聽狀態(tài)。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策表示，跨境電商行業(yè)的貨源問題最為核心，而消費(fèi)者自行鑒定的成本往往較高，一般人不會(huì)輕易嘗試，建議消費(fèi)者利用好相關(guān)法律條款保護(hù)自身利益。例如，對(duì)于滿足“七天無(wú)理由退換”的商品，消費(fèi)者收到貨后若對(duì)商品質(zhì)量有疑義可申請(qǐng)退換；若明確商品質(zhì)量存在問題，還可以向消協(xié)或當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門投訴或舉報(bào)。

艾媒咨詢分析師也認(rèn)為，正品問題一直是跨境電商行業(yè)的痛點(diǎn)，各大跨境電商平臺(tái)頻頻陷入假貨風(fēng)波，打擊了消費(fèi)者的信心。加強(qiáng)正品保障、樹立企業(yè)形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)跨境電商行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。