飛豬被訴退票難后續(xù)：退款申請“按鬧分配”，最后可能到賬0元

“飛豬平臺的退款流程很亂，真正處理投訴的客服很少，有的經(jīng)過60幾天的退票，卻拿到了莫名其妙的退款金額，有0元、1元、2元……毫無規(guī)則可言。”飛豬用戶劉欣（化名）談及在飛豬平臺的退票過程時感慨道。

日前，藍(lán)鯨TMT發(fā)布了《藍(lán)鯨315|飛豬被訴退票難：客服推諉，無故扣取高額手續(xù)費(fèi)》的文章以后，藍(lán)鯨TMT記者又接到多名用戶投訴，在飛豬平臺因退改機(jī)票而遇到各種困難，很多人像劉欣一樣走上了漫長維權(quán)路。

對此，多名律師與業(yè)內(nèi)人士表示，飛豬作為居間方，承擔(dān)著協(xié)調(diào)好航司與商家、商家與消費(fèi)者兩對關(guān)系之間溝通的責(zé)任，平臺應(yīng)簡化退票流程，保障用戶的合法權(quán)益。

平臺多次拒絕用戶退票申請，“等急了就催，催了再重復(fù)訴求”

據(jù)飛豬用戶張?zhí)m（化名）透露，其于3月8日在飛豬平臺購買了普吉島飛上海（中轉(zhuǎn)曼谷）的機(jī)票，據(jù)張?zhí)m與中國東方航空公司的溝通內(nèi)容來看，其原本預(yù)定的航班已經(jīng)取消，這種情況下按照航空公司的規(guī)定可申請非自愿全退款。

張?zhí)m表示，其于3月11日在飛豬平臺申請退票，但退票過程一波三折，“航司要我聯(lián)系第三方平臺退票，我聯(lián)系飛豬，飛豬說要代理商去給我退，代理商又不理我，都是我自己在自言自語。我打給飛豬客服，問代理商是不是詐騙，客服回復(fù)我‘詐騙麻煩您撥打110處理’。”

張?zhí)m先后三次在飛豬平臺申請了退票，但3次均遭到拒絕，“同一訂單在飛豬平臺辦理退票申請手續(xù)不得超過三次，三次以上需聯(lián)系客服幫忙提交申請手續(xù)。”

但在聯(lián)系客服幫忙辦理退票申請時，張?zhí)m又遇到了新的困難，“每次打給飛豬客服，都是不一樣的客服接待，每次都要重新說一遍訴求，接著就是等。等急了就催，催了再重復(fù)訴求。飛豬客服只會說‘我也是第一次接到您的電話，之前的事我也不是很清楚。’”

“我預(yù)定的機(jī)票16號起飛，還有10天，如果到時候還沒給我處理，我也不知道該怎么維權(quán)了。”張?zhí)m表示，留給自己的就只有等待。

與張?zhí)m類似的案例不在少數(shù)，于靜（化名）于一月份疫情爆發(fā)之前在飛豬平臺預(yù)定了1月27上海飛羅馬（中轉(zhuǎn)迪拜）的阿聯(lián)酋航空的兩張機(jī)票。因疫情原因未前往乘坐航班。于靜于1月24日開始提交非自愿退票申請，隨后，被飛豬平臺拒絕三次。最后一次拒絕理由為“僅提供退代金券服務(wù)”。

據(jù)記者了解，近期有類似遭遇的飛豬用戶因退改難題而建立了維權(quán)群，目前維權(quán)群人數(shù)已快達(dá)到500人上限。群主高玉（化名）表示：“因為最近一段時間國內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)，很多航司發(fā)布了新的政策，由最初的退款變?yōu)橥舜鹑?，而航司退款或者退代金券也退不到用戶手中，大部分代理商又都不理睬用戶，所以現(xiàn)在退票流程變得異?；靵y。”

對此，劉欣對記者表示：“我們航空公司舊政策3月28日以前的機(jī)票可以全退款，新政策到6月30日以前的就只能退代金券了。這樣一來，很多代理商就不認(rèn)賬了，雖然我們在新政策以前提交退票，但有代理商會不幫忙提交或者晚提交，拖到新政策出來。”

用戶等待退款超60天卻收到0元退款，被質(zhì)疑嚴(yán)重少退

在退改申請完成后，也有部分飛豬用戶拿到了退款，但退款金額與用戶支付金額相比相距甚遠(yuǎn)，出現(xiàn)嚴(yán)重少退甚至0元退款的情況。

飛豬用戶李飛（化名）表示：“我是2月3日購買的機(jī)票，3月20起飛，因疫情原因，我于2月17日提交了退款申請，3月27后系統(tǒng)顯示退票成功，三天后，退款到賬，但只退回30元。”

多名用戶對藍(lán)鯨TMT 記者反應(yīng)，飛豬平臺的退款流程毫無規(guī)則，記者在飛豬退票維權(quán)群了解到，有多名用戶賬戶的系統(tǒng)已顯示退款到賬通知，但退款金額大部分為0元，此外，1元、2元、30元、132元等退款情況均存在，而系統(tǒng)并未對此作出說明。

維權(quán)群里等待退款的用戶對此非常氣憤，“系統(tǒng)顯示退票成功后，還要繼續(xù)等待退款，客服稱需要等待30個工作日，但只怕最后退回來的錢只有一兩塊。”

與此同時，多名維權(quán)用戶表示：“實際上走到這一步，也是有了盼頭，之前有案例顯示，如果走到此步驟后繼續(xù)向飛豬平臺客服投訴，飛豬平臺會對代理商采取劃取保證金的舉措，這樣一來就可以把錢墊付給用戶。”

對此，飛豬方面相關(guān)人士表示：“新冠疫情期間的機(jī)票免費(fèi)退訂，需要航司和代理人進(jìn)行人工手動核定操作，由于訂單量極大，在此過程中不排除存在少量手續(xù)費(fèi)少退、漏退、多退的情況。飛豬通過技術(shù)手段監(jiān)控平臺訂單的退款情況，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用錯誤將主動聯(lián)系用戶補(bǔ)退費(fèi)用。如用戶發(fā)現(xiàn)退票費(fèi)用錯漏，也請聯(lián)系飛豬，飛豬核實后將立刻補(bǔ)退。”

針對上述退款金額為30元用戶案案例，飛豬相關(guān)人士解釋稱：“此訂單的情況屬于商家違規(guī)填寫金額，飛豬對商家進(jìn)行了扣分罰款的處罰。已給消費(fèi)者申請補(bǔ)退，預(yù)計兩個工作日內(nèi)到賬。”

但許多用戶表示，想要讓飛豬平臺劃取代理商的保證金并不是很容易。劉欣稱：“基本上要天天打電話不停催催催，催到崩潰。退款幾天到賬說不定，有快有慢，按鬧分配，就看誰投訴多，誰鬧得厲害。退款流程毫無規(guī)則，有比我晚提交的已經(jīng)到賬了，也有比我晚出行的也已經(jīng)到賬了，所以根本不知道飛豬是按照什么標(biāo)準(zhǔn)在退票。”

高玉給記者提供一樁退款到賬的案例，該案例顯示，用戶維權(quán)時間長達(dá)60余天，期間通過黑貓投訴、12315、民航旅客投訴、國務(wù)院客戶端、國家政務(wù)服務(wù)投訴與建議、微博等平臺進(jìn)行多次投訴，投訴過程異常艱辛，最終飛豬通過劃取代理商保證金完成用戶退款。

該退款用戶案例顯示，用戶對退票過程精疲力竭：“這期間我經(jīng)常失眠，氣得生理期混亂，氣得乳腺增生。”

律師：飛豬平臺擔(dān)任居間方角色，退票程序應(yīng)簡化

根據(jù)民航局1月23日發(fā)布的公告，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

“根據(jù)航空總局的政策，各個OTA平臺也制定了自家的政策，對于消費(fèi)者來說，OTA平臺制定的機(jī)票政策比航空總局的退改政策會更加優(yōu)越，這是造成消費(fèi)者大量退票的原因。”

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對藍(lán)鯨TMT記者說，退票太多，或?qū)е潞剿竞推脚_財務(wù)上出現(xiàn)困難。建議消費(fèi)者將問題反饋到消協(xié)，等待消協(xié)意見。”

提及飛豬平臺在購票退票中所扮演的角色，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻表示：“飛豬是個居間方，可以理解為線上的旅行社，飛豬要做的是撮合服務(wù)，如果具體服務(wù)過程中飛豬做了擔(dān)保，那么消費(fèi)者也可要求飛豬承擔(dān)責(zé)任。”

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，平臺應(yīng)建立統(tǒng)一合理退票、扣款手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)平臺“主觀性”，退票簡單化，減少不必要的審核程序，確保高效退票。