手機(jī)銷戶也許成為噩夢(mèng)的開始

    手機(jī)銷戶也許成為噩夢(mèng)的開始！前兩天，我的一個(gè)朋友告訴我，他的一個(gè)"有趣"經(jīng)歷。因?yàn)楣ぷ髟颍聯(lián)Q了個(gè)手機(jī)號(hào)碼。當(dāng)他用這個(gè)號(hào)碼注冊(cè)微信的時(shí)候，微信提示他說，這個(gè)號(hào)碼已經(jīng)注冊(cè)過了。然后他就試了一下"找回密碼"，結(jié)果……真的成功地登陸到一個(gè)陌生人的微信里。

    我給他解釋說：看來這個(gè)手機(jī)號(hào)碼之前的主人，將手機(jī)號(hào)設(shè)為了登陸的ID，而在手機(jī)銷戶之后，又沒有及時(shí)變更或者清除訂購關(guān)系。所以，對(duì)于微信、郵箱、電商等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來說，這個(gè)手機(jī)號(hào)碼依然是登陸的ID和憑證。我順便問這個(gè)朋友：你之前的號(hào)碼銷號(hào)之后，清理訂購關(guān)系了么？朋友嚇壞了。他已經(jīng)記不清，曾經(jīng)用原來的手機(jī)號(hào)碼，注冊(cè)過多少應(yīng)用和業(yè)務(wù)？這些業(yè)務(wù)目前是否還"活著"？在這些地方又保留了多少自己的隱私信息？他無法評(píng)估，如果這個(gè)號(hào)碼被他人使用后，可能給自己帶來多大的安全風(fēng)險(xiǎn)。

    【訂購關(guān)系是什么？】

    如果客戶購買的是實(shí)體商品，那么，訂購關(guān)系可以理解為客戶的"訂單"：用戶的訂購、消費(fèi)和服務(wù)，都是一次性完成的，訂購關(guān)系的管理也相對(duì)簡(jiǎn)單。

    對(duì)于"一次購買、多次服務(wù)、周期性付費(fèi)"的商品和服務(wù)，比如電信運(yùn)營商提供的信息服務(wù)、水電煤氣等基礎(chǔ)設(shè)施提供的持續(xù)性服務(wù)、每周一次的鮮花送達(dá)等等，訂購關(guān)系就相對(duì)復(fù)雜，除了訂購之外，還需要有變更和退訂等流程。

    一條完整的訂購關(guān)系，應(yīng)該包括以下要素：

    第一：發(fā)起者是誰，是哪個(gè)客戶？

    第二：是在什么時(shí)間發(fā)起的訂購/退訂行為？

    第三：通過什么渠道/方式（如短信、APP、代理）發(fā)起的訂購/退訂行為？

    第四：購買/退訂的是什么產(chǎn)商品/服務(wù)？

    從某種角度來說，訂購關(guān)系就是消費(fèi)者與商家約定的商業(yè)合同，當(dāng)雙方產(chǎn)生糾紛時(shí)，可以作為法律依據(jù)。

    當(dāng)用戶得到服務(wù)而拒絕付費(fèi)的時(shí)候，商家就可以依據(jù)訂購關(guān)系來說明自己履約而用戶違約；反之亦然。

    如果消費(fèi)者完成了訂購，而沒有享受到服務(wù)，也可以依據(jù)訂購關(guān)系進(jìn)行索賠。

    【訂購關(guān)系的管理】

    訂購關(guān)系里的信息，具有極高的商業(yè)價(jià)值。無論是訂購關(guān)系的管理，還是這些數(shù)據(jù)信息的使用，都是商家關(guān)注的重點(diǎn)。

    但在以前，訂購關(guān)系的管理并沒有被提到這么重要的程度，由此也出現(xiàn)過很多問題。

    最早，運(yùn)營商在信息服務(wù)方面，曾經(jīng)廣泛采取簡(jiǎn)單的"代收費(fèi)"模式。比如語音信息臺(tái)服務(wù)、最初的夢(mèng)網(wǎng)等，都是信息服務(wù)提供者借助運(yùn)營商的渠道來收費(fèi)。

    每到月底，信息服務(wù)的內(nèi)容提供者（CP，Content Provider）就會(huì)給運(yùn)營商提供代收費(fèi)的名單以及費(fèi)用，運(yùn)營商照單向用戶去收錢。

    在這個(gè)階段，運(yùn)營商并沒有進(jìn)行訂購關(guān)系管理和控制，訂購關(guān)系全部聽CP的。

    因此，運(yùn)營商的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理工作一度出現(xiàn)很大困難：如果CP對(duì)客戶有欺詐或者強(qiáng)行定制等行為，運(yùn)營商完全不知情；然而，用戶是把錢交給運(yùn)營商的，他們只會(huì)向收錢的運(yùn)營商投訴。

    替CP代收費(fèi)的傭金看似不少；但相對(duì)于運(yùn)營商的收入規(guī)模，實(shí)在是微不足道。所以，當(dāng)運(yùn)營商被代收費(fèi)搞得焦頭爛額，自然會(huì)想辦法解決。

    解決方案的核心，就是強(qiáng)化對(duì)訂購關(guān)系的管理。

    起初，中國移動(dòng)將合伙類的業(yè)務(wù)放到DSMP平臺(tái)上管理，到后來直接由BOSS系統(tǒng)來管理所有用戶的訂購關(guān)系。這樣一來， SP（Service Provider）和CP只是增值業(yè)務(wù)的提供者和訂購渠道，而增值業(yè)務(wù)的管理就由運(yùn)營商自己來掌控了。

    在這樣的運(yùn)營模式下，無論是用戶在SP那里訂購，還是通過運(yùn)營商的渠道訂購業(yè)務(wù)，所有的增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系，都必須在運(yùn)營商那里確認(rèn)之后，才會(huì)正式生效，可以由運(yùn)營商代為收費(fèi)。

    簡(jiǎn)而言之，就是互聯(lián)網(wǎng)與用戶之間的訂購關(guān)系，以運(yùn)營商側(cè)的記錄為準(zhǔn)。

    久而久之，運(yùn)營商管理著客戶的信息，同時(shí)又控制著客戶所有訂購/退訂業(yè)務(wù)的情況，漸漸成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提供者和最終客戶之間的一道難以逾越的壁壘，也奠定了運(yùn)營商在信息服務(wù)領(lǐng)域的霸主地位。

    彼時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所以在運(yùn)營商面前忍氣吞聲，是因?yàn)橥ㄟ^運(yùn)營商代收費(fèi)，幾乎是當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)唯一的前向收入。

    然而，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅猛，支付寶、微信支付等移動(dòng)支付方式的興起，打破了運(yùn)營商在支付收費(fèi)方面的壟斷地位，產(chǎn)業(yè)格局發(fā)生了巨變。

    既然不必通過運(yùn)營商才能收到錢，那么互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然希望自己能管理訂購關(guān)系，于是運(yùn)營商掌控的訂購關(guān)系不再完整。

    新的問題就此出現(xiàn)。

    【訂購關(guān)系的新問題】

    前面已經(jīng)說過，完整的訂購關(guān)系至少應(yīng)該包括訂購者、訂購/退訂時(shí)間、涉及的產(chǎn)品等，最核心的當(dāng)然就是訂購者。

    然而，互聯(lián)網(wǎng)公司往往允許用戶以多個(gè)ID關(guān)聯(lián)同一個(gè)賬號(hào)，比如手機(jī)號(hào)、QQ號(hào)、郵箱等，并且提供了密碼找回的手段，盡量滿足用戶便利登錄的需求。

    其中，手機(jī)號(hào)更已經(jīng)被普遍當(dāng)作"最后的堡壘"。

    便利性提高的代價(jià)，是犧牲了安全性。在諸多可登錄的ID之中，只要有一個(gè)出現(xiàn)問題，就可能給用戶帶來損失。

    事實(shí)上，近年來出現(xiàn)的很多安全事件中，都有這樣的情況發(fā)生：犯罪嫌疑人通過用戶不常用的ID和一些冷門業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，最終冒用客戶名義成功登錄某網(wǎng)站，甚至攻破同一用戶一連串的登錄信息。

    多個(gè)ID中有任何一個(gè)被攻破，都可能造成這樣的后果；那么如果手機(jī)號(hào)這個(gè)ID不再安全，會(huì)有哪些可能的漏洞與風(fēng)險(xiǎn)？

    我就以用戶換號(hào)碼為例，說說運(yùn)營商管理訂購關(guān)系，和互聯(lián)網(wǎng)公司自己管理訂購關(guān)系的差異。

    如今，運(yùn)營商的營銷花樣頻出，尤其專注于搶奪新用戶，再加上異地生活、工作需要等場(chǎng)景，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用戶離網(wǎng)之后，換號(hào)重新入網(wǎng)。

    用戶離網(wǎng)這個(gè)行為，運(yùn)營商知道，可互聯(lián)網(wǎng)公司并不知道。

    如果移動(dòng)用戶所有的訂購關(guān)系都由運(yùn)營商管理，那么在用戶離網(wǎng)的時(shí)候，運(yùn)營商有義務(wù)幫助客戶清理訂購關(guān)系，也就是說，運(yùn)營商會(huì)通知相關(guān)的業(yè)務(wù)合作伙伴，解除與該客戶的訂購關(guān)系。

    但如果訂購關(guān)系由互聯(lián)網(wǎng)公司自己管理呢？

    運(yùn)營商不知道銷戶的用戶訂購過哪家業(yè)務(wù)，他又該通知誰做訂購關(guān)系注銷呢？

    而如果用戶不去互聯(lián)網(wǎng)公司主動(dòng)清理，那互聯(lián)網(wǎng)公司又怎么知道，這個(gè)用戶已經(jīng)注銷了自己的移動(dòng)號(hào)碼呢？

    也許有人會(huì)說：用戶注冊(cè)或者做其他操作時(shí)，要通過運(yùn)營商的號(hào)碼進(jìn)行短信驗(yàn)證，這下運(yùn)營商不就知道用戶訂過什么業(yè)務(wù)么？

    對(duì)不起，這種場(chǎng)景下運(yùn)營商只是提供了通信通道，并不會(huì)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢查和過濾，所以運(yùn)營商只是知道一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司平臺(tái)和一個(gè)客戶進(jìn)行了通信，但并不清楚他們之間發(fā)生了什么。

    換個(gè)位置想一下，如果你是那個(gè)用戶，你真的希望運(yùn)營商對(duì)你的上網(wǎng)內(nèi)容了解得一清二楚嗎？

    然后，最大的問題來了。

    手機(jī)號(hào)碼并不是無限多的，這個(gè)資源是限的。根據(jù)法律和業(yè)務(wù)規(guī)則，運(yùn)營商為了提高號(hào)碼利用率，對(duì)于已經(jīng)銷戶的號(hào)碼，在經(jīng)過一段時(shí)間的冷凍期后，就可以重新啟用。

    此時(shí)，A用戶已經(jīng)銷戶的號(hào)碼，會(huì)被重新分配給B用戶使用。

    而當(dāng)這個(gè)號(hào)碼去嘗試登錄的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)怎么能搞清楚，這到底是A用戶，還是B用戶？

    這個(gè)時(shí)代發(fā)展太快了，會(huì)出現(xiàn)越來越多的新問題，等著我們?nèi)テ平狻?/p>

    從目前來看，用戶/消費(fèi)者對(duì)訂購關(guān)系的關(guān)注和保護(hù)意識(shí)非常差，有幾個(gè)人會(huì)清楚地記錄下自己的訂購行為？

    而且，一旦發(fā)生這方面的糾紛，往往相關(guān)信息只能由商家提供，所以消費(fèi)者處于劣勢(shì)。如果商家對(duì)訂購關(guān)系的管理出現(xiàn)問題，那這筆糊涂賬又該如何解？