手機銷戶也許成為噩夢的開始

    手機銷戶也許成為噩夢的開始！前兩天，我的一個朋友告訴我，他的一個"有趣"經(jīng)歷。因為工作原因，他新?lián)Q了個手機號碼。當(dāng)他用這個號碼注冊微信的時候，微信提示他說，這個號碼已經(jīng)注冊過了。然后他就試了一下"找回密碼"，結(jié)果……真的成功地登陸到一個陌生人的微信里。

    我給他解釋說：看來這個手機號碼之前的主人，將手機號設(shè)為了登陸的ID，而在手機銷戶之后，又沒有及時變更或者清除訂購關(guān)系。所以，對于微信、郵箱、電商等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來說，這個手機號碼依然是登陸的ID和憑證。我順便問這個朋友：你之前的號碼銷號之后，清理訂購關(guān)系了么？朋友嚇壞了。他已經(jīng)記不清，曾經(jīng)用原來的手機號碼，注冊過多少應(yīng)用和業(yè)務(wù)？這些業(yè)務(wù)目前是否還"活著"？在這些地方又保留了多少自己的隱私信息？他無法評估，如果這個號碼被他人使用后，可能給自己帶來多大的安全風(fēng)險。

    【訂購關(guān)系是什么？】

    如果客戶購買的是實體商品，那么，訂購關(guān)系可以理解為客戶的"訂單"：用戶的訂購、消費和服務(wù)，都是一次性完成的，訂購關(guān)系的管理也相對簡單。

    對于"一次購買、多次服務(wù)、周期性付費"的商品和服務(wù)，比如電信運營商提供的信息服務(wù)、水電煤氣等基礎(chǔ)設(shè)施提供的持續(xù)性服務(wù)、每周一次的鮮花送達等等，訂購關(guān)系就相對復(fù)雜，除了訂購之外，還需要有變更和退訂等流程。

    一條完整的訂購關(guān)系，應(yīng)該包括以下要素：

    第一：發(fā)起者是誰，是哪個客戶？

    第二：是在什么時間發(fā)起的訂購/退訂行為？

    第三：通過什么渠道/方式（如短信、APP、代理）發(fā)起的訂購/退訂行為？

    第四：購買/退訂的是什么產(chǎn)商品/服務(wù)？

    從某種角度來說，訂購關(guān)系就是消費者與商家約定的商業(yè)合同，當(dāng)雙方產(chǎn)生糾紛時，可以作為法律依據(jù)。

    當(dāng)用戶得到服務(wù)而拒絕付費的時候，商家就可以依據(jù)訂購關(guān)系來說明自己履約而用戶違約；反之亦然。

    如果消費者完成了訂購，而沒有享受到服務(wù)，也可以依據(jù)訂購關(guān)系進行索賠。

    【訂購關(guān)系的管理】

    訂購關(guān)系里的信息，具有極高的商業(yè)價值。無論是訂購關(guān)系的管理，還是這些數(shù)據(jù)信息的使用，都是商家關(guān)注的重點。

    但在以前，訂購關(guān)系的管理并沒有被提到這么重要的程度，由此也出現(xiàn)過很多問題。

    最早，運營商在信息服務(wù)方面，曾經(jīng)廣泛采取簡單的"代收費"模式。比如語音信息臺服務(wù)、最初的夢網(wǎng)等，都是信息服務(wù)提供者借助運營商的渠道來收費。

    每到月底，信息服務(wù)的內(nèi)容提供者（CP，Content Provider）就會給運營商提供代收費的名單以及費用，運營商照單向用戶去收錢。

    在這個階段，運營商并沒有進行訂購關(guān)系管理和控制，訂購關(guān)系全部聽CP的。

    因此，運營商的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理工作一度出現(xiàn)很大困難：如果CP對客戶有欺詐或者強行定制等行為，運營商完全不知情；然而，用戶是把錢交給運營商的，他們只會向收錢的運營商投訴。

    替CP代收費的傭金看似不少；但相對于運營商的收入規(guī)模，實在是微不足道。所以，當(dāng)運營商被代收費搞得焦頭爛額，自然會想辦法解決。

    解決方案的核心，就是強化對訂購關(guān)系的管理。

    起初，中國移動將合伙類的業(yè)務(wù)放到DSMP平臺上管理，到后來直接由BOSS系統(tǒng)來管理所有用戶的訂購關(guān)系。這樣一來， SP（Service Provider）和CP只是增值業(yè)務(wù)的提供者和訂購渠道，而增值業(yè)務(wù)的管理就由運營商自己來掌控了。

    在這樣的運營模式下，無論是用戶在SP那里訂購，還是通過運營商的渠道訂購業(yè)務(wù)，所有的增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系，都必須在運營商那里確認之后，才會正式生效，可以由運營商代為收費。

    簡而言之，就是互聯(lián)網(wǎng)與用戶之間的訂購關(guān)系，以運營商側(cè)的記錄為準(zhǔn)。

    久而久之，運營商管理著客戶的信息，同時又控制著客戶所有訂購/退訂業(yè)務(wù)的情況，漸漸成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)提供者和最終客戶之間的一道難以逾越的壁壘，也奠定了運營商在信息服務(wù)領(lǐng)域的霸主地位。

    彼時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所以在運營商面前忍氣吞聲，是因為通過運營商代收費，幾乎是當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)唯一的前向收入。

    然而，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅猛，支付寶、微信支付等移動支付方式的興起，打破了運營商在支付收費方面的壟斷地位，產(chǎn)業(yè)格局發(fā)生了巨變。

    既然不必通過運營商才能收到錢，那么互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)然希望自己能管理訂購關(guān)系，于是運營商掌控的訂購關(guān)系不再完整。

    新的問題就此出現(xiàn)。

    【訂購關(guān)系的新問題】

    前面已經(jīng)說過，完整的訂購關(guān)系至少應(yīng)該包括訂購者、訂購/退訂時間、涉及的產(chǎn)品等，最核心的當(dāng)然就是訂購者。

    然而，互聯(lián)網(wǎng)公司往往允許用戶以多個ID關(guān)聯(lián)同一個賬號，比如手機號、QQ號、郵箱等，并且提供了密碼找回的手段，盡量滿足用戶便利登錄的需求。

    其中，手機號更已經(jīng)被普遍當(dāng)作"最后的堡壘"。

    便利性提高的代價，是犧牲了安全性。在諸多可登錄的ID之中，只要有一個出現(xiàn)問題，就可能給用戶帶來損失。

    事實上，近年來出現(xiàn)的很多安全事件中，都有這樣的情況發(fā)生：犯罪嫌疑人通過用戶不常用的ID和一些冷門業(yè)務(wù)進行組合，最終冒用客戶名義成功登錄某網(wǎng)站，甚至攻破同一用戶一連串的登錄信息。

    多個ID中有任何一個被攻破，都可能造成這樣的后果；那么如果手機號這個ID不再安全，會有哪些可能的漏洞與風(fēng)險？

    我就以用戶換號碼為例，說說運營商管理訂購關(guān)系，和互聯(lián)網(wǎng)公司自己管理訂購關(guān)系的差異。

    如今，運營商的營銷花樣頻出，尤其專注于搶奪新用戶，再加上異地生活、工作需要等場景，經(jīng)常會出現(xiàn)用戶離網(wǎng)之后，換號重新入網(wǎng)。

    用戶離網(wǎng)這個行為，運營商知道，可互聯(lián)網(wǎng)公司并不知道。

    如果移動用戶所有的訂購關(guān)系都由運營商管理，那么在用戶離網(wǎng)的時候，運營商有義務(wù)幫助客戶清理訂購關(guān)系，也就是說，運營商會通知相關(guān)的業(yè)務(wù)合作伙伴，解除與該客戶的訂購關(guān)系。

    但如果訂購關(guān)系由互聯(lián)網(wǎng)公司自己管理呢？

    運營商不知道銷戶的用戶訂購過哪家業(yè)務(wù)，他又該通知誰做訂購關(guān)系注銷呢？

    而如果用戶不去互聯(lián)網(wǎng)公司主動清理，那互聯(lián)網(wǎng)公司又怎么知道，這個用戶已經(jīng)注銷了自己的移動號碼呢？

    也許有人會說：用戶注冊或者做其他操作時，要通過運營商的號碼進行短信驗證，這下運營商不就知道用戶訂過什么業(yè)務(wù)么？

    對不起，這種場景下運營商只是提供了通信通道，并不會對內(nèi)容進行檢查和過濾，所以運營商只是知道一個互聯(lián)網(wǎng)公司平臺和一個客戶進行了通信，但并不清楚他們之間發(fā)生了什么。

    換個位置想一下，如果你是那個用戶，你真的希望運營商對你的上網(wǎng)內(nèi)容了解得一清二楚嗎？

    然后，最大的問題來了。

    手機號碼并不是無限多的，這個資源是限的。根據(jù)法律和業(yè)務(wù)規(guī)則，運營商為了提高號碼利用率，對于已經(jīng)銷戶的號碼，在經(jīng)過一段時間的冷凍期后，就可以重新啟用。

    此時，A用戶已經(jīng)銷戶的號碼，會被重新分配給B用戶使用。

    而當(dāng)這個號碼去嘗試登錄的時候，互聯(lián)網(wǎng)怎么能搞清楚，這到底是A用戶，還是B用戶？

    這個時代發(fā)展太快了，會出現(xiàn)越來越多的新問題，等著我們?nèi)テ平狻?/p>

    從目前來看，用戶/消費者對訂購關(guān)系的關(guān)注和保護意識非常差，有幾個人會清楚地記錄下自己的訂購行為？

    而且，一旦發(fā)生這方面的糾紛，往往相關(guān)信息只能由商家提供，所以消費者處于劣勢。如果商家對訂購關(guān)系的管理出現(xiàn)問題，那這筆糊涂賬又該如何解？