CRM應(yīng)該從實(shí)際的客戶需求出發(fā)

隨著CRM的不斷發(fā)展，針對(duì)CRM的概念而言，實(shí)際上已經(jīng)開(kāi)始演變?yōu)橐粋€(gè)大眾化通俗的概念，凌沃CRM資深顧問(wèn)熊先生就很形象的認(rèn)為，CRM其實(shí)就是企業(yè)管理信息化的同義詞，只要是企業(yè)管理信息化的內(nèi)容就應(yīng)該屬于CRM的范疇。

從CRM發(fā)展到今天的普及程度來(lái)看，CRM本身已經(jīng)變?yōu)橐粋€(gè)模糊的概念，這一點(diǎn)很多人都有自己很獨(dú)特的見(jiàn)解，他認(rèn)為，CRM的概念的模糊性就像人們通常用“高個(gè)子”來(lái)形容人的身高，但是，這個(gè)“高個(gè)子”到底有沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)字定義呢?如果說(shuō)1.8米算高個(gè)子的話，那么1.79米算不算呢?但是，盡管如此，并沒(méi)有因此而妨害人們對(duì)這個(gè)概念的使用。

企業(yè)實(shí)施CRM的最終目的就是要通過(guò)信息化手段來(lái)提升企業(yè)自身的管理效率，完成高效率的管理任務(wù)，通過(guò)效率的綜合提升來(lái)達(dá)到降低各種成本、促使企業(yè)利益的最大化。那么企業(yè)在對(duì)CRM的選擇上就應(yīng)該以自身的實(shí)際需求為基礎(chǔ)，不應(yīng)該盲目的追求完整。應(yīng)該先從需求出發(fā)，結(jié)合需求才能有針對(duì)性的做出規(guī)劃，到底什么樣的CRM才是企業(yè)自身切實(shí)可行的選擇對(duì)象。認(rèn)為，CRM的核心就是企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程，企業(yè)選擇實(shí)施CRM就是要通過(guò)高效率的業(yè)務(wù)處理手段來(lái)取代傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng);而兩者之間的最大的差別就在于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是完全由手工來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，而CRM則由計(jì)算機(jī)來(lái)幫助進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這樣的直接效率就體現(xiàn)在能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)整理總結(jié)。

　　在談到CRM具體標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，認(rèn)為，目前我國(guó)的CRM的實(shí)施正在朝著一個(gè)健康穩(wěn)定的市場(chǎng)方向前進(jìn)，而有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，對(duì)CRM的核心內(nèi)容做一些規(guī)定，則可以在更大程度上促進(jìn)CRM的發(fā)展，但是，同時(shí)也表示，鑒于目前我國(guó)CRM的實(shí)際狀況，這樣的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該結(jié)合企業(yè)CRM產(chǎn)品的實(shí)際要求來(lái)定，不能盲目的追求標(biāo)準(zhǔn)，而是有效的結(jié)合廠商的觀點(diǎn)，制定出更加切實(shí)可行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，這樣一來(lái)，不僅有效的統(tǒng)一了我國(guó)目前CRM的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也能夠從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，大大降低了我國(guó)CRM實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)由于茫然而導(dǎo)致的失敗的現(xiàn)象。認(rèn)為，考慮到CRM的產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該更多的考慮國(guó)內(nèi)一些主流CRM生產(chǎn)廠商的觀點(diǎn)。最好是由這些廠商聯(lián)合來(lái)制定，因?yàn)橹挥袕S商才能真正的掌握產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展和企業(yè)的實(shí)際需求。這是一個(gè)專業(yè)化問(wèn)題。

　　最后，談到CRM產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)候，表示，結(jié)合當(dāng)前CRM產(chǎn)品的各種功能和企業(yè)的實(shí)際需求來(lái)看， CRM應(yīng)該主要體現(xiàn)在一個(gè)業(yè)務(wù)模式和一個(gè)管理模式上，而CRM的基礎(chǔ)核心重點(diǎn)應(yīng)該體現(xiàn)在財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化上面，只有有效的整合了企業(yè)內(nèi)部的各種流程的集成，才能從真正意義上體現(xiàn)CRM的功能。

一個(gè)行業(yè)或者一個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，最終的目的就是希望它所針對(duì)的對(duì)象能夠有一個(gè)更好的發(fā)展，通過(guò)這種發(fā)展帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，這次CRM的標(biāo)準(zhǔn)，希望在這方面能夠體現(xiàn)它的真正價(jià)值。

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