俞軍談百度搜索和百度貼吧的產(chǎn)品方法論

    百度貼吧之父——俞軍是中國最早的搜索引擎研究和推廣者之一，是百度產(chǎn)品設(shè)計的核心和領(lǐng)袖，主導設(shè)計了百度搜索、百度貼吧、百度知道等百度前九年的幾乎所有用戶產(chǎn)品。

    1. 兩條河流

    很多人提起我在百度的時候，都會談及搜索引擎和貼吧這兩個產(chǎn)品。本次，我想與你聊聊自己做這兩個產(chǎn)品的經(jīng)歷，以及當中總結(jié)出來的一些經(jīng)驗。

    在我看來，互聯(lián)網(wǎng)雖然是免費的，用戶使用搜索引擎雖然不付出金錢，但也是有代價的，就是時間成本，所以讓用戶在最短的時間內(nèi)獲得最想要的東西就是最具性價比的服務。

    做搜索引擎也是一項非常有危機感的事情，與后來興起的社交產(chǎn)品不同，搜索引擎只是一個工具，用戶切換成本非常低，只要幾秒鐘就可以了，而且搜索引擎是7× 24小時的服務。因此你必須要不斷在用戶體驗上比別人好，大家才會堅持選擇你。

    其實，當兩個搜索引擎在競爭用戶時，就像兩條河交匯，如果一條河流的水平面比另外一條河流的水平面高一厘米，那這股水流會不斷流向另外一條河流，直到兩條河流的水平面持平。同樣的道理，如果你的搜索質(zhì)量、用戶體驗能比別人好一點，其他搜索引擎的用戶會不斷流向你這邊，要知道用戶是每分每秒都在流動的。

    我在百度做的另外一個經(jīng)常被提起的產(chǎn)品就是貼吧。這個靈感來源于我搜索日志時，發(fā)現(xiàn)很多人都在搜索同一關(guān)鍵詞，我想如果把這些有共同興趣的人都聚在一起，就共同興趣進行交流，豈不是能貢獻更多網(wǎng)頁上沒有的信息。

    由此，百度就創(chuàng)建了中文互聯(lián)網(wǎng)歷史上最大的BBS：任何用戶可以就任何關(guān)鍵詞創(chuàng)建貼吧，撰寫相關(guān)信息，而其他人可以通過搜索引擎找到它們。從這個意義上而言，百度貼吧可以成為無窮多個 BBS。

    2. 我的產(chǎn)品方法論

    其實，當你做一個產(chǎn)品，投入的成本不是很高的時候，是不需要考慮商業(yè)行為的，你只需要考慮用戶需求。另外，好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品盈利都是順勢而為的，不能強求，有了美譽度之后，用戶會主動幫助你設(shè)計盈利模式的。

    所以，在設(shè)計一款新產(chǎn)品時，產(chǎn)品經(jīng)理們只需要回答三個問題：

    1)用戶是不是真的有需要?

    2)該產(chǎn)品能不能對公司的核心業(yè)務起到加分效果?

    3)團隊對這個產(chǎn)品的方向是否能駕馭?

    我的重點不在于考察一個創(chuàng)意的流程有多復雜，而在于產(chǎn)品經(jīng)理能否明確回答上述的三個問題。

    產(chǎn)品的本質(zhì)是讓人的生活更美好，所有的東西都可以成為產(chǎn)品，甚至是一篇文章、一種理念、一個宗教.....給用戶創(chuàng)造價值就是一切產(chǎn)品的本源。

    但產(chǎn)品設(shè)計的本質(zhì)是利益分配，所以你要掌握好各方利益的平衡，比如要讓用戶的凈收益最大化。用戶凈收益=(新體驗-舊體驗)-切換成本，所以一個新的產(chǎn)品或產(chǎn)品升級，要盡可能提升新體驗，盡可能將舊體驗降為零，盡可能將切換成本降為零。

    實際上，有時候用戶需求會將很多產(chǎn)品經(jīng)理帶入誤區(qū)，所以我們要從用戶的反饋中區(qū)分什么是事實，什么是觀點，也要從數(shù)據(jù)中看到需求的強烈程度。

    這可以通過內(nèi)部分享失敗或成功案例加強學習，一個好的產(chǎn)品是基于每一個Case的分析，每一個Bug的掌握。我每設(shè)計一款產(chǎn)品，即使簡單如用戶界面，也會用大量的數(shù)據(jù)和事實去解釋自己每一處設(shè)定的理由，這些論據(jù)來自于我對各種數(shù)據(jù)的長期監(jiān)測和分析。

    當然，你也要清楚產(chǎn)品生命周期的更迭總是從具有顛覆性的新技術(shù)開始的，但當一個產(chǎn)品無論怎么努力去改進，其對于用戶體驗的提高已經(jīng)微乎其微了的話，那它的光芒與風頭被另一個產(chǎn)品替代，也將是一種必然。

    3. 帶產(chǎn)品團隊的心得

    再聊聊我在組建和管理產(chǎn)品團隊的一些經(jīng)驗，我將其總結(jié)為三點：

    1）在產(chǎn)品團隊中，選對一個人，會大大提升團隊的「戰(zhàn)斗力」，而選錯一個人，會給團隊帶來可能很嚴重的「傷害」。

    我們在選人時，不會特別看重這個人的相關(guān)經(jīng)驗，所有人都是在一個起跑線上，至于今后的個人發(fā)展也和是否有相關(guān)工作經(jīng)驗無關(guān)，我們非?？粗剡@個人是否真心投入到了這個領(lǐng)域當中，日后的可塑性有多強。

    用有經(jīng)驗的人可能一時輕松，但如果他不能再跟著產(chǎn)品成長，將來你會更累;用有潛力的人，現(xiàn)在你可能要多付出一點來帶他，可是將來他會加速成長，比你對產(chǎn)品的理解更深。

    在選人這一點上，可以用四個字概括——以文取人。我們不看重簡歷上的背景，而是根據(jù)他寫的產(chǎn)品分析看這個人對于產(chǎn)品和用戶的感覺，這些感覺是從文字上可以感覺到的。

    而產(chǎn)品的判斷力是源于自己對于產(chǎn)品和用戶的感覺積累，當你讀過一千個或者更多的產(chǎn)品分析后，再讀到一篇產(chǎn)品分析的時候就會一下子給這個分析打一個準確的分數(shù)。另外從產(chǎn)品分析里的方法運用上可以看出這個人發(fā)現(xiàn)問題和分析問題的邏輯能力。

    「以文取人」之后，還要看這個人是否喜歡并能夠投入的做這個工作當中，喜歡的投入，和沒有感覺的投入呈現(xiàn)的效果完全是兩碼事。

    比如，有些人開車，就是開車，把車作為一個工具把自己送到目的地，所以開了一輩子車，還是一樣的開車。但是賽車手會琢磨怎樣把車開的更好更快，所以也許賽車手開一個月的車，就已經(jīng)比開一輩子車的人技術(shù)要好很多?？傊覀冃枰x的人，就是喜歡并愿意投入的人。

    2）選對人之后就要考慮如何用好他(她)，培養(yǎng)他(她)，不能浪費人才資源，首先一個大的原則就是要——充分授權(quán)，目標管理。

    充分授權(quán)能夠提高人的主觀能動性，目標一定是大家協(xié)商后達成一致的結(jié)果。對于產(chǎn)品部門而言，和不同的產(chǎn)品團隊合作，就會做出不同的東西，因此依賴于腦力勞動的工作，能動性是非常重要的。

    另外就是要營造平等的工作氛圍，有試錯的心態(tài)，并能夠不斷總結(jié)。當團隊的成員出現(xiàn)意見不一致的時候，要盡量在把控關(guān)鍵點前提下將「試錯」的機會留給團隊成員。因為如果這個成員的想法此次被證明是錯的，那他(她)就會從「錯」中學到最多的經(jīng)驗，從而盡快成長。如果領(lǐng)導的意見被證明是錯的，那團隊成員將沒有機會獲得「錯事經(jīng)驗值」。

    3）「助理比經(jīng)理更懂，經(jīng)理比總監(jiān)更懂」，越專注了解一件事情的人越有發(fā)言權(quán)，最差的方式就是向上分享，單線匯報。

    真正需要做的是和自己的團隊商量，得出什么樣的結(jié)論，基于事實本身推出結(jié)論。需要培養(yǎng)個人持續(xù)否定自我的精神，而不是只顧著推銷自己的觀點，永遠站在事實的一邊，自己的結(jié)論會越來越正確。

    對于做產(chǎn)品而言一般是一個團隊的功勞。目前，整個社會太在意創(chuàng)意的原創(chuàng)性，創(chuàng)意雖然值得鼓勵，但是整個團隊的對產(chǎn)品完善升級不能否認。把創(chuàng)意唯一化，扼殺其他人的貢獻及價值，是整個社會的毒瘤。

    4. 我對用戶體驗的理解

    我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本就能滿足他的需求。用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評測分解屬性。下面，我僅結(jié)合自己在搜索領(lǐng)域的經(jīng)驗，分享一些對用戶體驗的理解：

    1）用戶體驗是一個完整的過程

    2004 年 Google 上市前夕，互聯(lián)網(wǎng)女皇 MaryMeeker 訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測，評測結(jié)果是 Yahoo 最好。但奇怪的是，評測完之后，大家平時還是都用 Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：

    她們選了十幾個關(guān)鍵詞，在 Google/Yahoo 等六七個搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結(jié)果頁更好就投一個硬幣。最后 Yahoo 獲勝。

    為什么 Yahoo 會勝出?因為當時 Yahoo 使用的后臺搜索引擎也是 Google，但自己對一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣，Yahoo 的搜索結(jié)果不是跟 Google 一樣，就是優(yōu)于 Google。

    為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用 Google 了呢?因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的，所以用戶體驗不僅是搜索結(jié)果頁的簡單對比。

    比如，桌上的打印頁面一眼可看到全貌，而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽 Yahoo 搜索結(jié)果頁，可能在越過大幅 Banner 廣告和寬松設(shè)計后只看到一兩條結(jié)果，而瀏覽 Google 搜索結(jié)果頁，就能多看幾條結(jié)果。

    2）用戶體驗因人而異

    每個用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的。比如，會有用戶因為 Google 搜英文資料好用而離不開 Google，但也會有用戶因為使用英文關(guān)鍵詞在 Google 會搜出大堆英文頁而棄用 Google，改用針對這點進行優(yōu)化的百度。

    比如，會有用戶因為反感百度的競價排名而改用 Google，但也會有用戶因為 hao123 好用而默認長用百度。

    總之，用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。

    3）用戶體驗因時而變

    中國互聯(lián)網(wǎng)早期(2000年以前)的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了，所以 Yahoo 和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗就不錯了，獲得了多數(shù)市場份額。

    不過短短三四年后(2003年)，網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍(900 萬～8000萬)，網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍(幾百萬到幾億)。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商，當上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗標準就已經(jīng)改變。這就是用戶體驗因時而變。

    因為這個網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發(fā)現(xiàn)危機。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認的搜索結(jié)果都長期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的，這也是用戶體驗因時而變。

    后來，網(wǎng)民數(shù)與網(wǎng)頁數(shù)快速增加，在這個漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的 Yahoo 搜狐新浪們自我定位是什么都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道。當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。

    早期的互聯(lián)網(wǎng)用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，需要「上」網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長，隨著寬帶普及，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多?；ヂ?lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個人電腦和電腦背后的用戶與服務器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。

    百度貼吧、百度知道等產(chǎn)品就是順應互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。反過來，當用戶這方面的搜索體驗改善后，又會養(yǎng)成更多這樣搜索的習慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應又互相改變的過程，這也是用戶體驗因時而變。

    進入移動時代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

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