網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對常態(tài)化下公共治理的深刻變革

　　十八大以來，黨和國家極為重視“網(wǎng)絡(luò)”，重視“網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作”。2016年4月19日，網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會在京召開，習(xí)近平總書記發(fā)表重要講話表示“領(lǐng)導(dǎo)干部要經(jīng)常上網(wǎng)看看”、“建設(shè)網(wǎng)絡(luò)良好生態(tài)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿論、反映民意的作用”。

　　網(wǎng)絡(luò)顛覆了傳統(tǒng)的社會管理模式，成為民眾表達(dá)觀點、闡述意見的重要載體，成為各種利益訴求的集散地和傳遞社情民意的重要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿情為公共決策的價值取舍、利弊權(quán)衡提供了重要依據(jù)，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對走向常態(tài)化，輿情行業(yè)逐步為人所知。

　　此次我們專訪了中科大管理學(xué)博士、博約科技創(chuàng)始人鄭中華博士，與我們聊一聊“網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對常態(tài)化意味著什么”這個話題。

　　問題1：社會上從企業(yè)界到政府部門對網(wǎng)絡(luò)輿情從業(yè)者似乎都存在很多誤解，對此您怎么看?

　　鄭中華：是的，社會上很多人都把輿情從業(yè)者/輿情公司和刪帖公司、水軍推手劃等號，在此我要澄清一下，輿情行業(yè)屬于互聯(lián)網(wǎng)高科技服務(wù)業(yè)，所從事的內(nèi)容以互聯(lián)網(wǎng)時代信息服務(wù)為主。同時部分公眾認(rèn)為輿情行業(yè)是幫助強(qiáng)勢的政府和企業(yè)的，這種觀念更是不可取，輿情監(jiān)測本身是傾聽和響應(yīng)民間呼聲的重要渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，人手一個麥克風(fēng)，誰都可以發(fā)聲，聲音多了，到底哪些才代表廣泛的民意?哪些僅是個別的呼吁?這需要專業(yè)的判斷，用我們自己的話說“輿情行業(yè)是在熙熙攘攘的聲音洪流中，作為一個柔軟而又堅韌的聆聽者，在不斷進(jìn)行信息的上傳下達(dá)?！?/span>

　　問題2：有人認(rèn)為，輿情是國內(nèi)“特產(chǎn)”，國外公共治理模式“成熟”，沒有輿情企業(yè)?

　　鄭中華：這種想法是陷入了一種概念誤區(qū)。相比于國內(nèi)，國外輿情類服務(wù)高度發(fā)達(dá)，遍布各地的民意調(diào)查公司和咨詢公司履行著輿情監(jiān)測與專業(yè)服務(wù)的職能。只是該產(chǎn)業(yè)在我國網(wǎng)絡(luò)媒體大盛之前已經(jīng)高度發(fā)達(dá)，給公眾潛意識里造成一種“國外沒有輿情公司”的假象。該類咨詢公司如蓋洛普咨詢公司在20世紀(jì)30年代便開展民意調(diào)查，現(xiàn)其分公司已遍布全球，包括中國;在技術(shù)領(lǐng)域，非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)處理商Autonomy(2011年被惠普收購)標(biāo)榜“重要信息盡在掌握”也成為當(dāng)時發(fā)展速度最快的上市公司。這足以見得國外對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度不亞于國內(nèi)。

　　問題3：當(dāng)前，我國政府部門在應(yīng)對輿情方面有哪些誤區(qū)呢?

　　鄭中華：當(dāng)前我國政府部門輿情應(yīng)對能力在逐步提高，但仍存在一些固有誤區(qū)值得深思?，F(xiàn)階段，在政府部門輿情應(yīng)對上呈現(xiàn)出“兩個極端”的特點，一是奉行“鴕鳥”政策，即危機(jī)事件發(fā)生后，秉著“熱點事件冷處理，冷門事件不處理”的認(rèn)識，對公眾的質(zhì)疑訴求不聞不問，結(jié)果造成輿情危機(jī);一是“圍堵”政策，即一些地方政府在面對輿情時缺乏定力，不管公眾講的是否有根據(jù)，是不是可以溝通化解，輿情一露頭就把“封堵打壓”這種非常態(tài)的輿情應(yīng)對手段當(dāng)成了 “萬能鑰匙”。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的晴雨表，反映著公眾的民意訴求，輿情危機(jī)爆發(fā)的根源在于現(xiàn)實問題激化。須知線上輿情危機(jī)的化解需以線下矛盾的解決為前提?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，國內(nèi)國外、線上線下兩個輿論場早已打通，輿情堵是堵不住的，刪是刪不完的。

　　問題4：那現(xiàn)階段政府部門應(yīng)該怎么正確應(yīng)對輿情事件呢?

　　鄭中華：這要求政府在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件的處置中，在遵循輿情發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，直面輿論質(zhì)疑，及時、科學(xué)、準(zhǔn)確發(fā)布回應(yīng)信息。

　　這主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是要增強(qiáng)輿情定力，切忌過度反應(yīng)，不要網(wǎng)民一發(fā)布信息就直接“封口”，而是要在調(diào)查分析的基礎(chǔ)之上進(jìn)行正確回應(yīng);二是要正確看待網(wǎng)絡(luò)輿情，將其視為一種常態(tài)化輿情監(jiān)督形式，正如習(xí)總書記所說，對網(wǎng)上那些出于善意的批評，對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督，不論是對黨和政府工作提的還是對領(lǐng)導(dǎo)干部個人提的，不論是和風(fēng)細(xì)雨的還是忠言逆耳的，我們不僅要歡迎，而且要認(rèn)真研究和吸取;三是要真誠應(yīng)對輿情，不能打官腔，忽悠群眾;四是要完善政府信息公開機(jī)制。豐富信息公開形式，把傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，加快政府信息公開進(jìn)程，讓謠言止于公開。

　　問題5：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對成了各級網(wǎng)宣部門甚至各職能部門的日常工作，對于這種轉(zhuǎn)變您怎么看?

　　鄭中華：這是各級部門踐行群眾路線和三嚴(yán)三實的重要體現(xiàn)?！爸萋┱咴谟钕?，知政失者在草野”。網(wǎng)絡(luò)輿情一頭連著政府，一頭連著百姓，是干群之間的連心橋，也是干群關(guān)系的晴雨表。

　　在全媒體時代，輿論監(jiān)督是推動問題解決的重要利器。習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上表示，各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。善于運用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。

　　有人說“民主可能不只有票決民主這一種形式”,也許隨著時代的進(jìn)步會有新的互聯(lián)網(wǎng)民主形式出現(xiàn)，但不管怎么說，不同行政部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的常態(tài)化都意味著一種公共行政方式的深刻改變。

　　問題6：互聯(lián)網(wǎng)時代是不是也應(yīng)該利用、合理利用一些先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行信息監(jiān)測呢?

　　鄭中華：是的，互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、新媒體的發(fā)展，論壇、博客、微博、微信等多媒體傳播渠道為所有人打開了大門。但同時也造成了信息過載，截止2015年6月份，我國域名總數(shù)為2231萬個，其中“.CN”域名總數(shù)為1225萬個，超過德國成為全球注冊第一的國家和地區(qū)，頂級域名357萬個，網(wǎng)頁數(shù)量突破2000億。

　　與此同時，一些突發(fā)性事件的發(fā)生可能正是由于一些政府部門輿情監(jiān)測不到位，負(fù)面信息發(fā)現(xiàn)不及時，對突發(fā)事件危機(jī)的爆發(fā)知曉滯后，導(dǎo)致在突發(fā)事件輿情形成初期官方輿情失聲，錯過輿情解決的最佳時機(jī)。在這種情況下，要及時了解網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)，現(xiàn)有僅靠人工進(jìn)行數(shù)據(jù)采集分析已不可能，需借助專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，采集分析梳理。

　　問題7：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作量不斷增加，但在人員配比一定的情況下，該怎么辦呢?

　　鄭中華：互聯(lián)網(wǎng)時代，各級政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的方式和手段也在不斷與時俱進(jìn)，通過采購輿情監(jiān)測軟件、輿情監(jiān)測服務(wù)外包的方式進(jìn)行輿情監(jiān)測，但是近期隨著政府社會治理現(xiàn)代化，采購的觀念也在不斷發(fā)生改變;加之政府部門人員配比嚴(yán)格，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜多變，在這種形勢下，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)變采購觀念，由采購設(shè)備到直接采購輿情服務(wù)。加之，目前我國輿情行業(yè)發(fā)展逐步走向成熟，輿情分析師作為一個新興行業(yè)也在不斷完善，第三方企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測服務(wù)在大大降低政府成本同時也可以帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人員就業(yè)。

　　鄭中華博士簡介：計算機(jī)軟件與理論專業(yè)工學(xué)碩士、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)博士、日本早稻田大學(xué)訪問學(xué)者、博約科技創(chuàng)始人、資深輿情從業(yè)人。