智能客服領(lǐng)域營銷新探索，「微洱科技」用AI幫電商增收

文 | 菁玲

編輯 | 詠儀

隨著電商生態(tài)的不斷發(fā)展以及線上流量增速放緩，如何精細(xì)化運(yùn)營成為電商企業(yè)的關(guān)鍵詞——這兩年火爆的私域流量便是如此。圍繞運(yùn)營的產(chǎn)業(yè)鏈里，智能客服是近兩年較為火熱的賽道。傳統(tǒng)人工客服的痛點(diǎn)有客服重復(fù)性問題多、人工客服服務(wù)壓力大、效果難把控、培訓(xùn)成本等等。因此，AI賦能的智能客服產(chǎn)品能極大地提升。如今的智能客服賽道往往通過對高頻問題設(shè)計問答模板，用于分擔(dān)大量人工客服的常規(guī)工作，緩解客服壓力。

客服的價值可能還遠(yuǎn)不僅于此。隨著智能客服的不斷發(fā)展，如何基于客戶服務(wù)的基礎(chǔ)咨詢進(jìn)行增值，發(fā)現(xiàn)并沉淀營銷線索成為企業(yè)的新訴求。

36氪最近接觸到的微洱科技，是一家專注于電商領(lǐng)域的智能客服公司，微洱科技基于AI技術(shù)為電商商家提供從售前到售后的全周期解決方案，不僅幫助企業(yè)滿足基礎(chǔ)的問答需求，還從智能客服延伸到智能營銷，幫助電商商家提高銷售轉(zhuǎn)化率。

為什么選擇電商領(lǐng)域？

微洱科技成立于2016年，團(tuán)隊(duì)5名核心成員皆來自阿里巴巴，團(tuán)隊(duì)成員在技術(shù)和產(chǎn)品上對電商行業(yè)的理解是切入電商領(lǐng)域的重要原因。據(jù)了解，微洱科技創(chuàng)始人朱振華曾是阿里巴巴P9架構(gòu)師，曾任遙望CTO；聯(lián)合創(chuàng)始人石克陽曾是阿里P8高級算法專家，曾親歷智能導(dǎo)購等產(chǎn)品；銷售VP王濤曾為阿里巴巴P9銷售VP，曾為B2B鐵軍及本地生活鐵軍；CTO杜君君曾為阿里巴巴開發(fā)工程師，后為眾安保險架構(gòu)師；創(chuàng)新增長負(fù)責(zé)人張豐琪曾為阿里技術(shù)專家，親歷旺旺搭建。

朱振華認(rèn)為，電商行業(yè)所產(chǎn)生的問答數(shù)據(jù)量大，有利于智能客服的訓(xùn)練?！霸陔娚绦袠I(yè)每天都在發(fā)生上億次的問答對話，對于智能客服的AI訓(xùn)練來說，非電商領(lǐng)域沒有這么大的數(shù)據(jù)量?！蓖瑫r，這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價值很高，不僅可以知道不同區(qū)域的人的聊天習(xí)慣、方式，也能知道企業(yè)的商品流，可以成為日后再去切入其他行業(yè)的基礎(chǔ)。

并且，智能客服在電商產(chǎn)業(yè)鏈中可以發(fā)揮很大的作用，市場很大，既可以幫助電商商家提高效率，也能幫助他們增收。

如何降本增效且增收

微洱科技的產(chǎn)品體系主要包括三個部分：智能客服、智能CRM和智能營銷。

微洱科技產(chǎn)品的技術(shù)核心是NLP技術(shù)和行業(yè)知識圖譜，與其他通用型客服機(jī)器人的不同之處在于，微洱的機(jī)器人定制是根據(jù)每個商家的金牌客服語料庫進(jìn)行訓(xùn)練，個性化定制，有不同品類和店鋪風(fēng)格之分。朱振華告訴36氪，微洱機(jī)器人目前的會話識別率在98%左右，能覆蓋70%左右的問題，可以支持文字、圖片和視頻問答。

通過智能客服的問答記錄，所有與店鋪發(fā)生過關(guān)聯(lián)的用戶行為都會被記錄進(jìn)智能CRM中。根據(jù)朱振華的描述，微洱對于用戶畫像的描繪維度大約有四五百個，包括用戶的購物習(xí)慣和各種偏好，譬如下單時間偏好、優(yōu)惠券偏好、產(chǎn)品材質(zhì)偏好、顏色偏好等。

利用多維度的用戶畫像，商家可以進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。具體來說，微洱設(shè)計的功能模塊有，在售中環(huán)節(jié)的催關(guān)催拍催付（關(guān)注店鋪、下單、付款）以及連單推薦（根據(jù)既往訂單進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品推薦）；在售后環(huán)節(jié)，提供專屬VIP客服服務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)懷，如發(fā)貨通知、催好評、退換貨勸回等功能；在重復(fù)購買環(huán)節(jié)，針對意向客戶進(jìn)行上新通知推送、產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦。

朱振華透露，利用智能導(dǎo)購功能（售中及售后的精準(zhǔn)推薦），平均可以幫助商家提高5%的銷售轉(zhuǎn)化率，最高曾幫助客戶提高20%的銷售轉(zhuǎn)化率。與人工客服相比，在智能客服這一模塊，可以幫助商家降低70%的成本。

微洱解決方案 圖源：微洱科技

據(jù)鯨準(zhǔn)研究院測算，僅著眼于存量，智能客服就擁有100-150億人民幣的體量，不過這一賽道的滲透率依然很低。目前在智能客服賽道的玩家主要有兩類，一是以環(huán)信、快商通、智齒科技為代表的云客服廠商，二是以小i機(jī)器人、硅基智能為代表的客服機(jī)器人廠商。與微洱科技類似，將營銷作為切入點(diǎn)和延伸價值的還有快商通。

微洱科技創(chuàng)始人朱振華向36氪分享了他眼中的智能客服做增收的門檻：

一、懂技術(shù)。在技術(shù)需要有自己的儲備和競爭壁壘，拿智能客服行業(yè)來說，在技術(shù)上是否支持文字、圖片、視頻多維問答；是否能擬人化問答；在多輪對話中是否能理解客戶不同的表達(dá)方式等。

二、懂行業(yè)。智能客服行業(yè)可以稱的上是業(yè)務(wù)垂直型SaaS，需要對行業(yè)有較深的理解和沉淀。在朱振華看來，電商行業(yè)的客戶需求分為三種：

客戶知道自己想要什么，可以直接幫助實(shí)現(xiàn)

客戶不知道自己想要什么，只是想突破某個目標(biāo)，但不知道怎么做

客戶需要知道平臺是怎么看待這個商家

朱振華認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)智能做到第1種，不知道2、3種，然而只有能夠解決這三類問題，才能夠幫助客戶將現(xiàn)有水平提高。

微洱科技目前團(tuán)隊(duì)約600人，主要通過SaaS年費(fèi)盈利。微洱科技收入和業(yè)務(wù)增長2019年進(jìn)入快車道，收入較2018年增長高達(dá)22倍，實(shí)現(xiàn)超過5000萬元收入，且已實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。

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