超級(jí)觀點(diǎn)｜如果不做“知識(shí)積累”，企業(yè)會(huì)面臨每天失血

帶著觀點(diǎn)看商業(yè)。超級(jí)觀點(diǎn)，來自新商業(yè)踐行者的前沿觀察。

文 | 特約觀察員 鄭旭

核心提示：

1.通過知識(shí)萃取，提煉員工經(jīng)驗(yàn)

2.通過知識(shí)分享，讓企業(yè)傳承隱性資產(chǎn)

3.通過獎(jiǎng)勵(lì)體系的建立，讓知識(shí)萃取與分享具有持久性

“一年之計(jì)在于春”，而一場(chǎng)突如其來的疫情，打亂了所有人的計(jì)劃。此刻無數(shù)的企業(yè)主都在飽受煎熬，一方面沒有訂單進(jìn)來，沒有客戶；另一方面，成本不斷地付出去，比如員工的工資、社保、房租等等，這些對(duì)于企業(yè)的正常運(yùn)營都形成了非常大的沖擊。

企業(yè)家們正在積極地自救，想各種方法減少企業(yè)失血。有的企業(yè)家向政府求助，把自己遇到的困難詳細(xì)寫下，希望政府能夠提供一些援助；有的企業(yè)開展了員工共享，租借員工給缺少臨時(shí)勞動(dòng)力的企業(yè)使用；還有的轉(zhuǎn)戰(zhàn)口罩生產(chǎn)，希望抓住熱點(diǎn)彌補(bǔ)損失。這些都只是減少失血的權(quán)宜之計(jì)。

其實(shí)企業(yè)每天都在失血

過去十多年，我們觀察了非常多的企業(yè)，這種企業(yè)失血的情況，絕非是因?yàn)橐咔榈絹矶a(chǎn)生的新問題。即使沒有疫情，我看到很多企業(yè)每天、每月都在流失利潤。

那這是怎么回事呢？歸根到底是因?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營效率低，不能夠高速運(yùn)轉(zhuǎn)。舉個(gè)例子，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，最重要的是從訂單到現(xiàn)金的整個(gè)過程。每個(gè)訂單會(huì)有預(yù)設(shè)的總利潤，但這個(gè)利潤實(shí)現(xiàn)有個(gè)前提，就是你的產(chǎn)品是按照正常的節(jié)奏，一步步推行下去，這樣你才能賺到錢。

可是，現(xiàn)實(shí)中真實(shí)情況是，很多企業(yè)拿到訂單后，首先需要研發(fā)部提交方案；面對(duì)很多的客戶，每個(gè)客戶都有不同的要求，每個(gè)不同的要求都要單獨(dú)去做方案，研發(fā)部根本忙不過來。

經(jīng)過不停地推動(dòng)，滿足客戶的方案終于出爐了，接下來要去采購原材料，采購部門一看嚇了一跳，里面30%都是新的零部件。新的零部件對(duì)于供應(yīng)商而言，就要重新設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，而這樣定制化的產(chǎn)品零部件，往往需求量少，成本比較高，供應(yīng)商也會(huì)因?yàn)橛唵尾淮螅⑶乙獋€(gè)性化生產(chǎn)，生產(chǎn)意愿不高，會(huì)安排不忙的時(shí)候再生產(chǎn)，而這又會(huì)導(dǎo)致完工工期不確定，大多不能按照承諾的時(shí)間交貨。

供應(yīng)商供貨日期的不確定，進(jìn)一步導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)很難安排，工廠有時(shí)可能空閑很長時(shí)間，也可能有時(shí)忙得不可開交。由于留給交付的時(shí)間不多，往往手忙腳亂地生產(chǎn)完，拉到客戶那里去安裝，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試又出一堆狀況，但由于在客戶現(xiàn)場(chǎng)，公司沒有人感同身受，問題長久得不到解決，本來兩個(gè)月就應(yīng)該完成的訂單，硬是拖了四個(gè)月。

這里面多出來的兩個(gè)月是什么？就是企業(yè)的運(yùn)營成本。原本計(jì)劃有不錯(cuò)的利潤，實(shí)際結(jié)果是虧損。

企業(yè)失血狀況，其實(shí)每天都在產(chǎn)生，只是我們常常視而不見。企業(yè)家千萬不要把眼睛只盯在突發(fā)疫情這個(gè)階段，日常發(fā)生的失血情況才是最可怕的，因?yàn)闆]有意識(shí)，不去有效解決，它將長久地伴隨你的企業(yè)，最后導(dǎo)致企業(yè)處于生死存亡的境地。

“團(tuán)隊(duì)賦能”讓企業(yè)整體效率永久提升

企業(yè)的員工都有不同的工作經(jīng)歷；經(jīng)歷不一樣，經(jīng)驗(yàn)不一樣，腦海里做事的規(guī)則也不一樣，這些員工可以說是千人千面。這樣一群人聚合在一起做事，你可以想象一下，它的協(xié)同性一定會(huì)有問題。工作過程中，大家腦子里想的都是不同的規(guī)則，那么一定會(huì)產(chǎn)生混亂。所以我們一定要對(duì)自己的員工做團(tuán)隊(duì)賦能。

所謂團(tuán)隊(duì)賦能，就是讓員工經(jīng)過一個(gè)企業(yè)版的“黑盒子”，經(jīng)過這個(gè)“黑盒子”的歷練之后，使他轉(zhuǎn)變成為符合公司能力要求，素質(zhì)要求的職業(yè)人。而這個(gè)“黑盒子”，就是企業(yè)的賦能體系。

企業(yè)賦能體系里面有三個(gè)內(nèi)容很關(guān)鍵，第一個(gè)是知識(shí)萃??；第二個(gè)是知識(shí)分享；第三個(gè)是獎(jiǎng)勵(lì)體系。

一、知識(shí)萃取

知識(shí)萃取就是為持續(xù)改善業(yè)務(wù)流程，組織將運(yùn)營過程中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)、技巧、信息、文本、數(shù)據(jù)等顯性知識(shí)與隱形知識(shí)進(jìn)行提煉、加工、整合的過程。

我們?cè)诠ぷ髦型ǔ?huì)發(fā)現(xiàn)，有的同事很厲害，不管遇到什么事，他都能很快解決。這時(shí)，旁邊的同事會(huì)一臉羨慕得問，你這么厲害，是怎么解決的？通常這位同事會(huì)回答，就是經(jīng)驗(yàn)吧。

可見經(jīng)驗(yàn)很重要，但問題是，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)人有，只有他知道，其他人都不懂，而且看也看不會(huì)。這意味著什么呢？員工腦海里有些非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)，不為大家所知的東西，我們叫隱性知識(shí)。

企業(yè)在長期發(fā)展過程中積累了很多隱性資產(chǎn)，而這些隱性資產(chǎn)長期埋藏在企業(yè)運(yùn)營過程中和員工自己的腦海中，如果沒有進(jìn)行提煉、顯性化和方法論化，那么優(yōu)秀員工、核心骨干離職后，其帶走的隱性資產(chǎn)就成為企業(yè)無可挽回的資產(chǎn)損失。

當(dāng)我們?cè)僖囵B(yǎng)出一個(gè)一模一樣好的員工時(shí)，可能要花三五年，經(jīng)歷無數(shù)次失敗。這種損失對(duì)于企業(yè)來講是無法承受的。所以企業(yè)要把優(yōu)秀員工腦海里的經(jīng)驗(yàn)提煉出來，這個(gè)提煉過程就叫知識(shí)萃取。

案例：

美國陸軍建立了著名的AAR（after action review)知識(shí)萃取系統(tǒng)，每次行動(dòng)后，軍隊(duì)一定要回來回顧一下我們哪些地方做得好，哪些地方做的不好，這樣一個(gè)行動(dòng)極大提升了陸軍應(yīng)對(duì)復(fù)雜任務(wù)的能力。前些年，海地發(fā)生了嚴(yán)重的動(dòng)亂，當(dāng)時(shí)美國派出了陸軍，到當(dāng)?shù)厝?dān)任維和部隊(duì)。

第一批進(jìn)入海地首都太子港的維和部隊(duì)，發(fā)現(xiàn)他們面臨的任務(wù)是以前從來沒有接受過訓(xùn)練的。這個(gè)主要任務(wù)是運(yùn)送嬰兒，運(yùn)送過程中，他們需要一些關(guān)于孕婦、產(chǎn)婦以及嬰兒的專業(yè)護(hù)理知識(shí)，而美國陸軍從來沒有接觸過這方面，隨行的醫(yī)護(hù)人員，他們接觸的都是戰(zhàn)場(chǎng)上創(chuàng)傷的救治，還沒有接觸過嬰兒相關(guān)的訓(xùn)練。這樣，在運(yùn)送過程中容易產(chǎn)生嬰兒的醫(yī)療事故，導(dǎo)致維和任務(wù)沒法很好的完成。

為此，美國陸軍經(jīng)過AAR，他們提出了解決問題的方法，就是以后再參與維和部隊(duì)的任務(wù)，醫(yī)務(wù)人員一定要接受兒科、婦產(chǎn)科方面的醫(yī)療培訓(xùn)，以良好應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

經(jīng)過AAR之后，在海地執(zhí)行任務(wù)的士兵，他遭遇的困境，已經(jīng)變成了美國陸軍的一個(gè)典型操作手冊(cè)，當(dāng)他們?cè)俅斡龅竭@個(gè)場(chǎng)景，這就是一個(gè)必修課，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都要具備這樣的知識(shí)。這樣一個(gè)隱性知識(shí)就變成了顯性知識(shí)。

在另外一次AAR中，美國士兵注意到，當(dāng)他們?cè)诮稚嫌龅轿溲b分子的時(shí)候，通常會(huì)遭遇到激烈的抵抗。但如果他們?nèi)プ鲎銐蚨嗟乃巡?，在武裝分子家里，這種反抗幾率會(huì)大幅降低。于是，他們改變了作戰(zhàn)方式，逐門逐戶上門去清繳，結(jié)果找到了很多的武器，減少了不必要的沖突和傷亡。

一個(gè)企業(yè)在日復(fù)一日，年復(fù)一年的作業(yè)過程中，通常會(huì)遇到各種不同的場(chǎng)景。如果我們的員工是第一次面對(duì)這種場(chǎng)景，他通常是不知道怎么去做的。有人很聰明能找到好方法，而有人就是不知道怎么去解決。企業(yè)一定要減少這種所謂的意外，要把面臨的各種場(chǎng)景提煉出來，把各種場(chǎng)景所能夠采取的最佳措施提煉出來，然后標(biāo)準(zhǔn)化。

知識(shí)萃取有一套完整的方法，我們叫焦點(diǎn)討論。分為六步：

1.召集相關(guān)人員會(huì)議，確定主持人、記錄人、參會(huì)人

2.重溫項(xiàng)目目標(biāo)（當(dāng)時(shí)設(shè)定的目標(biāo)是否正確）

3.重溫過程（整個(gè)過程是怎樣的，關(guān)鍵任務(wù)有哪些，哪些任務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行，哪些沒有按計(jì)劃進(jìn)行，原因是什么）

4.哪些方面很成功（詳細(xì)記錄成功的方法，原因，經(jīng)驗(yàn)）

5.哪些方面做的不好（為什么、有何教訓(xùn)、下次應(yīng)當(dāng)如何做）

6.固化為工作標(biāo)準(zhǔn)、操作手冊(cè)等，發(fā)布給所有相關(guān)人

這樣以后再有人遇到同樣的情況，他只要一翻這個(gè)手冊(cè)，查看標(biāo)準(zhǔn)流程就知道應(yīng)該怎么做，即便是個(gè)新手，是一個(gè)沒有遇過到類似情況的新員工，他也知道怎么樣去完成。

知識(shí)萃取有這六步法，來幫助大家提煉出每次行動(dòng)中誕生的好經(jīng)驗(yàn)以及不好的教訓(xùn)，這些寶貴經(jīng)歷都是值得記錄的。

很多企業(yè)家知道知識(shí)萃取的重要性，但在現(xiàn)實(shí)工作中，很少有企業(yè)能將知識(shí)萃取做得好，其中的原因是當(dāng)事人缺乏結(jié)構(gòu)性思維。當(dāng)他腦子里只是一堆信息，沒有結(jié)構(gòu)化的時(shí)候，你去問他，他的回答對(duì)你毫無意義。這個(gè)時(shí)候，就需要經(jīng)過訓(xùn)練的人來萃取，他能夠提出一些關(guān)鍵問題點(diǎn)。成功萃取的關(guān)鍵，在于通過發(fā)問，使得當(dāng)事人腦海里雜亂無章的信息逐步被挖掘出來，再經(jīng)過系統(tǒng)整理，變成結(jié)構(gòu)化思維的知識(shí)。

下面我們以《創(chuàng)業(yè)突圍》為例，系統(tǒng)展現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)是如何一步一步提煉出來的。

編寫《創(chuàng)業(yè)突圍》的目的是希望采訪一些已經(jīng)有所成就的企業(yè)家，聚焦他們?cè)趧?chuàng)業(yè)路上都遇到過哪些坑。他們都是比較成功的企業(yè)家，但是成功并不代表他們沒有犯過錯(cuò)，我們想要研究的是，這么聰明的企業(yè)家也會(huì)犯的錯(cuò)到底是什么樣的。

這個(gè)研究歷時(shí)兩年，采訪了幾十位企業(yè)家，在面對(duì)當(dāng)事人的時(shí)候，我們精心設(shè)計(jì)了知識(shí)萃取的方法，完整復(fù)盤了整個(gè)創(chuàng)業(yè)過程，全景式地展現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)路上有過的坑。

這個(gè)萃取過程挺難的，因?yàn)楫?dāng)事人提供的信息往往是有限的、零碎的，需要去挖掘。當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)特別想研究的點(diǎn)，就是企業(yè)融資過程中會(huì)有哪些坑。我們采訪一位創(chuàng)業(yè)者，問他，您覺得跟投資人打交道的過程中有哪些坑呢？他的第一個(gè)回答就是，我可被投資給坑慘了，差點(diǎn)公司關(guān)門了。

大家注意到，我們本來是想萃取他跟投資人打交道的經(jīng)歷，找出關(guān)鍵決策環(huán)節(jié)他是如何犯錯(cuò)的，可他一句話就說完了，這是因?yàn)樗X海里的信息沒有辦法結(jié)構(gòu)化，這時(shí)就需要我們?nèi)ネ诰颉?/span>

我們開始不斷追問，比如：對(duì)方是真實(shí)投資機(jī)構(gòu)還是騙子、為什么會(huì)信任對(duì)方、為何放棄警惕、為何放棄其他投資者、如何陷入山窮水盡的境地等，不斷地去幫助他回憶還原整個(gè)被坑的過程，挖掘出了對(duì)于創(chuàng)業(yè)者來說非常有借鑒意義和啟發(fā)的點(diǎn)，將整個(gè)案例結(jié)構(gòu)化成了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：開啟融資、初期的甜蜜合作、回絕其他投資者、黑臉出場(chǎng)、輪番殺價(jià)、現(xiàn)金流危機(jī)、死里逃生、幾點(diǎn)反思等。這樣，這個(gè)案例就變得非常系統(tǒng)，結(jié)構(gòu)清晰，對(duì)讀者來說也非常具備啟發(fā)性，可以防止掉入同樣的陷阱。

二、知識(shí)分享SECI模式

企業(yè)賦能體系中的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是知識(shí)分享。

在知識(shí)分享這個(gè)領(lǐng)域，有一位非常著名的學(xué)者，叫野中郁次郎，被譽(yù)為知識(shí)管理理論之父，其著作《創(chuàng)造知識(shí)的企業(yè)》受到國際廣泛贊譽(yù)，其中SECI模型被廣泛采用。SECI模型將知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。

野中郁次郎被譽(yù)為知識(shí)管理理論之父

在企業(yè)里面，每個(gè)人腦子里都會(huì)有很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但問題是，大部分的企業(yè)，每個(gè)人腦海里的知識(shí)都是隱性的，是孤立的，它沒有變成企業(yè)的知識(shí)。

解決這個(gè)問題的唯一辦法就是我們要把它挖掘、分享出來。這個(gè)過程它有幾種形式，分別是：從隱性知識(shí)變成隱形知識(shí)，從隱性知識(shí)變成顯性知識(shí)，從顯性知識(shí)變成顯性知識(shí)，從顯性知識(shí)變成隱形知識(shí)。

那企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？企業(yè)應(yīng)該采取的措施有四種：構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織、標(biāo)準(zhǔn)化、師徒制和行動(dòng)學(xué)習(xí)。這些概念大家好像都不陌生，但是這幾個(gè)到底是怎么組合的，分別有什么作用，可能很多人沒有認(rèn)真思考過。

對(duì)于企業(yè)來說，首先要做的最重要的兩件事是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織和標(biāo)準(zhǔn)化。把隱藏在每個(gè)人腦海里的隱性知識(shí)顯性化，讓員工將他腦海里的知識(shí)變成PPT，寫成工作報(bào)告，去向其他員工分享，讓他去做內(nèi)部講師。

但是只有講和聽也還是不夠，還要將這些知識(shí)變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作流程。顯性知識(shí)要通過不同顯性知識(shí)的集合，形成一個(gè)體系，最終變成標(biāo)準(zhǔn)。

學(xué)習(xí)型組織和標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)需要高度關(guān)注并且可以迅速推行的，只要做了就能立馬看到效果。

除此之外，我們也可以采取其他的形式，比如說師徒制?，F(xiàn)在很多企業(yè)都有師徒制或者叫導(dǎo)師制，徒弟不懂的時(shí)候可以隨時(shí)問師傅，師傅做得時(shí)候，徒弟也可以隨時(shí)看，這樣可以將經(jīng)驗(yàn)變成每個(gè)人腦海里的隱性知識(shí)。

還有一個(gè)叫行動(dòng)學(xué)習(xí)。學(xué)完之后不落地，只是在腦子里，沒有變成行為習(xí)慣是不行的，通過行動(dòng)學(xué)習(xí)，使得公司規(guī)定，公司的操作流程變成一種做事的習(xí)慣。

這四項(xiàng)相互補(bǔ)充和組合，可以構(gòu)建一個(gè)完整的知識(shí)分享體系。

三、獎(jiǎng)勵(lì)體系：賦能積分法

賦能體系的第三個(gè)關(guān)鍵是獎(jiǎng)勵(lì)體系。

任何事最難的是持之以恒，堅(jiān)持做下去，如果你只是萃取知識(shí)，分享知識(shí)還是不夠的。如何號(hào)召大家去樂意分享，愿意用工作之余的時(shí)間將自己的經(jīng)驗(yàn)提煉出來，我們需要一套獎(jiǎng)勵(lì)體系——賦能積分法。

賦能積分法列舉了四項(xiàng)行為是需要獎(jiǎng)勵(lì)的，分別是創(chuàng)造知識(shí)，分享知識(shí)，參與學(xué)習(xí)，學(xué)后實(shí)踐。只要是有利于知識(shí)萃取、傳播和學(xué)習(xí)的所有動(dòng)作都給予獎(jiǎng)勵(lì)。

但在這個(gè)過程中只獎(jiǎng)勵(lì)不懲罰，原因是，學(xué)習(xí)和工作不一樣，它不是工作的一部分，一個(gè)員工工作沒做好你可以批評(píng)他，但你不能說他學(xué)習(xí)沒學(xué)好，他沒有把自己的知識(shí)萃取出來，就要懲罰他。

所以一定要激發(fā)他的主動(dòng)性，讓發(fā)自內(nèi)心的愿意提煉和分享他的知識(shí)，而不是壓迫。所以知識(shí)的賦能強(qiáng)調(diào)的是獎(jiǎng)勵(lì)，而不是懲罰。

那為什么只獎(jiǎng)分，而不獎(jiǎng)錢呢？因?yàn)橐坏┥婕板X，大家就會(huì)變得很敏感，容易較真，形成員工間的糾紛，為了避免這樣的情況發(fā)生，我們就換成大家不那么敏感，但又有一定激勵(lì)效果的積分。

同時(shí)也要為每一類行為規(guī)定不同的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)完成的質(zhì)量可以給高分或低分。既然做了積分，就一定要定期兌現(xiàn)，可以跟員工的收獲結(jié)合起來，可以是獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金或旅游，這樣的方式有很多。

積分還有很重要的一個(gè)作用就是可以作為提拔干部的標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)實(shí)中看到很多干部，往往在提拔之后反而變得落后。他在原來崗位上干得很好，很成功，但是一旦提拔他，你以為他能扮演好自己的角色，但是由于他對(duì)新的崗位理解不夠，準(zhǔn)備不夠，有了強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)欲望，還變得不好管，最后一個(gè)非常優(yōu)秀的員工，就這樣浪費(fèi)了。

用積分作為提拔標(biāo)準(zhǔn)的好處是什么呢？

想象一下，如果一個(gè)干部他本職工作做得很好，而且他還能夠把好的地方萃取出來，變成經(jīng)驗(yàn)推廣給全體員工。這個(gè)傳播過程中，他又用了很好的技巧，使他的員工樂意去接受他的知識(shí)，你想他帶團(tuán)隊(duì)會(huì)有問題嗎？他帶團(tuán)隊(duì)一定會(huì)帶的很成功。

但凡在賦能體系里面表現(xiàn)優(yōu)秀的干部，你把他提拔之后，他一定會(huì)做得很好。

最后我想送大家一句話，沒有知識(shí)積累的公司如同泥沙蓋樓?？雌饋砗孟衩恳惶爝@個(gè)樓都在往上蓋，但其實(shí)基礎(chǔ)非常薄弱，非常危險(xiǎn)，可能在瞬間整個(gè)企業(yè)就會(huì)垮掉。

當(dāng)公司每個(gè)員工，對(duì)市場(chǎng)還是懵懵懂懂，各自為戰(zhàn)的時(shí)候；當(dāng)公司員工越來越多，效率越來越低的時(shí)候，你認(rèn)為你的業(yè)務(wù)越多，是好事還是壞事呢？可能業(yè)務(wù)越多，你虧得越多，因?yàn)槟愕倪\(yùn)營體系沒有效率。

所以，要讓企業(yè)變得高效，一定要構(gòu)建一個(gè)知識(shí)體系。這個(gè)知識(shí)體系使得員工，不管你是資歷深還是資歷淺，只要經(jīng)過這套知識(shí)體系的訓(xùn)練，你就可以成為一個(gè)合格的、企業(yè)需要的員工。一個(gè)好的企業(yè)，一定是有知識(shí)積累的，一個(gè)好的企業(yè)，一定會(huì)為員工做團(tuán)隊(duì)賦能。

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