偏安一隅的SaaS客服機(jī)和難點(diǎn)會在哪?

　　偏安一隅的SaaS客服機(jī)會在哪，難點(diǎn)又在哪?

　　就在移動浪潮鋪天蓋地席卷了C端市場后，企業(yè)級軟件市場也從傳統(tǒng)PC時(shí)代裝機(jī)賣軟件模式過渡到SaaS模式，最近幾年，中國SaaS市場以30%的年復(fù)合增長率保持著高速增長，企業(yè)級SaaS服務(wù)的風(fēng)口正在積聚力量，快速滲透企業(yè)辦公服務(wù)所涉及的市場、銷售、客服、溝通、財(cái)務(wù)、采購、HR等各個(gè)層面，作為其中垂直細(xì)分市場，SaaS客服也已全面打開，但當(dāng)巨頭涌入行業(yè)競爭加劇進(jìn)入短刀相拼時(shí)期，決勝力量又是什么?

　　在需求中進(jìn)化，SaaS客服列隊(duì)成三大陣營

　　我國SaaS智能客服市場的發(fā)展除了人力成本的上升、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和移動社交場景的涌現(xiàn)以及自然語言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步外，更多的是由特殊的時(shí)期和國內(nèi)環(huán)境共同影響帶來的機(jī)會。

　　風(fēng)向正好，SaaS客服迎來嶄露頭角的機(jī)會

　　首先，企業(yè)客服市場潛力被釋放?？头恢笔瞧髽I(yè)工作中不可或缺的組成部分，易觀預(yù)測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，這一方面是因?yàn)槠髽I(yè)基數(shù)大，根據(jù)工商總局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年底，國內(nèi)注冊有25萬家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬家、小型企業(yè)150萬家以及微型企業(yè)1500萬家，他們對客服的需求旺盛而迫切。另一方面是因?yàn)榭头ぷ髯兊迷絹碓街匾?。一份來自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素;62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會購買更多的產(chǎn)品;66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動后會停止購買產(chǎn)品;88%的人在購買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評論的影響......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。所以很難想見沒有云軟為“招商銀行信號卡中心”定制開發(fā)的微信公眾賬號，這2000萬用戶的客服工作量要如何處理。

　　其次，國外巨頭擠不進(jìn)來。這一是因?yàn)閲矣忻鞔_的政策監(jiān)管，SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，也就是國外企業(yè)要想在中國境內(nèi)從事類電信服務(wù)，必須在國內(nèi)有商業(yè)存在，且占股不得超過51%。所以微軟、SAP、IBM才會分別找了世紀(jì)互聯(lián)、中國電信、首都在線合作。二是由于企業(yè)客戶對用戶訪問和使用速度要求極高，這就要求服務(wù)器會能在本地部署，但Zendesk等創(chuàng)業(yè)型企業(yè)并無財(cái)力支撐服務(wù)器在中國落地，從而給國內(nèi)企業(yè)留足了時(shí)間和空間。

　　最后，企業(yè)級市場需要更好的客服系統(tǒng)。當(dāng)前客服行業(yè)一部分是傳統(tǒng)電話客服軟件，此類模式容易引起客服人員聽說易疲勞，工作強(qiáng)度大，流失率高，工作效率低，客戶體驗(yàn)差，客服投訴率高，也增加了企業(yè)人工成本。一部分是網(wǎng)頁在線客服，雖然客服成本明顯降低，但基于WEB的在線客服無法記錄訪客信息，無法找回客戶，無法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時(shí)傳遞給客戶，而且語音方式無法支持復(fù)雜業(yè)務(wù),不利做統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。同時(shí)隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁，微信、QQ、APP等多種渠道的接入，再加上智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，員工人手一部智能手機(jī)，讓手機(jī)替代PC實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和信息化成為可能，以及傳統(tǒng)企業(yè)無法享用傳統(tǒng)昂貴的軟件解決方案。于是就出現(xiàn)了一批如Udesk、環(huán)信 、云軟、智齒等專業(yè)的SaaS客服公司。

　　如今征戰(zhàn)于企業(yè)SaaS客服市場的各類平臺已形成三大派系，正相爭相殺。

　　第一派：智能機(jī)器人客服，如2014年京東推出的JIMI、2015年阿里推出的“小蜜”、網(wǎng)易系的七魚云客服和云問等，它們依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語義分析技術(shù)打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力。云問目前已成為海爾商城、360、酷派商城、巨人游戲、豬八戒網(wǎng)等科技公司的智能客服合作商，但目前多數(shù)尚未對外商用。

　　第二派： IM轉(zhuǎn)移到APP客服，如：環(huán)信、容聯(lián)、極光IM等。他們主要區(qū)別于電話的同步溝通模式，因?yàn)榻哟螂娫挄r(shí)客服人員很難再完成其他任務(wù)。而APP客服模式則是異步溝通模式，客服人員可以同步地去完成其他任務(wù)，有利于在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提高工作效率且符合消費(fèi)者的碎片化操作習(xí)慣。

　　第三派：全渠道整合客服系統(tǒng)，如云軟IMCC、Udesk、逸創(chuàng)云客服等。他們將微信、微博、郵件、電話、移動APP、Web、即時(shí)通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺上就能處理所有渠道的問題。2015年5月，逸創(chuàng)云客服獲得由唯獵資本領(lǐng)投的1500萬人民幣和金蝶戰(zhàn)略投資的1000萬人民幣A輪融資。云軟則首創(chuàng)以即時(shí)通訊消息為主要入口的SAAS客服平臺，目前是騰訊營銷QQ唯一授權(quán)合作伙伴，客戶包括電信、聯(lián)通、招商銀行、民生銀行、上海銀行、華泰證券、國海證券、華泰保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等。其為“招商銀行信號卡中心”定制開發(fā)的微信公眾賬號，截止2015年12月，微信好友量超過2230萬，綁定用戶超過1630萬，已經(jīng)成為了微信第三方平臺的最典型營銷案例。去年云軟獲得深圳前海鵬德移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)投資基金2千萬人民幣的A輪融資。這類產(chǎn)品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)還可以將客戶需求、客服績效直觀得呈現(xiàn)在企業(yè)管理者面前，有利于幫助企業(yè)建立更加有效的客戶關(guān)系，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的管理制度。

　　未來可期，但難點(diǎn)又在哪

　　隨著更多新晉品牌的闖入和巨頭的摻和，SaaS客服市場勢必會在經(jīng)歷一段殘酷廝殺隨后進(jìn)入寡頭時(shí)代，那洗牌之前，整個(gè)行業(yè)的難點(diǎn)在哪，致勝高地又在哪?決勝之戰(zhàn)，其實(shí)考驗(yàn)的就是這些能力。

　　一、人與企業(yè)的連接能力，也是社交力的比拼

　　未來社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)，而且移動客服是即時(shí)通訊的衍生品，也是銷售渠道的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都會聚集到一些用戶，產(chǎn)生興趣，扎堆聊天，在交互連接中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。所以SaaS客服就不再僅僅是冰冷機(jī)械的代碼及程序，而是在考驗(yàn)著人與企業(yè)溝通能力、企業(yè)貼合用戶需求的能力。我們評判SaaS客服價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)就得看他連接的能力，如何將千千萬萬個(gè)個(gè)體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺上，并有序的交流互動。所以當(dāng)我們看到IMCC凝聚起滴滴打車、Supercell(全球最賺錢的手游公司) 、DQ冰雪皇后、天音通信以及優(yōu)衣庫、韋博國際英語、大眾汽車等知名企業(yè)共計(jì)2億的用戶時(shí)，我們就像看到一個(gè)新的商業(yè)帝國一樣，因?yàn)檫B接價(jià)值瞬間被放大，背后的社交力在未來無法估量，至少這種社交力能讓使用SaaS的人可以和外部的人、機(jī)器、設(shè)備產(chǎn)生連接，在創(chuàng)造新的價(jià)值的同時(shí)也產(chǎn)生了新的壁壘。

　　二、個(gè)性化的定制能力，也是技術(shù)沉淀的較量

　　如今企業(yè)客戶對特定領(lǐng)域相關(guān)應(yīng)用的需要日益增多，因?yàn)榫拖瘛笆郎蠜]有兩片完全相同的葉子”一樣，任何一個(gè)行業(yè)、任意一類領(lǐng)域，不同的企業(yè)情況和需求對會不一樣，通用的應(yīng)用軟件只能解決大部分問題，但那些細(xì)小的差異性需求能否滿足又往往決定著勝負(fù)。所以這就要求SaaS客服應(yīng)用能適應(yīng)千變?nèi)f化的行業(yè)化定制需求，能為企業(yè)提供開放的接口以及個(gè)性化定制，企業(yè)用戶可根據(jù)自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊。SaaS客服領(lǐng)域的PK也極大取決于SaaS客戶平臺個(gè)性化的定制能力，也就是自己的技術(shù)積累能否滿足挑剔又各有差異的企業(yè)客戶需求。當(dāng)然我們已經(jīng)看到云軟、逸創(chuàng)云客服等平臺采用的是通用模板+個(gè)性化定制的服務(wù)模式，未來考驗(yàn)的將更加深、透，甚至變態(tài)。

　　三、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控的能力，也是對用戶需求的理解能力

　　目前出于數(shù)據(jù)安全性、業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的考慮，部分大型企業(yè)不愿意使用SaaS服務(wù)。企業(yè)客戶和個(gè)人客戶最大的差別之一也是對安全的要求更高，這不僅牽涉到客戶信息有無泄漏，也直接影響到客戶對企業(yè)的信任以及企業(yè)自身的財(cái)務(wù)、信息安全。曾經(jīng)有人總結(jié)了企業(yè)SaaS選型中的五大安全問題：云計(jì)算中的身份驗(yàn)證并不成熟;云標(biāo)準(zhǔn)很薄弱;保密;訪問所有區(qū)域增加便利性，但同時(shí)也帶來風(fēng)險(xiǎn);你并不總是知道你的數(shù)據(jù)的位置;上訴項(xiàng)同樣適用于SaaS客服市場。SaaS客服平臺要時(shí)刻提防不安全協(xié)議、基于Web的應(yīng)用缺陷以及易損或不安全的證書等威脅的發(fā)生。盡管安全性與客服風(fēng)控的能力說不上是加分項(xiàng)，一旦發(fā)生問題，就一定會給自己減分，甚至跌入萬丈深淵，難以翻身。

　　而且目前客服中心慢慢由企業(yè)成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)起更多的營銷、銷售職責(zé)。這就要求SaaS客服平臺對大數(shù)據(jù)處理技術(shù)以及對用戶真實(shí)需求的理解能力需要上升到一定層次，能實(shí)現(xiàn)對客戶信息數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計(jì)，預(yù)測并完成客戶關(guān)系維護(hù)，二次銷售，這無疑又加大了對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與客服風(fēng)控能力的考驗(yàn)。

　　四、移動化與智能化水平的考驗(yàn)

　　如今客服場景越來越多樣化，這也使得企業(yè)客服面臨三大挑戰(zhàn)：復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)通訊穩(wěn)定性、海量高并發(fā)的長連接即時(shí)消息以及平衡云端服務(wù)合理投入與高品質(zhì)性能的投入產(chǎn)出比。SaaS客服平臺若要在競爭中勝出就必須能顛覆傳統(tǒng)客服的服務(wù)模式適用這種變化，實(shí)現(xiàn)真正的移動化，在保證復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及海量高并發(fā)長連接還能節(jié)省使用者的建設(shè)和維護(hù)成本。

　　而且，好的客服往往讓你感覺很專業(yè)，這就要求SaaS客服平臺能提供強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，如知識庫、幫助中心或自助服務(wù)中心和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，并做到快速自動回復(fù)。也就是把客戶結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，反向?yàn)橛脩舴?wù)。同時(shí)還能把重復(fù)或干擾的問題擋在客服前面，提升客服效率。這看起來是極端的企業(yè)客戶需求，卻是對SaaS客服平臺的基本考驗(yàn)。

　　未來SaaS客服平臺還可能要對客服管理數(shù)據(jù)化，完全不止于客服，而是朝著更強(qiáng)的綜合特征發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的應(yīng)用一體化。

　　總之，目前SaaS客服市場是一個(gè)巨大的增量市場，用戶的客服需求開始由目的型客服需求逐漸向場景型客服需求發(fā)展，未來將大有可為，但市場份額逐漸會向領(lǐng)先的廠商集中，客服企業(yè)逐漸呈現(xiàn)出平臺化趨勢，行業(yè)洗牌在即，大批以銷售安裝型軟件的傳統(tǒng)中小型軟件廠商將逐步被迫退出市場，具有先發(fā)優(yōu)勢并能攻克以上難題的平臺將獲得更多發(fā)展機(jī)會，勝與敗都只有一次機(jī)會。

　　曾響鈴 微信號：xiangling0815