618京東阿里價(jià)格戰(zhàn)，蘇寧難道不參與嗎？

    618京東阿里價(jià)格戰(zhàn)，蘇寧難道不參與嗎？六月份的電商市場硝煙彌漫，“618”作為年中重要的電商購物節(jié)勢必會掀起一場電商平臺之間的激烈博弈，各路玩家也是紛紛布局各顯神通。

    作為中國零售業(yè)巨頭的蘇寧必然是這場年中慶的主角之一，那么蘇寧究竟會以什么樣的方式來打造這場盛大的年中慶以及迎接不久之后更為重要的“818”呢？6月1日蘇寧易購總裁侯恩龍?jiān)诮邮苊襟w采訪時(shí)透露了一些信息，從這些信息中，感受到了什么是極致的用戶體驗(yàn)。

    打破“服務(wù)同質(zhì)化”： “五大王牌”詮釋服務(wù)新概念

    通常情況下，消費(fèi)者面對的產(chǎn)品大都存在同質(zhì)化現(xiàn)象，這些產(chǎn)品都滿足產(chǎn)品本身的基本需求，想要脫穎而出，企業(yè)就必須在用戶體驗(yàn)上下足功夫，而當(dāng)下所有的企業(yè)都在喊用戶體驗(yàn)，而這本身其實(shí)又是一種同質(zhì)化。那么企業(yè)該如何打破“體驗(yàn)同質(zhì)化“的怪圈呢？

    談到用戶體驗(yàn)，人們首先就會想到服務(wù)，極致的用戶體驗(yàn)需要極致的服務(wù)水平。尤其是對于零售行業(yè)來講，商品和服務(wù)是永恒的話題，特別是家電行業(yè)，各平臺之間存在商品高度同質(zhì)化現(xiàn)象，這時(shí)候，企業(yè)口碑服務(wù)質(zhì)量就顯得愈發(fā)的重要。

    在筆者看來，追求極致的服務(wù)從本質(zhì)上來講就是做其他平臺做不到或者嫌麻煩的事，從而形成服務(wù)的差異化。這需要從目前用戶消費(fèi)過程中的實(shí)際問題出發(fā)，從細(xì)節(jié)入手讓服務(wù)貫穿始終。

    在這一方面，蘇寧為其他企業(yè)提供了一個(gè)很好的教材，為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，蘇寧創(chuàng)造性地提出了“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退”五項(xiàng)服務(wù)承諾。

    在年中慶及“818”到來之際，又提出“上新貨更快”“價(jià)格更超值”“送貨更準(zhǔn)時(shí)”這“三更”服務(wù)心智，這是依托智慧零售，對五項(xiàng)服務(wù)承諾的一次大練兵。在采訪過程中，侯恩龍對這五項(xiàng)服務(wù)承諾也做出了解釋。

    侯恩龍說：“我們定了幾個(gè)核心的東西，在第一次年中慶開始推，第一個(gè)就是418提出了買貴就賠，送貨延遲就賠。兩個(gè)就賠”。

    “另外是帶客檢，帶用戶拿你需要解決的機(jī)器，另外用戶反映說我買東西如果不滿意退貨退錢，怎么樣快速把貨和錢退了，我們提出一個(gè)極速退，這個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該講對于消費(fèi)者的體驗(yàn)感覺非常好?！?/p>

    “現(xiàn)在很多人都是希望按照我自己的時(shí)間，按照消費(fèi)者的時(shí)間來約定送貨時(shí)間，所以我們提出如約送，按照消費(fèi)者的約定時(shí)間給消費(fèi)者準(zhǔn)時(shí)送達(dá)?！?/p>

    五項(xiàng)承諾的提出是基于用戶消費(fèi)過程中所遇到的實(shí)際問題，這是其它平臺都沒能做到的，在蘇寧，用戶可以得到極致的服務(wù)體驗(yàn)，真正被重視的感覺。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而蘇寧在吸引更多用戶流量的同時(shí)，也必將引領(lǐng)整個(gè)零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

    不要噱頭要實(shí)在：用戶需求倒逼產(chǎn)品開發(fā)

    前面我們講到，追求極致的用戶體驗(yàn)，企業(yè)首先做好要服務(wù)，但這只是其中的一方面，體驗(yàn)做得好產(chǎn)品做的不好照樣沒得玩，要想真正留住用戶還需在產(chǎn)品方面下足功夫。

    家電行業(yè)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，各平臺之間也都想跳出同質(zhì)化怪圈，但在筆者看來，當(dāng)下市場上能打動經(jīng)銷商和消費(fèi)者的產(chǎn)品少之又少，不少產(chǎn)品噱頭成分高于產(chǎn)品本身的使用價(jià)值。要想推出真正能打動用戶的產(chǎn)品還是得從用戶的實(shí)際需求出發(fā)。

    在這個(gè)過程中企業(yè)要去探尋這個(gè)產(chǎn)品給用戶帶來什么價(jià)值，用戶是怎么使用它的？它跟生活場景的關(guān)系是怎樣的？ 產(chǎn)品開發(fā)就是要找到用戶痛點(diǎn)，滿足用戶癢點(diǎn)，刺激用戶興奮點(diǎn)，而這也是真正的品質(zhì)消費(fèi)。

    針對這個(gè)問題，侯恩龍說：“蘇寧做的是什么，就是產(chǎn)品向上的事。讓消費(fèi)者當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理，根據(jù)消費(fèi)者的需求開發(fā)一些產(chǎn)品。這些產(chǎn)品跟我們過去講的所謂的定制包裝不太一樣的。這種產(chǎn)品往往是比什么樣的產(chǎn)新品的更快、更多、更好?！?/p>

    “蘇寧將來要打敗純電商企業(yè)，必須把渠道向下的活干好。首先我們在互聯(lián)網(wǎng)上面一點(diǎn)要提出做產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，你要做幾件事情，首先就是講的產(chǎn)品向上的供應(yīng)鏈，另外就是做一些消費(fèi)者喜歡的東西?！?/p>

    讓用戶做產(chǎn)品經(jīng)理，以用戶的實(shí)際需求和個(gè)性化需求來創(chuàng)新產(chǎn)品，而不是通過一些假的噱頭來制造賣點(diǎn)，這一做法在提升蘇寧的產(chǎn)品的競爭力的同時(shí)也給與消費(fèi)者不錯(cuò)的用戶體驗(yàn)。

    產(chǎn)品向上，渠道向下，讓消費(fèi)者做產(chǎn)品經(jīng)理。三句話準(zhǔn)確的概括出蘇寧在產(chǎn)品方面對自己的要求，創(chuàng)新不是以某種噱頭的形式制造賣點(diǎn)，而是從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，以情感、合理、需求等方面進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)。

    這種新的產(chǎn)品的創(chuàng)新方式更加真實(shí)，賦予了產(chǎn)品人性化、情感化等諸多特點(diǎn)，也只有這種真正滿足消費(fèi)者諸多需求的產(chǎn)品才會受得用戶的歡迎。

    線下門店全面升級：大店更大，小店更專

    在2016年，中國電子商務(wù)交易額已經(jīng)超過20萬億，由此可見中國的電商發(fā)展勢頭有多么的火熱。在這一片繁榮的情況下，馬云卻說，純電商時(shí)代已經(jīng)過去，未來十年是新零售的時(shí)代，而隨著時(shí)間的發(fā)展這一觀點(diǎn)也在逐漸得到認(rèn)證。

    因此新零售時(shí)期，線下實(shí)體店如何改造才能提升用戶體驗(yàn)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

    解決這個(gè)問題首先要找到線下有哪些不足。大致來說主要是這兩方面：商品品類、服務(wù)。

    服務(wù)方面，本文第一部分已經(jīng)提到過。在商品種類方面，蘇寧創(chuàng)造性地提出“大店更大，小店更專”這一觀點(diǎn)。

    大店作為商品的體驗(yàn)中心，就是要拋棄常規(guī)實(shí)體店的模式，把門店做大，讓店面內(nèi)容更加豐富，營造更多符合消費(fèi)者生活方式的消費(fèi)場景。

    小店更專就是說小店走專業(yè)化、直營店道路。全方位滿足用戶需求，提升購買體驗(yàn)。事實(shí)也證明蘇寧的實(shí)體店改造起到了非常好的效果。

    侯恩龍說：“今年1-4月份大的云店，總共改造50家，這50家門店內(nèi)生增長基本上達(dá)到了接近19%?！?/p>

    “小店更專，我們做的實(shí)體店，包括我們做的蘇寧小店，易購鎮(zhèn)店，走專業(yè)化的道路。我們?nèi)ツ觊_的易購直營店滿一年80%的店已經(jīng)盈利了，我相信到今年年底甚至到半年就全部盈利了”。

    總結(jié)這幾方面，蘇寧在提升用戶體驗(yàn)方面充分避免的“體驗(yàn)差異化“，充分滿足用戶的個(gè)性化需求，是真正以用戶為中心展開經(jīng)營活動的企業(yè)。

    從90多天前家電3C全球峰會到現(xiàn)在，蘇寧的關(guān)鍵詞就是漸變。從服務(wù)到產(chǎn)品再到店面，通過這些漸變?nèi)藗兛吹降氖翘K寧的用心。移動互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，瞬息萬變，但對于零售企業(yè)來說，不變的是對服務(wù)用戶能力的持續(xù)錘煉和持續(xù)釋放。

    618，對于蘇寧來說只是相當(dāng)于練兵，每年的“818“才是蘇寧的重頭戲。從目前來看，圍繞”818“蘇寧在用戶體驗(yàn)方面已經(jīng)亮出了幾張王牌，這讓人對于兩個(gè)月后的發(fā)燒節(jié)也愈發(fā)的感到期待，蘇寧還會給出怎樣的驚喜呢，讓我們拭目以待！

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