淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)解答 處理中差評(píng)

　　淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)解答：大神教你如何處理中差評(píng)，銷量翻倍

　　問：我是標(biāo)類產(chǎn)品，直通車出價(jià)很貴（已經(jīng)10分了），那么我想沖量的話，是不是只能出高價(jià)？另外還有個(gè)問題，有個(gè)客戶最近老是舉報(bào)我，各種類型的舉報(bào)，這樣對(duì)我店鋪影響很大嗎？

　　答 標(biāo)品和男性用品市場(chǎng)一樣，難做的原因之一在于訪客搜索習(xí)慣，因?yàn)樗遣豢赡孓D(zhuǎn)的，因?yàn)樽鳛闃?biāo)品，如果你不想方設(shè)法卡價(jià)出到前幾頁，你就幾乎沒有流量，沒有流量，就意味著數(shù)據(jù)空白，轉(zhuǎn)化產(chǎn)出優(yōu)化無從談起，所以你需要沖量，在權(quán)重起來之后，質(zhì)量分提升之后，必須去搏一搏。注意兩個(gè)重要維度：1，擴(kuò)大成交詞的成交筆數(shù)；2，擴(kuò)大成交詞的投資產(chǎn)出比（ROI）。第二個(gè)問題，客戶舉報(bào)的事情，只要你不違規(guī)且他沒有充分的證據(jù)，對(duì)你是沒有影響的。因?yàn)闆]有什么舉報(bào)率一說，因?yàn)檫@個(gè)太好操作，如果有影響，那太容易擾亂市場(chǎng)！

　　問：您好，多謝您的幫忙扣的3分給申訴成功了。有個(gè)問題請(qǐng)教您，我店鋪退款率有點(diǎn)高，有沒有什么好的辦法降低下退款率

　　答 退款率，我建議各位商家每個(gè)月都要做一個(gè)退款數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)下退款原因，每個(gè)退款原因做一些針對(duì)性的改善。然后我分享過一個(gè)控制退款率和提高復(fù)購(gòu)率的技巧。第一，遇到退款的客戶 方法1按照成本價(jià)給客戶，讓他別退。 方法1行不通的情況下執(zhí)行方法2別申請(qǐng)退款，收到貨物這邊直接全款打給客戶包括運(yùn)費(fèi)，另外再多打2-3元感謝費(fèi)，減少一個(gè)退款多得一個(gè)全5分。態(tài)度第一，把服務(wù)做到極致，這畢竟是你產(chǎn)品真實(shí)的客戶。第二，遇到換貨的客戶。讓客戶直接再拍一個(gè)，另外一個(gè)寄來退款，這樣速度快，能同時(shí)發(fā)貨。另外獎(jiǎng)賞客戶3-5元。寄來退款的那筆訂單參考第一條。

　　問：您好老師，我6月剛開的店鋪，雙11賣了很多，店鋪?zhàn)罱胁钤u(píng)比較多，也沒有處理經(jīng)驗(yàn)，您可以教教我怎么處理嗎？特別感謝您一直以來的分享。

　　答 中差評(píng)是賣家都比較頭疼的一個(gè)問題。特別是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià)，無論對(duì)店鋪整體信譽(yù)還是單寶貝銷量都有非常大的影響。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，買家給中差評(píng)的原因無外乎有兩種情況：一個(gè)是正常中差評(píng)，另一個(gè)是惡意中差評(píng)。面對(duì)這些中差評(píng)，賣家應(yīng)該如何應(yīng)付處理，才可以達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者各種信息聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評(píng)變成一種推廣利器。服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。針對(duì)于有時(shí)候由于咨詢的人比較多，客服回復(fù)慢了而引來的差評(píng)，這個(gè)可算是最不該出現(xiàn)的、最可惜的和最應(yīng)該解決掉的情況。解決方法：這時(shí)候我們賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對(duì)不起， 由于購(gòu)買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠(chéng)向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購(gòu)買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！ ”這樣相對(duì)來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評(píng)價(jià)的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

　　由于客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評(píng)可以算是一種比較常見的現(xiàn)象，這其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌?。解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場(chǎng)思考問題，“親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠(chéng)向您道歉，希望您多多包涵！ 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”客戶是上帝，受氣后作出沖動(dòng)的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評(píng)的問題也就迎刃而解。關(guān)于發(fā)貨問題，很多賣家有時(shí)候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動(dòng)的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時(shí)等現(xiàn)象，如果您作為一個(gè)買家，遇到這種情況我想你也會(huì)氣急，給賣家一個(gè)中差評(píng)的。解決方法：當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時(shí)候，先給買家一個(gè)誠(chéng)懇的道歉，“您好，真的是不好意思！ 由于購(gòu)買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí)，對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善！”再對(duì)他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個(gè)確實(shí)是我們的失誤。1.發(fā)錯(cuò)貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快！”2.忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”3.發(fā)貨不及時(shí)：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購(gòu)物體驗(yàn)！”針對(duì)于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：對(duì)于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，很多買家不能準(zhǔn)時(shí)收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個(gè)中差評(píng)，這點(diǎn)確實(shí)對(duì)于賣家有點(diǎn)冤。解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購(gòu)物愉快！”發(fā)貨途中損壞物件：運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評(píng)。相信作為賣家的你看到后都會(huì)覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對(duì)解決它。解決方法：“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件， 我們將會(huì)對(duì)之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！ 這邊也會(huì)給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。”一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。寶貝本身質(zhì)量問題：買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好生意必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。所以有時(shí)候由于疏忽對(duì)商品處理不當(dāng)導(dǎo)致中差評(píng)的，我們必須嚴(yán)格對(duì)待，及時(shí)處理。解決方法：主要分為兩個(gè)流程：1.先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下2.如果真的是我們商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購(gòu)買， 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！ 這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融， 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”對(duì)于買家想換貨的我們應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；對(duì)于不想換貨想退款的，我們也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來買單。

　　站在買家的角度看待問題，同時(shí)間接性引導(dǎo)客戶購(gòu)買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評(píng)也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測(cè)風(fēng)云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差， 但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來付哦， 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購(gòu)物愉快！”例如尺寸方面的，“親，購(gòu)買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會(huì)有尺寸對(duì)照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來訂購(gòu)哦，我們不滿意也是支持退換貨， 最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動(dòng)心。 注意點(diǎn)：上來一定要站在客戶的角度去感受他的心情，不要迫于解釋，先和客戶達(dá)成思想上的共鳴，然后再道歉，最后再說解決方案，一般都會(huì)成功的。

　　問：您好，我有一個(gè)寶貝的直通車數(shù)據(jù)是這樣的發(fā)給您看下，這是7天的數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊量3126，點(diǎn)擊率3.2%，質(zhì)量分按照您朋友圈的方法操作的全部9分以上，收藏265個(gè)，加購(gòu)物車人次284個(gè)，但是轉(zhuǎn)化太低，點(diǎn)擊單價(jià)1.8元，我想問一下，轉(zhuǎn)化這個(gè)問題下一步該怎么優(yōu)化？

　　答 類似這樣的問題，轉(zhuǎn)化率跟很多因素有關(guān)，但是主要的原因是這幾方面：一，你出價(jià)的位置不適合你，周圍有比你性價(jià)比更高的產(chǎn)品。 二 ，你的直通車圖和落地頁面有差距，貨不對(duì)板，操作差異引起轉(zhuǎn)化率低。三，你的基礎(chǔ)銷量太低，或者評(píng)價(jià)內(nèi)容或者曬圖不好。四，你的詳情沒有突出主要賣點(diǎn)，沒有刺痛消費(fèi)者的痛點(diǎn)，或者沒有解決消費(fèi)者的顧慮。五，價(jià)格相對(duì)比較競(jìng)品沒有優(yōu)勢(shì)。你根據(jù)這幾個(gè)方面去做優(yōu)化，一定會(huì)有改善。另外給你一個(gè)小技巧，暫時(shí)可以把轉(zhuǎn)化率最低的幾個(gè)地域關(guān)閉，待轉(zhuǎn)化優(yōu)化起來再逐步打開。

　　問：之前我每次聚劃算我都弄前10名免單，但是這樣帶來的退款特別多，有沒有好的辦法避免退款，還能提高一些銷量呢

　　答 方法肯定有！這里我就分享一個(gè)我用過的最多的方法，你可以把10名免單分散開來，第一名免單，第二名半價(jià)，然后剩下的9名免單用這種方式來操作：本場(chǎng)聚劃算安排有10名免單名額，第一名免單，然后按照訂單總數(shù)的百分比訂單來進(jìn)行免單，8%名，18%名，28%名…以此類推！然后最后一名也免單。按照這個(gè)方法效果一定比你這個(gè)要好，這樣就控制了開團(tuán)的時(shí)候瘋狂搶免單的人數(shù)，減少退款，然后也給了后面的客戶免單機(jī)會(huì)，平衡的促進(jìn)轉(zhuǎn)化率。注意，當(dāng)客戶詢問的時(shí)候，讓客服回復(fù)，這個(gè)名額在確認(rèn)收貨之后公布。“要不我們先給您發(fā)貨，收到貨物您看看，如果滿意就確認(rèn)收貨，有幾率可以免單哦，如果不滿意，到時(shí)候貨物寄來，我們?nèi)~打款給您退款”這樣來操作，降低退款率。你的產(chǎn)值一定能比之前要上升一個(gè)層次。

　　問：兄弟，我最近遇到一個(gè)特別頭疼的問題，我們公司每天發(fā)貨1000多票，在客服團(tuán)隊(duì)這方面管理總使不上勁兒，轉(zhuǎn)化率都很低，如果能提升就賣的更多，我們工資也不低，提成也不錯(cuò)，可是客服就是不上心，而且人員流動(dòng)很大，您這邊有沒有高招，幫幫我

　　答 電商團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性大這是普遍現(xiàn)象。關(guān)于客服這邊，你說不上心，那是因?yàn)槟愕目?jī)效不明顯，客服看不到希望，沒有目標(biāo)，所以這個(gè)時(shí)候就必須把公司的利益和員工捆綁在一起，讓他們奔著自己的目標(biāo)去做就好了。首先制定一個(gè)KPI指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)分為8個(gè)部分：一 銷售額達(dá)成率（實(shí)際銷售額/銷售額目標(biāo)）二 咨詢轉(zhuǎn)化率 。三 有效客單價(jià)。四 旺旺回復(fù)率。五。首次相應(yīng)時(shí)間。 六 平均售后花費(fèi)（這個(gè)是控制售后成本，提高售后服務(wù)的，很重要）七 有效處理售后個(gè)數(shù)。八 人事考勤。 總共分?jǐn)?shù)100分，按照比例劃分，說明：客服工資=基本工資+分?jǐn)?shù)/100*人均實(shí)際銷售額*客服提點(diǎn) ，所以團(tuán)隊(duì)成績(jī)影響個(gè)人。 客服提點(diǎn)分檔 ：1檔：試用期客服/銷售額未達(dá)標(biāo)客服 提點(diǎn)0.1%。2檔：銷售額達(dá)標(biāo)客服 提點(diǎn)0.2%。3檔： 客服完成銷售額120% 提點(diǎn)0.4%。人均計(jì)劃銷售額每月月末會(huì)由公司布置給客服部。 客服評(píng)分低于60以下的客服沒有績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。然后，客服定位5個(gè)檔，把客服劃分等級(jí)，從A0到A4，入職的時(shí)候都是A1，例如A1底薪2000 A2是2500 A3 3000 A4 3500 A0是1800，然后用我說的績(jī)效結(jié)合赤兔來進(jìn)行考核 。3個(gè)月也就是一個(gè)季度進(jìn)行升降，3個(gè)月2次達(dá)標(biāo)則不升不降，3個(gè)月全部達(dá)標(biāo)，升一級(jí)，例如從A1升級(jí)到A2,底薪加500.3次都不過，直接開除，這種人要了也沒有用，只過了一個(gè)月，則降低為A0，再給一次機(jī)會(huì)。這樣的體系全憑能力說話，拿數(shù)據(jù)證明自己，想拿高薪就自己往上爬，不努力他自己也待不下去。這是目前我接觸過的最完美的一個(gè)績(jī)效考核制度，大家可以借鑒下，保證各方面數(shù)據(jù)一定能得到提升，也能激發(fā)員工的積極性，因?yàn)樗麄兡芎芮逦目吹阶约号χ竽軌虻玫绞裁础Ｄ繕?biāo)清晰可見。

　　淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)小解答：如何巧妙的刪除寶貝評(píng)價(jià)不好的印象標(biāo)簽

　　
　　相信朋友們都熟悉寶貝的評(píng)價(jià)里面可能有些負(fù)面的標(biāo)簽，這種是對(duì)寶貝評(píng)價(jià)不太好的標(biāo)簽印象，天貓的是綠色的。最近觀察了下，目前很多大店的評(píng)價(jià)都或多或少的有這樣不好的印象出現(xiàn)，這個(gè)非常影響買家下單轉(zhuǎn)化，如果能這個(gè)負(fù)面黑色標(biāo)簽印象改掉的話，應(yīng)該會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)化率有很大的提升。經(jīng)過測(cè)試，這個(gè)方法100%有效果，而且轉(zhuǎn)化率至少增加1個(gè)點(diǎn)以上！

　　
　　例如你的評(píng)價(jià)里面有9個(gè)黃色的，一個(gè)黑色的，比如衣服的寶貝來說，“有異味”，這個(gè)有10個(gè)人評(píng)價(jià)，你想把這個(gè)不好的弄掉，首先你看下同行同款的有沒有小于10個(gè)但是標(biāo)黃的評(píng)語，比如“態(tài)度不錯(cuò)”點(diǎn)擊看看，看下面的評(píng)價(jià)內(nèi)容里面就有被系統(tǒng)標(biāo)注的字體，這些就是淘寶機(jī)器人抓取到的，作為印象標(biāo)簽，那么你只需要把對(duì)手的“態(tài)度不錯(cuò)”標(biāo)簽里面的評(píng)價(jià)中包含的關(guān)鍵字放到你自己的評(píng)價(jià)中去，用刷單返現(xiàn)，或者其他方式（你懂的）做進(jìn)去，就可以了，只需要累積到11個(gè)，奇跡就會(huì)出現(xiàn)，你的“有異味”標(biāo)簽被“態(tài)度不錯(cuò)”替換掉了，10個(gè)全部飄紅。

　　為了維持，你需要不斷的增加10個(gè)標(biāo)簽下評(píng)價(jià)的數(shù)量，這樣C店的評(píng)價(jià)也全部是紅色的了，天貓也不再飄綠了，趕緊去弄吧。