阿里小蜜商家版：智能機(jī)器人當(dāng)客服

　　阿里小蜜為雙11服務(wù)保障推出商家版，這樣的話(huà)淘寶客服是不是將要面臨失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)？

　　近日，阿里人工智能服務(wù)機(jī)器人阿里小蜜推出商家版-“店小蜜”，并在天貓榮耀官方旗艦店率先投入測(cè)試。測(cè)試第一天的23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間小蜜承接了超1100位用戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)商品咨詢(xún)、店鋪服務(wù)問(wèn)題來(lái)者不拒。預(yù)計(jì)到雙十一前后，店小蜜將開(kāi)放給更多商家測(cè)試和使用。

　　智能機(jī)器人當(dāng)客服，讓商家服務(wù)具備彈性

　　據(jù)悉，早在此次推出店小蜜之前，阿里巴巴就開(kāi)始了商家智能機(jī)器人的探索，并在2年前推出了最初版本的商家機(jī)器人，累計(jì)逾109萬(wàn)商家使用。就在天貓榮耀官方旗艦店測(cè)試首日23點(diǎn)到第二天早上9點(diǎn)期間，店小蜜承接了超1100位用戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)商品咨詢(xún)、店鋪服務(wù)問(wèn)題來(lái)者不拒。

　　店小蜜負(fù)責(zé)人趙昆說(shuō)道：“通過(guò)賦能商家，我們希望把阿里巴巴在服務(wù)領(lǐng)域的積累和技術(shù)能力輸出給生態(tài)圈的合作伙伴，為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)。而店小蜜是這個(gè)使命下的又一個(gè)重要里程碑?！?/p>

　　作為店小蜜首個(gè)開(kāi)放體驗(yàn)店鋪，天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說(shuō)：“過(guò)往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶(hù)咨詢(xún)就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復(fù)，這樣用戶(hù)體驗(yàn)其實(shí)并不是很好;還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)密切互動(dòng)，共同提升客戶(hù)體驗(yàn)。”

　　機(jī)器自動(dòng)學(xué)習(xí)，讓服務(wù)質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)化

　　在知識(shí)庫(kù)構(gòu)建上，店小蜜采用機(jī)器學(xué)習(xí)加個(gè)性化延展組合模式。對(duì)于一些商品層面的信息，店小蜜能夠自主讀取商品頁(yè)面及圖片上的信息，在用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)于一些店鋪通用類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，商家還可以自定義設(shè)置。兩種手段結(jié)合讓店小蜜有極高擴(kuò)展性，得以在服務(wù)能力上迅速提升，并首次以行業(yè)為單元構(gòu)建行業(yè)細(xì)分知識(shí)庫(kù)。

　　相較于人工的個(gè)性化回答，店小蜜能夠基于知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建給用戶(hù)提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的答案，解決店鋪招聘新人時(shí)對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)不了解進(jìn)而服務(wù)質(zhì)量不受控制的問(wèn)題。除此而外，在對(duì)話(huà)交互層面，店小蜜一改老版本機(jī)器人僅能理解用戶(hù)單輪提問(wèn)的限制，能夠通過(guò)上下文自動(dòng)分析進(jìn)而更加精準(zhǔn)的理解用戶(hù)問(wèn)題，使得在服務(wù)過(guò)程中的交流體驗(yàn)更逼近人工。

　　即使在遇到特殊問(wèn)題無(wú)法回答時(shí)，基于阿里小蜜無(wú)縫轉(zhuǎn)人工的技術(shù)，店小蜜也能流暢快速地轉(zhuǎn)到商家人工客服，用戶(hù)咨詢(xún)不會(huì)因此而受到影響。在店小蜜的使用中，商家還有高度的自主性，可以根據(jù)階段性的店鋪?zhàn)稍?xún)情況設(shè)定咨詢(xún)是否優(yōu)先由機(jī)器人承接以及機(jī)器人的工作時(shí)段。

　　談到店小蜜的發(fā)展計(jì)劃，趙昆說(shuō)：“除了手機(jī)類(lèi)目，未來(lái)，店小蜜還將逐漸在其他類(lèi)目下開(kāi)放測(cè)試并逐步給更多商家使用。目前，在服裝、運(yùn)動(dòng)等類(lèi)目下的方案已經(jīng)梳理完成。除此而外，小蜜的團(tuán)隊(duì)也在對(duì)產(chǎn)品不斷的快速迭代中，預(yù)計(jì)到雙十一前后，店小蜜將開(kāi)放給更多商家測(cè)試和使用”。

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