得物去“毒”難阻售假投訴，鑒定服務(wù)頻遭質(zhì)疑

日前，潮流網(wǎng)購社區(qū)得物App宣布將打造亞洲乃至全球最大的人工智能鑒別場景，野心可謂不小。

然而最近多年，得物APP推出的鑒定服務(wù)頻遭用戶質(zhì)疑，有關(guān)該平臺的售假投訴一直不斷。記者查詢發(fā)現(xiàn)，截至2020年7月13日，在黑貓投訴平臺上有關(guān)“得物APP”的投訴量達(dá)33025條，其中不少涉及“商品質(zhì)量差”、“假貨”、“鑒定服務(wù)不靠譜”、“退貨難”等情況。

業(yè)內(nèi)人士指出，對得物APP而言，頻頻爆出的售假事件不僅影響平臺口碑、造成用戶流失，也在無形中給其打造全球最大AI鑒別場景增添了不小的阻力。

得物售假投訴不斷，鑒定服務(wù)遭質(zhì)疑

得物App原名為“毒App”，出身于虎撲社區(qū)，其曾因“炒鞋”概念而被公眾熟知，一度得到王思聰、陳赫等知名人士的支持。

2020年初，該平臺由“毒”更名為“得物”。對于改名原因，得物官方表示，在用戶意向調(diào)查中，很多新用戶對于“毒”沒有清晰的認(rèn)知，更名后的品牌名稱簡潔且具有清晰的品牌指向性。

不過，一位不愿具名的業(yè)界人士表示，“毒”更名為“得物”除了讓用戶對品牌有更清晰的認(rèn)知，也更貼合平臺拓展交易品類、進(jìn)行品牌升級的需求。此外，另一個重要原因是為了規(guī)避風(fēng)險，“畢竟‘毒’這個字眼不太符合社會主義核心價值觀，不利于傳播正向價值。”

而不管是更名前的毒App還是如今的得物App，都面臨著鑒定服務(wù)遭質(zhì)疑、用戶控訴平臺售假、隨意收取手續(xù)費等問題。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，截至2020年7月13日，在黑貓投訴平臺上有關(guān)“得物APP”的投訴量達(dá)33025條，其中不少涉及“商品質(zhì)量差”、“假貨”、“鑒定服務(wù)不靠譜”、“退貨難”等情況。

一位匿名用戶在黑貓平臺上反映稱，其在得物APP上購買的一雙籃球鞋存在質(zhì)量問題，僅穿了一次前側(cè)就開膠裂開。其向客服反饋后，對方給予不合理的處理方案。

有類似遭遇的用戶并不在少數(shù)。另一用戶也在黑貓平臺反饋，“在得物APP上買的三葉草鞋子穿了兩次到處開膠，聯(lián)系客服竟然讓自己粘，抵制假貨，要求退貨退款！”

隨后，該用戶補充道，其購買這雙鞋子花費逾七百元，穿兩次后就出現(xiàn)開膠的情況，得物APP的客服給出的處理方案就是提供100元維修費用，讓人“非常氣憤”。截至目前，該投訴也未得到妥善處理，用戶表示將維權(quán)到底。

與此同時，有關(guān)得物APP的鑒別服務(wù)也成為用戶質(zhì)疑及投訴的重點。一位匿名用戶在黑貓平臺上稱訴稱，其在得物上出售一雙喬丹11籃球鞋，被對方以無法鑒定為由拒絕交易；但之后經(jīng)得物認(rèn)可平臺識貨APP鑒定，其所售球鞋為真。該用戶表示，經(jīng)過與得物客服溝通后，對方依然拒絕對交易失敗負(fù)責(zé)，不予賠償，且拒絕二次銷售。

此外，得物APP還被質(zhì)疑隨意收取手續(xù)費，導(dǎo)致用戶“退貨難”。7月5日，有用戶訴稱，其通過得物APP購買了一雙安德瑪球鞋，價格為693元，但鞋子尺碼偏小。在不影響二次銷售的前提下，該用戶要求原價退貨退款，但得物APP客服卻要求其支付89元手續(xù)費。

針對上述投訴案例涉及的情況，藍(lán)鯨TMT記者致電得物APP的運營公司上海識裝信息科技有限公司試圖進(jìn)一步核實，不過電話無人接聽。

遭中消協(xié)點名批評引關(guān)注，“多重鑒別”有名無實還是實至名歸

值得一提的是，針對剛剛過去的618年中大促，中消協(xié)日前發(fā)布的消費維權(quán)輿情分析報告也點名了得物APP。

報告顯示，在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集“618”相關(guān)消費維權(quán)類信息648.85萬條，其中與得物App有關(guān)的負(fù)面信息8735條，相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日盒18日出現(xiàn)兩次峰值。

上述報告還引用了三個得物APP的消費者投訴案例，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優(yōu)惠券等問題。

對此，得物APP方面回應(yīng)稱，該平臺堅定只做正品，創(chuàng)立的“先鑒別，后發(fā)貨”交易模式是與其他電商平臺最顯著的差異；報告引用的三個案例，得物表示平臺均已跟進(jìn)，用戶接受處理結(jié)果。

得物強(qiáng)調(diào)，“從我們平臺發(fā)出的每一件商品，都會經(jīng)過多次復(fù)核查驗，包括貨品真假、瑕疵分級，再將貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會成交，商品將退回給賣家。”

對于案例所涉及的“鑒定費”，得物APP回應(yīng)稱，其在商品交易過程中提供的“每件商品查驗鑒別”等品控服務(wù)，為用戶降低了交易過程中存在的風(fēng)險，故平臺會收取一定比例的服務(wù)成本費用。

據(jù)媒體報道，得物APP的鑒定師并非來自于專業(yè)品牌商，而是將業(yè)內(nèi)小有名氣的鑒定者聚集起來，準(zhǔn)入門檻由平臺審核，授予他們“鑒別師”資質(zhì)。在交易過程中，得物APP會抽取賣方成交價的7.5%—9.5%作為傭金。

而根據(jù)得物APP官網(wǎng)介紹，平臺簽約了第三方鑒別服務(wù)上數(shù)百位業(yè)內(nèi)頂尖、具有多年經(jīng)驗的潮流商品鑒別師，打造了以潮流商品研究為核心的“鑒別實驗室”；鑒別師除了是骨灰大神級sneaker玩家和潮人，更是球鞋潮流領(lǐng)域的"研究人員”。同時，得物APP還與中檢集團(tuán)奢侈品鑒定中心合作，在球鞋潮品鑒別領(lǐng)域展開長期多形式合作。

不過，得物APP同時承認(rèn)，人工鑒別難免產(chǎn)生極小概率的誤差，因此平臺承諾“假一賠三”。但對于在中消協(xié)監(jiān)測期內(nèi)出現(xiàn)的8735條負(fù)面信息，得物APP并未作出具體解釋。

有用戶對記者指出，近兩年在虎撲力推及名人效應(yīng)加持下，得物的潮品鑒別服務(wù)人氣較高，但在所謂的“多重鑒別”之下仍鬧出了不少產(chǎn)品鑒定爭議，不得不讓人對這項服務(wù)的專業(yè)及可靠性產(chǎn)生懷疑。

此外，中消協(xié)也在報告中提醒道，網(wǎng)購平臺必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”，諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的是對法律與規(guī)則的無視與無知。而“新進(jìn)”主體的這種懵懂無知，是個案還是普遍行為，應(yīng)該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。

AI鑒別場景理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感

官網(wǎng)資料顯示，得物App由上海識裝信息科技有限公司（下稱“識裝信息”）推出，是集正品運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區(qū)于一體的綜合移動互聯(lián)網(wǎng)平臺。其最為獨特之處，就是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”，并推出"先鑒別，再發(fā)貨"的購物流程。

天眼查信息顯示，識裝信息為虎撲旗下公司，后者持股15%。得物App創(chuàng)始人兼CEO楊冰為該公司實際控制人及大股東，其個人持股比例為55%；經(jīng)股權(quán)穿透，楊冰的持股比例約71.44%。

在融資層面，得物App截至目前共經(jīng)歷三輪融資，背后投資方包括虎撲體育、紅杉資本中國、高榕資本等；其中Pre-A輪融資金額為5千萬美元，其余兩輪融資金額暫未披露。在2019年4月完成第三輪融資后，得物APP的投后估值超10億美元。

客觀來看，鑒別服務(wù)的確稱得上是得物APP的核心競爭力及最大賣點。該平臺將正品潮流電商和潮流生活社區(qū)視為兩大核心服務(wù)板塊，自成立以來便傾斜大量資源提供鑒別服務(wù)。具體而言，其主要通過計算機(jī)識別、AI輔助等技術(shù)來完成對潮品的鑒別與查驗，以此盡量保障用戶的正品體驗。

而這卻暗中催生了鮮為人知的灰產(chǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有用戶在閑魚平臺出售得物APP整套包裝，包括“防偽扣、鑒定證書、膠帶、包裝盒”等，售價在5-20元不等。更巧合的是，發(fā)布者幾乎都來自于暗藏假鞋產(chǎn)業(yè)鏈的福建莆田。

如今，得物APP經(jīng)過多年在鑒別領(lǐng)域的沉淀，對這項服務(wù)的發(fā)展抱持著極高的期待。據(jù)多家媒體日前報道，得物App宣布了該平臺未來的發(fā)展目標(biāo)：打造亞洲乃至全球最大的人工智能鑒別場景。

根據(jù)報道，得物App將投資數(shù)億元建設(shè)全球供應(yīng)鏈中心，基于人工智能技術(shù)及多年沉淀，搭建完整的人工智能鑒別查驗系統(tǒng)。該項目將建成數(shù)十條自動化產(chǎn)線，基于圖像識別技術(shù)和高精算法，快速識別商品異常，并對異常情況進(jìn)行實時精準(zhǔn)判斷。

不過有業(yè)內(nèi)人士指出，頻頻爆出的售假事件，讓越來越多的用戶對得物APP的鑒別服務(wù)提出了質(zhì)疑，不僅影響平臺口碑、造成用戶流失，也在無形中給其打造最大AI鑒別場景的夢想增添了不小的阻力。