得物去“毒”難阻售假投訴，鑒定服務(wù)頻遭質(zhì)疑

日前，潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)得物App宣布將打造亞洲乃至全球最大的人工智能鑒別場(chǎng)景，野心可謂不小。

然而最近多年，得物APP推出的鑒定服務(wù)頻遭用戶(hù)質(zhì)疑，有關(guān)該平臺(tái)的售假投訴一直不斷。記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，截至2020年7月13日，在黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)“得物APP”的投訴量達(dá)33025條，其中不少涉及“商品質(zhì)量差”、“假貨”、“鑒定服務(wù)不靠譜”、“退貨難”等情況。

業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)得物APP而言，頻頻爆出的售假事件不僅影響平臺(tái)口碑、造成用戶(hù)流失，也在無(wú)形中給其打造全球最大AI鑒別場(chǎng)景增添了不小的阻力。

得物售假投訴不斷，鑒定服務(wù)遭質(zhì)疑

得物App原名為“毒App”，出身于虎撲社區(qū)，其曾因“炒鞋”概念而被公眾熟知，一度得到王思聰、陳赫等知名人士的支持。

2020年初，該平臺(tái)由“毒”更名為“得物”。對(duì)于改名原因，得物官方表示，在用戶(hù)意向調(diào)查中，很多新用戶(hù)對(duì)于“毒”沒(méi)有清晰的認(rèn)知，更名后的品牌名稱(chēng)簡(jiǎn)潔且具有清晰的品牌指向性。

不過(guò)，一位不愿具名的業(yè)界人士表示，“毒”更名為“得物”除了讓用戶(hù)對(duì)品牌有更清晰的認(rèn)知，也更貼合平臺(tái)拓展交易品類(lèi)、進(jìn)行品牌升級(jí)的需求。此外，另一個(gè)重要原因是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，“畢竟‘毒’這個(gè)字眼不太符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)，不利于傳播正向價(jià)值。”

而不管是更名前的毒App還是如今的得物App，都面臨著鑒定服務(wù)遭質(zhì)疑、用戶(hù)控訴平臺(tái)售假、隨意收取手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。

記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，截至2020年7月13日，在黑貓投訴平臺(tái)上有關(guān)“得物APP”的投訴量達(dá)33025條，其中不少涉及“商品質(zhì)量差”、“假貨”、“鑒定服務(wù)不靠譜”、“退貨難”等情況。

一位匿名用戶(hù)在黑貓平臺(tái)上反映稱(chēng)，其在得物APP上購(gòu)買(mǎi)的一雙籃球鞋存在質(zhì)量問(wèn)題，僅穿了一次前側(cè)就開(kāi)膠裂開(kāi)。其向客服反饋后，對(duì)方給予不合理的處理方案。

有類(lèi)似遭遇的用戶(hù)并不在少數(shù)。另一用戶(hù)也在黑貓平臺(tái)反饋，“在得物APP上買(mǎi)的三葉草鞋子穿了兩次到處開(kāi)膠，聯(lián)系客服竟然讓自己粘，抵制假貨，要求退貨退款！”

隨后，該用戶(hù)補(bǔ)充道，其購(gòu)買(mǎi)這雙鞋子花費(fèi)逾七百元，穿兩次后就出現(xiàn)開(kāi)膠的情況，得物APP的客服給出的處理方案就是提供100元維修費(fèi)用，讓人“非常氣憤”。截至目前，該投訴也未得到妥善處理，用戶(hù)表示將維權(quán)到底。

與此同時(shí)，有關(guān)得物APP的鑒別服務(wù)也成為用戶(hù)質(zhì)疑及投訴的重點(diǎn)。一位匿名用戶(hù)在黑貓平臺(tái)上稱(chēng)訴稱(chēng)，其在得物上出售一雙喬丹11籃球鞋，被對(duì)方以無(wú)法鑒定為由拒絕交易；但之后經(jīng)得物認(rèn)可平臺(tái)識(shí)貨APP鑒定，其所售球鞋為真。該用戶(hù)表示，經(jīng)過(guò)與得物客服溝通后，對(duì)方依然拒絕對(duì)交易失敗負(fù)責(zé)，不予賠償，且拒絕二次銷(xiāo)售。

此外，得物APP還被質(zhì)疑隨意收取手續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致用戶(hù)“退貨難”。7月5日，有用戶(hù)訴稱(chēng)，其通過(guò)得物APP購(gòu)買(mǎi)了一雙安德瑪球鞋，價(jià)格為693元，但鞋子尺碼偏小。在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，該用戶(hù)要求原價(jià)退貨退款，但得物APP客服卻要求其支付89元手續(xù)費(fèi)。

針對(duì)上述投訴案例涉及的情況，藍(lán)鯨TMT記者致電得物APP的運(yùn)營(yíng)公司上海識(shí)裝信息科技有限公司試圖進(jìn)一步核實(shí)，不過(guò)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。

遭中消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)引關(guān)注，“多重鑒別”有名無(wú)實(shí)還是實(shí)至名歸

值得一提的是，針對(duì)剛剛過(guò)去的618年中大促，中消協(xié)日前發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告也點(diǎn)名了得物APP。

報(bào)告顯示，在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中消協(xié)共收集“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息648.85萬(wàn)條，其中與得物App有關(guān)的負(fù)面信息8735條，相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日盒18日出現(xiàn)兩次峰值。

上述報(bào)告還引用了三個(gè)得物APP的消費(fèi)者投訴案例，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問(wèn)題。

對(duì)此，得物APP方面回應(yīng)稱(chēng)，該平臺(tái)堅(jiān)定只做正品，創(chuàng)立的“先鑒別，后發(fā)貨”交易模式是與其他電商平臺(tái)最顯著的差異；報(bào)告引用的三個(gè)案例，得物表示平臺(tái)均已跟進(jìn)，用戶(hù)接受處理結(jié)果。

得物強(qiáng)調(diào)，“從我們平臺(tái)發(fā)出的每一件商品，都會(huì)經(jīng)過(guò)多次復(fù)核查驗(yàn)，包括貨品真假、瑕疵分級(jí)，再將貨品快遞給買(mǎi)家，買(mǎi)賣(mài)雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會(huì)成交，商品將退回給賣(mài)家。”

對(duì)于案例所涉及的“鑒定費(fèi)”，得物APP回應(yīng)稱(chēng)，其在商品交易過(guò)程中提供的“每件商品查驗(yàn)鑒別”等品控服務(wù)，為用戶(hù)降低了交易過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，故平臺(tái)會(huì)收取一定比例的服務(wù)成本費(fèi)用。

據(jù)媒體報(bào)道，得物APP的鑒定師并非來(lái)自于專(zhuān)業(yè)品牌商，而是將業(yè)內(nèi)小有名氣的鑒定者聚集起來(lái)，準(zhǔn)入門(mén)檻由平臺(tái)審核，授予他們“鑒別師”資質(zhì)。在交易過(guò)程中，得物APP會(huì)抽取賣(mài)方成交價(jià)的7.5%—9.5%作為傭金。

而根據(jù)得物APP官網(wǎng)介紹，平臺(tái)簽約了第三方鑒別服務(wù)上數(shù)百位業(yè)內(nèi)頂尖、具有多年經(jīng)驗(yàn)的潮流商品鑒別師，打造了以潮流商品研究為核心的“鑒別實(shí)驗(yàn)室”；鑒別師除了是骨灰大神級(jí)sneaker玩家和潮人，更是球鞋潮流領(lǐng)域的"研究人員”。同時(shí)，得物APP還與中檢集團(tuán)奢侈品鑒定中心合作，在球鞋潮品鑒別領(lǐng)域展開(kāi)長(zhǎng)期多形式合作。

不過(guò)，得物APP同時(shí)承認(rèn)，人工鑒別難免產(chǎn)生極小概率的誤差，因此平臺(tái)承諾“假一賠三”。但對(duì)于在中消協(xié)監(jiān)測(cè)期內(nèi)出現(xiàn)的8735條負(fù)面信息，得物APP并未作出具體解釋。

有用戶(hù)對(duì)記者指出，近兩年在虎撲力推及名人效應(yīng)加持下，得物的潮品鑒別服務(wù)人氣較高，但在所謂的“多重鑒別”之下仍鬧出了不少產(chǎn)品鑒定爭(zhēng)議，不得不讓人對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)及可靠性產(chǎn)生懷疑。

此外，中消協(xié)也在報(bào)告中提醒道，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”，諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類(lèi)的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的是對(duì)法律與規(guī)則的無(wú)視與無(wú)知。而“新進(jìn)”主體的這種懵懂無(wú)知，是個(gè)案還是普遍行為，應(yīng)該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。

AI鑒別場(chǎng)景理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)很骨感

官網(wǎng)資料顯示，得物App由上海識(shí)裝信息科技有限公司（下稱(chēng)“識(shí)裝信息”）推出，是集正品運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。其最為獨(dú)特之處，就是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”，并推出"先鑒別，再發(fā)貨"的購(gòu)物流程。

天眼查信息顯示，識(shí)裝信息為虎撲旗下公司，后者持股15%。得物App創(chuàng)始人兼CEO楊冰為該公司實(shí)際控制人及大股東，其個(gè)人持股比例為55%；經(jīng)股權(quán)穿透，楊冰的持股比例約71.44%。

在融資層面，得物App截至目前共經(jīng)歷三輪融資，背后投資方包括虎撲體育、紅杉資本中國(guó)、高榕資本等；其中Pre-A輪融資金額為5千萬(wàn)美元，其余兩輪融資金額暫未披露。在2019年4月完成第三輪融資后，得物APP的投后估值超10億美元。

客觀(guān)來(lái)看，鑒別服務(wù)的確稱(chēng)得上是得物APP的核心競(jìng)爭(zhēng)力及最大賣(mài)點(diǎn)。該平臺(tái)將正品潮流電商和潮流生活社區(qū)視為兩大核心服務(wù)板塊，自成立以來(lái)便傾斜大量資源提供鑒別服務(wù)。具體而言，其主要通過(guò)計(jì)算機(jī)識(shí)別、AI輔助等技術(shù)來(lái)完成對(duì)潮品的鑒別與查驗(yàn)，以此盡量保障用戶(hù)的正品體驗(yàn)。

而這卻暗中催生了鮮為人知的灰產(chǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有用戶(hù)在閑魚(yú)平臺(tái)出售得物APP整套包裝，包括“防偽扣、鑒定證書(shū)、膠帶、包裝盒”等，售價(jià)在5-20元不等。更巧合的是，發(fā)布者幾乎都來(lái)自于暗藏假鞋產(chǎn)業(yè)鏈的福建莆田。

如今，得物APP經(jīng)過(guò)多年在鑒別領(lǐng)域的沉淀，對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展抱持著極高的期待。據(jù)多家媒體日前報(bào)道，得物App宣布了該平臺(tái)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)：打造亞洲乃至全球最大的人工智能鑒別場(chǎng)景。

根據(jù)報(bào)道，得物App將投資數(shù)億元建設(shè)全球供應(yīng)鏈中心，基于人工智能技術(shù)及多年沉淀，搭建完整的人工智能鑒別查驗(yàn)系統(tǒng)。該項(xiàng)目將建成數(shù)十條自動(dòng)化產(chǎn)線(xiàn)，基于圖像識(shí)別技術(shù)和高精算法，快速識(shí)別商品異常，并對(duì)異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)精準(zhǔn)判斷。

不過(guò)有業(yè)內(nèi)人士指出，頻頻爆出的售假事件，讓越來(lái)越多的用戶(hù)對(duì)得物APP的鑒別服務(wù)提出了質(zhì)疑，不僅影響平臺(tái)口碑、造成用戶(hù)流失，也在無(wú)形中給其打造最大AI鑒別場(chǎng)景的夢(mèng)想增添了不小的阻力。