藍(lán)鯨315 | 海信創(chuàng)維等內(nèi)容服務(wù)亂象頻出引發(fā)投訴，選擇權(quán)應(yīng)歸還用戶

近日，藍(lán)鯨TMT記者接到某品牌智能電視用戶蘇女士有關(guān)智能電視內(nèi)容服務(wù)收費問題的投訴。蘇女士稱，智能電視內(nèi)容服務(wù)商電視貓MoreTV采取雙重VIP會員模式，令用戶購買雙重會員，但片源卻越來越少。

隨著AIOT的發(fā)展，電視作為智能家居的終端產(chǎn)品，其入口價值開始逐漸顯現(xiàn)。根據(jù)新華社報道，工信部將重點支持人工智能在家電等領(lǐng)域應(yīng)用，到2020年，智能電視市場滲透率達(dá)到90%以上。與此同時，智能電視的發(fā)展也將給OTT行業(yè)帶來了更多的發(fā)展契機(jī)。

勾正數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019上半年家庭智能大屏產(chǎn)業(yè)生態(tài)報告》顯示，未來3年OTT可運營終端數(shù)量將持續(xù)增長，預(yù)計到2021年將達(dá)到 2.6 億臺。

然而，有關(guān)智能電視內(nèi)容服務(wù)的亂象卻接踵而至，黑貓投訴官網(wǎng)顯示，關(guān)于智能電視內(nèi)容服務(wù)的投訴包括會員充值服務(wù)、電視廣告等等。業(yè)內(nèi)人士表示，因智能電視軟硬件結(jié)合的售賣模式，催生了智能電視內(nèi)容服務(wù)的發(fā)展，因其內(nèi)容服務(wù)目前還沒有明確的規(guī)范，所以亂象頻出。

對此，上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師表示，消費者對其購買的服務(wù)具有知情權(quán)，智能電視服務(wù)商應(yīng)當(dāng)按照VIP服務(wù)宣傳內(nèi)容及合同約定向消費者履行合同義務(wù)，電視廠商也應(yīng)當(dāng)要求銷售人員向消費者明確告知電視開機(jī)廣告問題。必要時，消費者可向中國12315消費者協(xié)會進(jìn)行投訴、舉報，亦可通過訴訟方式維護(hù)自身合法權(quán)益。

內(nèi)容服務(wù)商設(shè)置雙重VIP，消費者可觀片源越來越少

記者通過查詢蘇女士的投訴對象電視貓MoreTV的官方網(wǎng)站了解到，電視貓MoreTV成立于2005年，致力于提升用戶電視節(jié)目觀看體驗，通過網(wǎng)站與手機(jī)應(yīng)用，向用戶提供電視節(jié)目單、電視劇情、綜藝節(jié)目預(yù)告、綜藝節(jié)目嘉賓、圖片以及節(jié)目互動功能。蘇女士表示，最初其購買智能電視時，因電視貓MoreTV片源較其他應(yīng)用片源多，故而使用電視

蘇女士在投訴中提到：“最初安裝電視貓MoreTV時，該款應(yīng)用不收費，片源多，質(zhì)量也不錯，大概17年便開始需要收費，但自收費以后，片源數(shù)量就和一般應(yīng)用軟件沒有差別了。大概又過了一年，又多出一個悅廳會員，不充值悅廳會員的話，TVB的劇與國外劇便不能觀看，重點是充值悅廳會員后，片源無法高清觀看，畫面嚴(yán)重卡頓、延遲，觀影體驗很差。”

對此，藍(lán)鯨TMT記者聯(lián)系電視貓MoreTV官方客服，對方表示，電視貓是聚合視頻平臺，為了給用戶更多的觀看選擇，和不同的版權(quán)方合作引入不同的會員包是聚合平臺的常見模式。目前電視貓除超級影視vip會員外，還有悅廳會員產(chǎn)品，悅廳會員是其與搜狐合作引入的一波內(nèi)容，與超級影視VIP是兩個不同的版權(quán)方，片庫不同，會員權(quán)益也是相互獨立，應(yīng)版權(quán)方要求需要付費觀看。

關(guān)于卡頓問題，電視貓MoreTV客服解釋稱，卡頓問題和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、設(shè)備兼容性、節(jié)目源等因素均有關(guān)系。

記者查看黑貓投訴官網(wǎng)有關(guān)電視貓MoreTV的投訴多達(dá)95條，均與會員權(quán)益問題有關(guān)。針對智能電視內(nèi)容會員充值服務(wù)方面的相關(guān)法律問題，

中國人民大學(xué)法學(xué)院劉俊海教授對藍(lán)鯨TMT記者表示，如果用戶使用智能電視系統(tǒng)觀看電視時，訂購了內(nèi)容服務(wù)商的視頻VIP服務(wù)，但訂購一段時間后原VIP服務(wù)所能提供的片源有部分不能觀看，系統(tǒng)提示需額外訂購另一項VIP服務(wù)，而且每項VIP服務(wù)并未告知消費者具體哪些片源可以觀看時，內(nèi)容服務(wù)商便涉嫌侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

對此，李旻律師表示，智能電視服務(wù)商應(yīng)當(dāng)明確告知消費者VIP服務(wù)的具體內(nèi)容、有效期等信息，按照廣告宣傳內(nèi)容及合同約定向消費者履行合同義務(wù)。

有關(guān)消費者的維權(quán)問題，劉俊海教授建議稱：“消費者最好與內(nèi)容服務(wù)商進(jìn)行友好協(xié)商，協(xié)商不成可以訴至法院，盡早立案，快審理、快判決、快執(zhí)行。消費者可以要求商家履行原來的合同，對合同做出消費者友好型的解釋。”

對此，家電行業(yè)資深觀察人士劉步塵表示：“智能電視VIP收費，特別像某些景點旅游，你買了門票，有些景點照樣不能進(jìn)，只能買套票、票中票才行。我認(rèn)為假如內(nèi)容服務(wù)商收費不合理，承諾的服務(wù)不到位，最后便會被市場淘汰。”

海信創(chuàng)維等開機(jī)廣告屢禁不止，智能電視軟硬件結(jié)合售賣模式或不能使其根除

除了內(nèi)容付費以外的投訴之外，有關(guān)智能電視開機(jī)廣告的問題仍然痼疾難除。開機(jī)廣告隨著互聯(lián)網(wǎng)電視應(yīng)運而生，成為了互聯(lián)網(wǎng)電視的“標(biāo)配”，與此同時，開機(jī)廣告給智能電視廠商帶來了高額利潤，售價甚至達(dá)到180萬/天。

iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，超八成受訪者使用的智能電視含有開機(jī)廣告，66.7%受訪者表示智能電視開機(jī)廣告時長在15秒至40秒之間。

2019年7月，江蘇省消保委調(diào)查收集的15858份有效線上問卷顯示，96.4%的消費者告知家中智能電視存在開機(jī)廣告，50.16%的消費者告知開機(jī)廣告無法中途關(guān)閉，90.66%的消費者認(rèn)為有必要對開機(jī)廣告進(jìn)行整改。

三個月后，江蘇省消保委結(jié)合智能電視開機(jī)廣告消費調(diào)查情況，依法約談海信、創(chuàng)維、夏普、長虹、小米、海爾、樂視7家電視企業(yè)，并提出履行售前告知開機(jī)廣告、提供廣告一鍵關(guān)閉功能等整改要求。

央視也隨即曝光了開機(jī)廣告去不掉背后的“貓膩”：消費者在確定購買電視前，銷售人員一般不會主動告知消費者智能電視帶有開機(jī)廣告，而賣場所賣的電視是在商場模式下才沒有廣告。

隨后，據(jù)新華網(wǎng)報道，江蘇省消保委通報海信、創(chuàng)維、夏普、長虹、小米、海爾、樂視7家電視企業(yè)開機(jī)廣告整改情況。通報稱，7家電視企業(yè)“一鍵關(guān)閉”功能實現(xiàn)進(jìn)度不一，個別企業(yè)消極態(tài)度明顯。據(jù)彼時新華網(wǎng)的報道稱，7家企業(yè)在整改方案中均明確承諾在產(chǎn)品說明書、官方網(wǎng)站、線下實體店增加提示信息，確保全渠道銷售均能完全履行“產(chǎn)品有開機(jī)廣告”的告知義務(wù)。

記者對數(shù)家電視用戶采訪了解到，至今，大部分電視廠商未設(shè)置電視開機(jī)廣告一鍵關(guān)閉功能，涉及小米、樂視等多個智能電視品牌。

關(guān)于電視開機(jī)廣告的問題，李旻律師表示：“智能電視存在開機(jī)廣告可能有兩種原因，一種為電視廠商為電視設(shè)置的自帶開機(jī)廣告，另一種為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運營商在電視接入網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置的開機(jī)廣告。對于電視廠商來說，其在銷售電視時應(yīng)當(dāng)告知消費者所售電視存在開機(jī)廣告，將是否選擇該款帶開機(jī)廣告的電視機(jī)的選擇權(quán)交給消費者行使。電視廠商若未履行告知義務(wù)、隱瞞存在開機(jī)廣告的行為，便侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)。對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運營商來說，其在為消費者提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照《廣告法》第四十四條第二款的規(guī)定，‘在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉’。”

李旻律師建議消費者針對上述行為，向中國12315消費者協(xié)會進(jìn)行投訴、舉報，亦可通過訴訟的方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。

3月10日，江蘇消保委和中國電子商會發(fā)布《智能電視開機(jī)廣告技術(shù)規(guī)范(征求意見稿)》，意見稿明確，所有開機(jī)廣告時長不得超過30秒，自播出起就能一鍵關(guān)閉，3秒內(nèi)關(guān)閉響應(yīng)完畢。對于不能做到"一鍵關(guān)閉"的，省消保委在必要時將通過公益訴訟幫助消費者維權(quán)。

業(yè)內(nèi)人士表示，政策的出臺或許可以控制開機(jī)廣告時長，使得消費者一鍵關(guān)閉有所保障，但是要徹底清除開機(jī)廣告，近期內(nèi)還不太能實現(xiàn)。

對此，產(chǎn)業(yè)觀察人士丁少將認(rèn)為，包括電視開機(jī)廣告在內(nèi)的電視廣告不可能在短期內(nèi)完全消除，“一方面，從政策層面來看，還沒有一個國家層面的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);另一方面，從電視產(chǎn)業(yè)近幾年的轉(zhuǎn)型發(fā)展模式來看，走軟硬一體的發(fā)展道路成為電視企業(yè)的一個重要發(fā)展方向，廣告業(yè)務(wù)會成為電視企業(yè)營收的一項重要來源。”

智能電視內(nèi)容服務(wù)亂象頻出，電視廠商需把選擇權(quán)歸還用戶

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，中國智能電視市場競爭日趨激烈，低價競爭策略成為廠商搶占市場份額的有效手段，但長期的低價策略會迫使廠商尋找其他變現(xiàn)途徑來緩解盈利壓力。據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)表示，2019年中國彩電行業(yè)均價2809元，創(chuàng)十年最低。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著大屏經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與5G技術(shù)的商用落地，智能電視將承擔(dān)更多屬性。勾正數(shù)據(jù)顯示，OTT和IPTV的拓展加速了智能大屏市場規(guī)模的擴(kuò)大及垂直生態(tài)的發(fā)展，業(yè)務(wù)場景拓展至內(nèi)容付費(包含影視會員、游戲、知識付費)、流量分發(fā)、電商等。大屏視頻會員用戶使用電視呈現(xiàn)高活躍、高粘性特征。

在廣告業(yè)務(wù)方面，日前奧維互娛發(fā)布的《2020年中國智慧大屏發(fā)展預(yù)測報告》顯示，2019年智慧大屏廣告運營總收入達(dá)99億，超額完成90億的市場預(yù)期。從2017年到2019年，智慧大屏廣告的運營總收入從26億增長到近百億，翻了近4倍。奧維互娛預(yù)測2020年智慧大屏廣告收入將達(dá)148億，內(nèi)容層109億，系統(tǒng)層36億，其他廣告收入3億。到2023年廣告總收入可破450億。

然而，在OTT行業(yè)發(fā)展過程中卻出現(xiàn)了種種亂象。除會員雙重充值、開機(jī)廣告問題，記者了解到，智能電視的投屏、充值繳費問題也頻頻受用戶詬病。據(jù)記者調(diào)查，事實上，涉及到智能電視內(nèi)容付費服務(wù)的投訴不僅僅是電視貓MoreTV，在黑貓投訴以“電視收費”為關(guān)鍵詞搜索，相關(guān)問題投訴多達(dá)249條，CIBN微視聽、海信聚好看、銀河電視均在其中，涉及投訴問題包括充值自動續(xù)費、充值會員不能享用VIP權(quán)益等。

小米互聯(lián)網(wǎng)電視用戶黃女士反映，有些視頻內(nèi)容服務(wù)應(yīng)用軟件移動端與電視端不能通用，“在移動端購買了會員，電視端不能使用，還需要重新購買會員，愛奇藝與優(yōu)酷均存在該問題。想看個電影投屏到電視上，結(jié)果好多片源都不支持投屏。”

藍(lán)鯨TMT記者就上述問題咨詢優(yōu)酷方面相關(guān)人士，對方表示，移動端和大屏端的運營商和牌照都是不一樣的，大屏端所有的網(wǎng)站要通過大屏端的運營商牌照來做服務(wù)，運營商要收取這部分費用，所以沒辦法跟移動端的會員通用，整個行業(yè)的邏輯是這樣的。

對此，丁少將表示：“我認(rèn)為智能電視內(nèi)容服務(wù)行業(yè)還是需要一個指導(dǎo)規(guī)范的。但可能從實踐來看，很難實現(xiàn)，因為智能電視內(nèi)容服務(wù)更多的是表現(xiàn)為市場經(jīng)營的行為，很難在特別細(xì)節(jié)的地方做具體的約束，如果過度約束，可能也讓整個市場失去了創(chuàng)新的活力。”

丁少將對智能電視機(jī)廠商提出建議稱：“第一，盡量的把選擇權(quán)交給用戶;第二，要創(chuàng)新運營方式，讓用戶積極參與到電視內(nèi)容的運營中;第三，要把后臺的復(fù)雜技術(shù)問題、運營問題與商業(yè)合作問題，在后端去解決，而把最簡單、高效的質(zhì)量好的體驗，放給前臺，給到用戶。”