良好用戶體驗(yàn)的3個(gè)特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的4個(gè)層面

　　良好用戶體驗(yàn)的3個(gè)特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)的4個(gè)層面。什么是好的用戶體驗(yàn)？可能你我心中都有對(duì)用戶體驗(yàn)的一絲絲概念，但并不能清楚的將其說(shuō)明。文章總結(jié)了關(guān)于良好用戶體驗(yàn)的3個(gè)特點(diǎn)，并分享了打造一個(gè)良好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品需要做好的4件事。

　　定義：什么是用戶體驗(yàn)

　　究竟什么是“用戶體驗(yàn)”？或者說(shuō)什么才是“好的用戶體驗(yàn)?zāi)亍保?/p>

　　一個(gè)產(chǎn)品如果能夠做到以下三點(diǎn)，那么這個(gè)產(chǎn)品一定擁有“好的用戶體驗(yàn)”：

　　解決我的問(wèn)題+別讓我動(dòng)腦筋+請(qǐng)讓我上癮

　　一個(gè)產(chǎn)品若真想做到這三點(diǎn)，往往需要集全公司之力，在4個(gè)層面上做4個(gè)事情：

　　一、戰(zhàn)略層面：確定產(chǎn)品定位及目標(biāo)用戶的同時(shí)，也決定了用戶體驗(yàn)的核心基因

　　用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)，用都沒(méi)用，何來(lái)體驗(yàn)？

　　共享單車OFO，對(duì)那些不會(huì)騎自行車的人來(lái)說(shuō)，有用戶體驗(yàn)么？

　　滴滴出行，對(duì)那些出門有專職司機(jī)，有專車的企業(yè)大老板，有用戶體驗(yàn)么？

　　所以，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，一定是針對(duì)特定人群，特定應(yīng)用場(chǎng)景的體驗(yàn)。

　　產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是誰(shuí)？產(chǎn)品為他們解決什么樣的問(wèn)題？他們的共性喜好是什么？產(chǎn)品怎么去迎合他們？這4個(gè)問(wèn)題的答案，就是從公司的戰(zhàn)略層面決定了產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的核心基因。

　　我們就拿幾個(gè)常見(jiàn)的電商APP來(lái)舉例：

　　新版天貓APP：與舊版相比，改版后的天貓的意圖已經(jīng)非常明顯：為追求品質(zhì)的人群提供品質(zhì)商品。因此整個(gè)APP從原來(lái)那種色彩鮮艷，玲瑯滿目的風(fēng)格，轉(zhuǎn)變成了簡(jiǎn)約清爽，且以品牌內(nèi)容為主的風(fēng)格

　　唯品會(huì)：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特賣。因此其APP是這種偏女性喜歡的粉嫩系小清新風(fēng)格

　　貝貝：專注于媽媽群體，為其提供國(guó)內(nèi)外最優(yōu)質(zhì)的孕嬰童品牌商品。因此其APP是這種呆萌可愛(ài)+親子美媽風(fēng)格

　　所以，公司戰(zhàn)略層面決定了產(chǎn)品定位和其目標(biāo)用戶，其實(shí)也確定了這些用戶體驗(yàn)的要素：

　　第一，色系搭配+內(nèi)容排版的風(fēng)格

　　第二，先天性的、共性的體驗(yàn)要素：如果是電商類產(chǎn)品，那么物流速度及服務(wù)質(zhì)量+商品品質(zhì)管控+平臺(tái)及商家促銷活動(dòng)，就是你必須重點(diǎn)考慮的三個(gè)點(diǎn)。如果是互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用戶體驗(yàn)的核心。

　　二、范圍層面：提供全流程閉環(huán)的，全接觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有用戶樂(lè)在其中

　　以電商產(chǎn)品為例，其用戶通常都可分三類：

　　消費(fèi)服務(wù)的用戶：購(gòu)買商品的消費(fèi)者

　　提供服務(wù)的用戶：提供商品、物流、售后等服務(wù)的商家

　　管理服務(wù)的用戶：提供品質(zhì)管控，商家咨詢，用戶咨詢，交易糾紛處理等服務(wù)的平臺(tái)工作人員

　　一個(gè)閉環(huán)的購(gòu)物流程可能是這樣：

　　商家入駐→發(fā)布商品→設(shè)置促銷活動(dòng)→用戶瀏覽商品→咨詢商品信息→下單付款→物流收貨→使用商品→若有問(wèn)題，申請(qǐng)售后→若有糾紛，申請(qǐng)平臺(tái)介入→糾紛處理→結(jié)束。

　　在這個(gè)流程里，上訴三類用戶（消費(fèi)者，商家，平臺(tái)工作人員）都會(huì)參與其中，他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)，每一個(gè)接觸點(diǎn)都是用戶體驗(yàn)的一次積累。

　　舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：

　　商家入駐、發(fā)布商品和設(shè)置促銷活動(dòng)，這三個(gè)最常用的，最重要的功能點(diǎn)。如果用戶體驗(yàn)很不好，界面繁雜，操作繁瑣，那么會(huì)不會(huì)流失商家？

　　要不要設(shè)置一個(gè)商家客服經(jīng)理的角色，專門為商家解答各種疑難？是不是應(yīng)該成立一個(gè)商家培訓(xùn)部門，定期對(duì)優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)？

　　平臺(tái)的客服人員整體素質(zhì)高不高？夠不夠?qū)I(yè)？用語(yǔ)用詞夠不夠尊敬？當(dāng)購(gòu)買者或者商家打電話來(lái)咨詢問(wèn)題時(shí)，她們能不能給出專業(yè)合理的回答？能不能讓咨詢者感到賓至如歸？

　　平臺(tái)有沒(méi)有制定商品物流包裹的封裝規(guī)范，盡可能的保證商品物流過(guò)程中不受到損壞？有沒(méi)有要求堅(jiān)果類的商家，像三只松鼠那樣，在包裹里放上專用的食品垃圾袋？

　　當(dāng)交易糾紛發(fā)生時(shí)，整個(gè)處理流程是不是簡(jiǎn)單有效？平臺(tái)介入的工作人員，能不能公開(kāi)透明，妥善公正的處理？平臺(tái)有沒(méi)有給他們提供簡(jiǎn)單快捷的管理工具，從而方便他們查詢信息和處理糾紛？

　　所以，用戶體驗(yàn)不僅僅體現(xiàn)在APP，網(wǎng)站，管理系統(tǒng)等等這些線上可觸碰，可操作的技術(shù)層面。它還存在于各種規(guī)則，各種支撐服務(wù)，公司各個(gè)窗口部門每位員工等等這些線下的非技術(shù)層面。

　　產(chǎn)品的每個(gè)接觸點(diǎn)都存在著用戶體驗(yàn)，都做好了，做扎實(shí)了，不一定有人點(diǎn)贊。但是只要有一個(gè)接觸點(diǎn)沒(méi)做好，就有可能導(dǎo)致用戶流失和產(chǎn)品口碑下降。

　　三、表現(xiàn)層面：產(chǎn)品要讓傻子都會(huì)用

　　表現(xiàn)層面的用戶體驗(yàn)，也可稱為技術(shù)層面的用戶體驗(yàn)，是大家平時(shí)討論最多的，用戶最容易接觸到的，最容易感知到的。

　　這個(gè)層面的用戶體驗(yàn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較好做的，因?yàn)橛泻芏嗫蓞⒖嫉陌咐头椒ㄕ?。?jiǎn)單而言，做到三點(diǎn)即可：

　　1、流程設(shè)計(jì)和操作要簡(jiǎn)潔明了

　　以APP注冊(cè)流程為例，其核心訴求有三點(diǎn)：

　　使用手機(jī)號(hào)作為用戶賬號(hào)（通過(guò)手機(jī)號(hào)可以收集到很多很多信息）

　　手機(jī)安全認(rèn)證（確認(rèn)輸入的手機(jī)號(hào)是本人使用）

　　設(shè)置登錄密碼

　　所以，這個(gè)最常見(jiàn)的注冊(cè)流程在經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)產(chǎn)品的無(wú)數(shù)次捶打和驗(yàn)證后，就變成了這樣：

　　這是非常標(biāo)準(zhǔn)的流程，以最少的步驟完成了最核心的訴求，但是老龍覺(jué)得其實(shí)還有兩個(gè)地方可以改進(jìn)：

　　輸入校驗(yàn)碼：當(dāng)手機(jī)收到短信后，APP能夠自動(dòng)識(shí)別和讀取短信中的驗(yàn)證碼，可減少用戶輸入驗(yàn)證碼的操作

　　設(shè)置密碼：只保留一個(gè)密碼輸入框，在輸入框右側(cè)給一個(gè)【睜眼閉眼】的圖標(biāo)按鈕，這樣既能減少用戶重復(fù)輸入密碼的操作，又能確保密碼正確輸入的問(wèn)題。

　　用戶很懶的，用戶很挑剔的，用戶很容易煩躁的。

　　不管以什么理由，不管以什么噱頭和利益勾引，都盡量不要加入任何與核心訴求無(wú)關(guān)的步驟。因?yàn)槊吭黾右粋€(gè)步驟，其實(shí)也增加了一次用戶流失的可能。

　　2、靜態(tài)內(nèi)容要有焦點(diǎn)

　　以電商類APP為例，其表現(xiàn)層上超過(guò)70%的區(qū)域都是靜態(tài)內(nèi)容的展示，而其用戶體驗(yàn)的核心在于視覺(jué)焦點(diǎn)的設(shè)計(jì)和利用：

　　以最新版的天貓APP為例，它這三個(gè)頁(yè)面靜態(tài)內(nèi)容的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上是挺有參考性的：

　　第一：視覺(jué)焦點(diǎn)內(nèi)的靜態(tài)內(nèi)容展示要簡(jiǎn)約清爽。比起那種密密麻麻一大堆首頁(yè)廣告的APP，天貓首頁(yè)的用戶體驗(yàn)確實(shí)要好不少。

　　第二：刻意創(chuàng)造視覺(jué)感知的差異，吸引用戶視覺(jué)焦點(diǎn)，告知或者引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊。比如【商品選擇按鈕】顏色和底色差異，【結(jié)算按鈕】配色選擇及大小設(shè)定。

　　第三：最常用的操作，最希望用戶點(diǎn)擊的圖標(biāo)，一定要放在視覺(jué)焦點(diǎn)的中心。

　　3、功能操作一定要有交互

　　通常涉及按鈕操作后的顏色變化，加載頁(yè)面時(shí)的動(dòng)畫(huà)提示，異常問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的原因告知等等，這些都是很常見(jiàn)的，非常容易理解的用戶體驗(yàn)。就不再詳細(xì)描述了，舉幾個(gè)最常見(jiàn)的例子，大家一看就明白：

　　四、運(yùn)營(yíng)層面：讓用戶上癮，讓用戶離不開(kāi)你

　　準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)層面不會(huì)直接提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是提升用戶粘性，通過(guò)讓用戶持續(xù)使用產(chǎn)品來(lái)達(dá)到盈利的目的。

　　但是，運(yùn)營(yíng)層面對(duì)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的提升是隱性的，是輔助性的。

　　比如，作為電商平臺(tái)，定期為優(yōu)質(zhì)商家提供品牌營(yíng)銷，品牌推廣培訓(xùn)服務(wù)；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)商家，解決問(wèn)題，咨詢并收集建議；與優(yōu)質(zhì)商家合作，在公平公正不強(qiáng)迫的原則下，不定期舉辦的促銷活動(dòng)等等。

　　再比如，邀請(qǐng)種子用戶或者粉絲用戶參與公司重大活動(dòng)（比如年會(huì)）或者重大產(chǎn)品改進(jìn)（比如新功能的灰度測(cè)試）；定期安排客服人員回訪優(yōu)質(zhì)用戶，咨詢并收集建議；不定期舉辦主題類的用戶沙龍等等。

　　這些舉措都可以間接的提升用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)層面的用戶體驗(yàn)，其核心是要與用戶形成互動(dòng)，讓他們上癮，讓他們使用產(chǎn)品成為習(xí)慣，讓他們離不開(kāi)你。