蘇寧30年開啟場(chǎng)景零售新征程：服務(wù)是唯一產(chǎn)品

30年前，在以線下為消費(fèi)主導(dǎo)的時(shí)代，蘇寧奠定了連鎖零售商最強(qiáng)之位；隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代崛起，蘇寧升級(jí)線上消費(fèi)體驗(yàn)并成功轉(zhuǎn)型。在零售產(chǎn)業(yè)形勢(shì)多變的當(dāng)下，蘇寧再一次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從零售商到零售服務(wù)商，開啟場(chǎng)景零售新的10年。

三十而立開啟場(chǎng)景零售新征程

從1990年成立至今，這30年中蘇寧經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)型。從零售商、連鎖零售商，再到互聯(lián)網(wǎng)零售，蘇寧仍未停下腳步，持續(xù)探索零售新模式。蘇寧易購(gòu)集團(tuán)副總裁顧偉在818發(fā)布會(huì)上宣布了蘇寧新十年的又一次戰(zhàn)略進(jìn)化：蘇寧將整體進(jìn)一步升級(jí)為“零售服務(wù)商”，進(jìn)入“場(chǎng)景零售服務(wù)十年”。

30，而立之年的蘇寧不僅為消費(fèi)者提供好產(chǎn)品，同時(shí)還將注重好的服務(wù)。除了傳統(tǒng)意義上面向直接消費(fèi)者的交易與售后服務(wù)，面向中小零售商等B端合作伙伴的供應(yīng)鏈、物流、金融與科技等核心服務(wù)同等重要。

對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，消費(fèi)升級(jí)看到的是商品價(jià)格差異；對(duì)于蘇寧零售服務(wù)商而言，3C電子產(chǎn)品只是一個(gè)價(jià)格，售中、售后的服務(wù)也很重要。正如蘇寧易購(gòu)消費(fèi)電子集團(tuán)通訊公司副總裁張舞陽(yáng)告訴記者，張近東董事長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“零售不是蘇寧終極目標(biāo)，服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。

蘇寧易購(gòu)消費(fèi)電子集團(tuán)通訊公司副總裁張舞陽(yáng)

何為場(chǎng)景零售？蘇寧易購(gòu)消費(fèi)電子集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理陳媛解釋到，傳統(tǒng)零售就是線下的一個(gè)店鋪，消費(fèi)者到店里來買東西；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代增加了零售通路，以前的口碑營(yíng)銷其實(shí)更像是現(xiàn)在的社區(qū)電商。而蘇寧打造的場(chǎng)景零售是“時(shí)間概念”，不受地點(diǎn)限制，結(jié)合蘇寧線下、線上的零售基礎(chǔ)，享受采購(gòu)供應(yīng)、物流送貨、場(chǎng)景售后、金融分期以及送裝一體的技術(shù)服務(wù)，真正以⽤戶為中⼼提供多元方案。

定義場(chǎng)景零售體驗(yàn)一站式服務(wù)

有人說，電商最大的競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)勢(shì)是因?yàn)閮r(jià)格透明。這是方便消費(fèi)者可以更快速地貨比三家，同時(shí)也讓更多的平臺(tái)玩起了價(jià)格戰(zhàn)，但這一切只是短期、眼前的利益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，價(jià)值戰(zhàn)才是平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

蘇寧董事長(zhǎng)張近東說過這樣一句話，“零售的競(jìng)爭(zhēng)，無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，否則一切發(fā)展都是空中樓閣。因此，持續(xù)夯實(shí)商品和服務(wù)能力是我們不變的追求?！?/p>

如何能提升價(jià)值？服務(wù)就是核心。蘇寧場(chǎng)景零售服務(wù)最大的變化是將遠(yuǎn)場(chǎng)電商變成了近場(chǎng)服務(wù)。簡(jiǎn)單理解，蘇寧利用更多新媒體技術(shù)提供在線視頻技術(shù)支持，手機(jī)維修遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看。通過一個(gè)店、一個(gè)人、一個(gè)APP的服務(wù)陣地，為消費(fèi)者提供全面的服務(wù)。

以手機(jī)換新為例，在享受廠商、平臺(tái)和各種滿減優(yōu)惠后，系統(tǒng)可以識(shí)別當(dāng)前手機(jī)型號(hào)，并進(jìn)行一站式以舊換新服務(wù)。即消費(fèi)者只需要支付差價(jià)，就可以得到新機(jī)，而舊機(jī)器則在送貨時(shí)收走。

新機(jī)差價(jià)部分還能享受額外的金融補(bǔ)貼，以用iPhoneXS Max更換華為P40Pro為例，最終補(bǔ)差價(jià)僅2498元。在今年818期間，蘇寧額外提供最高滿1000減1000大額補(bǔ)貼，Super會(huì)員還能享受額外10%置換補(bǔ)貼，多重優(yōu)惠疊加，太過劃算。

目前，蘋果、華為、三星、小米等品牌都授權(quán)蘇寧售后服務(wù)，無論在官方體驗(yàn)店、蘇寧全網(wǎng)還是天貓商城購(gòu)買的產(chǎn)品，都可以通過蘇寧線上APP預(yù)定送修。目前蘇寧已覆蓋85城、500家店提供銷服配套專區(qū)。

針對(duì)購(gòu)買筆記本電腦的用戶，還可以花8.18元購(gòu)買電腦服務(wù)錦鯉包，包括安裝操作系統(tǒng)、常用辦公軟件等增值服務(wù)。

以我們本次體驗(yàn)的南京新街口旗艦店為例，地下一層為品牌授權(quán)維修點(diǎn)，一層~四層分別為科技產(chǎn)品、辦公數(shù)碼以及家電產(chǎn)品。

產(chǎn)品展示以品牌劃分，在一個(gè)展區(qū)你可以體驗(yàn)到同一個(gè)品牌的全部家電產(chǎn)品。

除手機(jī)類產(chǎn)品支持在線以舊換新估價(jià)外，蘇寧還提供家電以舊換新服務(wù)。新購(gòu)家電送貨到家，同時(shí)蘇寧專業(yè)人員提供拆機(jī)服務(wù)，并將舊電器同步回收。不出家門，不用復(fù)雜的操作，一步享受電器換新服務(wù)。

818臨近，各類3C消費(fèi)類電子產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)現(xiàn)已開啟，蘇寧易購(gòu)集團(tuán)高級(jí)副總裁顧偉稱此次818將是蘇寧“史上力度最大的一次購(gòu)物盛宴”。蘇寧在618期間發(fā)起的“J-10%”計(jì)劃，此次818期間將持續(xù)推廣，并且對(duì)覆蓋商品范圍將全面擴(kuò)大，同時(shí)價(jià)保60天。

此外，今年818蘇寧將再度聯(lián)手東方衛(wèi)視，推出綜藝電商融合直播“蘇寧30周年818超級(jí)秀”，THE9、王嘉爾、關(guān)曉彤、賈乃亮等眾多明星藝人也將重磅登場(chǎng)。

經(jīng)過30年的發(fā)展，開啟“零售服務(wù)商”新起點(diǎn)的蘇寧易購(gòu)，正在經(jīng)歷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的收獲時(shí)期。2020年一季度，蘇寧以25.3%的全渠道市場(chǎng)份額再度雄踞家電市場(chǎng)第一席位。隨著蘇寧818的火熱開鑼，蘇寧的主場(chǎng)大戰(zhàn)正式打響，也必將成為蘇寧家電沖擊更大市場(chǎng)份額的有力助攻。