e店通 車后市場(chǎng)的另類生存方式

　　e店通：車后市場(chǎng)的另類生存方式。

　　一代人對(duì)一代人的淘汰，從來(lái)不因?yàn)槟挲g。有沒(méi)有使用同樣的工具，比年齡的差異更具有斷代的意義。工具的改變，只與兩個(gè)要素有關(guān)，一是速度，二是效率。速度可以擊穿原有的成本邏輯，效率則改變利益的分配模式。

　　為應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的暴力變化，近幾年，汽服店集體踏上了轉(zhuǎn)型升級(jí)之路。我們更新了思維，同步進(jìn)化了員工，但串起整個(gè)店面運(yùn)行的軟件卻仍是——老舊的。

　　背后的可能原因是：舊的有點(diǎn)難受，但還不至于要砸了它，更深層原因是，雖大家都同意要管理增效，但迫于壓力便將精力都放在了集客和銷售上，對(duì)于精細(xì)管理和流程改造，還是先放放吧。

　　2016中國(guó)汽車服務(wù)世界大會(huì)上，共識(shí)度最高的觀點(diǎn)可能是，對(duì)于店面來(lái)說(shuō)管店系統(tǒng)非常重要。那些希望未來(lái)能做出規(guī)模、或真正實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)的店面，都在默默的將大量的心力花在自建或選擇合適店面系統(tǒng)上。

　　汽車服務(wù)世界認(rèn)為，先進(jìn)的理念需要合適的商業(yè)模式和工具落地，因此，近年走訪了不少第三方系統(tǒng)提供商，今天給大家介紹一家既低調(diào)又務(wù)實(shí)的公司——上海復(fù)通軟件科技有限公司，可能很少有人知道他們，但是說(shuō)到這家公司的產(chǎn)品，可能很多車后市場(chǎng)的人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)——e店通。

　　經(jīng)試用體驗(yàn)小編感覺(jué)，e店通其實(shí)不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一系列提供給零售和服務(wù)終端門店的軟件組合，是“數(shù)據(jù)中心+門店管理軟件+車主移動(dòng)終端”為載體的汽車服務(wù)連鎖行業(yè)整體解決方案。

　　下面讓我們走近e店通的故事，感受行業(yè)正在發(fā)生的工具變革。

　　1創(chuàng)業(yè)火花

　　復(fù)通公司的兩位關(guān)鍵人物——柳陽(yáng)和羅勇，一個(gè)是做開發(fā)出身，一個(gè)是做產(chǎn)品出身，剛一接觸，誰(shuí)也不會(huì)把他們跟汽車行業(yè)聯(lián)系到一起。

　　公司CEO柳陽(yáng)是一位典型的交大工科男，在創(chuàng)立復(fù)通軟件之前，他在一家IT公司做軟件開發(fā)，從工程師，做到項(xiàng)目經(jīng)理，又做到技術(shù)總監(jiān)，這一做就是八年。他服務(wù)的客戶主要都是一些與汽車相關(guān)的大型外企，像馬牌、倍耐力、輝門這樣的企業(yè)。

　　為了保證系統(tǒng)時(shí)刻都能正常運(yùn)行，他需要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)非常了解，小到一個(gè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，大到運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)化和系統(tǒng)運(yùn)算邏輯的調(diào)整，他都要能在非常短的時(shí)間內(nèi)解決。久而久之，他發(fā)現(xiàn)他成了客戶公司里最了解運(yùn)行細(xì)節(jié)的人，他每天要收到用戶上百個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)上出了任何問(wèn)題都要找他，有時(shí)候客戶開內(nèi)部會(huì)議也要找他參加。

　　有一天，他突發(fā)奇想，跑去跟老板說(shuō)，“老板，我想拉一伙人出來(lái)做一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品，想要新注冊(cè)一家公司。”剛開始，老板以為他在開玩笑，因?yàn)樵诖酥?，他除了做開發(fā)，沒(méi)有任何銷售、管理和融資方面的經(jīng)驗(yàn)。后來(lái)，老板逐漸發(fā)現(xiàn)，他是認(rèn)真的，就跟他說(shuō)，“好吧，你干吧，我出錢支持”。

　　為了盡快把產(chǎn)品做出來(lái)，他還找了一位搭檔，以前做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同事羅勇，這位老兄當(dāng)時(shí)還在復(fù)旦大學(xué)攻讀軟件工程碩士。他知道自己的短板，交大人做事實(shí)在，復(fù)旦人腦子比較活。聽(tīng)了他想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的想法，羅勇二話沒(méi)說(shuō)，馬上就決定一起干，因?yàn)樗芮宄?yáng)的實(shí)力，當(dāng)時(shí)他腦袋里已經(jīng)有了好幾個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方案，卻一直找不到能把產(chǎn)品做到自己滿意的人，而現(xiàn)在這位技術(shù)大牛主動(dòng)來(lái)找他，他突然感到，機(jī)會(huì)來(lái)了。

　　2是打磨產(chǎn)品而不是完成項(xiàng)目

　　他們要做的產(chǎn)品叫“e店通”，一款給終端門店使用的營(yíng)銷和管理工具。剛開始，他們的想法很簡(jiǎn)單，從自己有客戶資源的汽車服務(wù)行業(yè)開始做起。于是，他們就把4S店的幾款DMS軟件研究了個(gè)遍，然后依葫蘆畫瓢，重新開發(fā)。但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，原有的DMS系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念和系統(tǒng)架構(gòu)非常老舊，也不符合現(xiàn)在主流的技術(shù)方向，而且大多數(shù)門店的業(yè)務(wù)流程與4S店那套規(guī)范的流程體系差異巨大，DMS系統(tǒng)在小型的汽車服務(wù)門店根本跑不起來(lái)，使用和維護(hù)成本很高。

　　于是，在花了幾個(gè)月時(shí)間開發(fā)出第一個(gè)版本后不久，他們決定放棄原有的技術(shù)路線，重新設(shè)計(jì)出一套適應(yīng)小型門店使用的輕量級(jí)營(yíng)銷和管理系統(tǒng)。在實(shí)地調(diào)研了上百家門店后，他們一次一次地調(diào)整開發(fā)方案，反復(fù)跟用戶溝通，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的時(shí)間，才最終定下來(lái)產(chǎn)品的開發(fā)方案。

　　“做產(chǎn)品要比做項(xiàng)目難得多”，柳陽(yáng)深有體會(huì)地說(shuō)，“以前做項(xiàng)目開發(fā)的時(shí)候，總是抱怨客戶需求不明確，現(xiàn)在特別能理解他們，需求定義真的是一個(gè)很難的事情，特別是做通用型軟件。要把一個(gè)產(chǎn)品從無(wú)到有地創(chuàng)造出來(lái)，而且能讓很多人樂(lè)意去使用，當(dāng)中的不確定性非常大，任何一個(gè)環(huán)節(jié)想錯(cuò)了，所有的投入都會(huì)打水漂?！?/span>

　　羅勇此前是做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，他一直把喬布斯當(dāng)偶像。他認(rèn)為“授人以魚，不如授人以漁”的觀念是有問(wèn)題的，要看在什么場(chǎng)合下使用。“做產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是直接給別人魚，而不是告訴別人釣魚的方法?，F(xiàn)在專業(yè)化分工太細(xì)了，用戶不可能熟練地掌握釣魚的方法，而且就算掌握了，對(duì)他們也沒(méi)什么用，”他說(shuō)，“咱們這個(gè)行業(yè)小白用戶太多，雖然提出了很多需求，但很多時(shí)候，他們根本不知道自己要什么，除非你把產(chǎn)品擺在他們面前。”

　　同樣是PM，項(xiàng)目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理的思維方式是完全不同的，做產(chǎn)品要有一種很強(qiáng)的取舍能力，知道什么該做，什么不該做，什么是共性的，什么是個(gè)性的。

　　“做產(chǎn)品必須要經(jīng)得住誘惑，扛得住壓力，必須得牢牢把握住產(chǎn)品的核心的價(jià)值點(diǎn)，然后想方設(shè)法放大核心價(jià)值，”柳陽(yáng)說(shuō)。在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，有幾次研發(fā)成本超出預(yù)算，老板給了他幾個(gè)外包開發(fā)項(xiàng)目，為了趕進(jìn)度，他都拒絕掉了，堅(jiān)持要老板增加投入。誰(shuí)都知道，做項(xiàng)目來(lái)錢快，做產(chǎn)品卻要持續(xù)投入，未來(lái)能否成功不確定因素還很多，很多項(xiàng)目型公司和銷售型公司做不出好產(chǎn)品就是這個(gè)原因。

　　3要簡(jiǎn)單好用而不是功能齊全

　　經(jīng)過(guò)前前后后一年多的折騰，e店通終于開發(fā)完成了。幾十家門店成為第一批種子用戶，用戶反映也不錯(cuò)，新的產(chǎn)品的確比以前的好多了。試用一段時(shí)間以后，新的問(wèn)題又出現(xiàn)了?？头藛T每天不斷接到電話，要求技術(shù)人員上門服務(wù)，幫他們解決數(shù)據(jù)導(dǎo)入、添加套餐、更改設(shè)置之類的問(wèn)題，有的客戶甚至要求技術(shù)人員在店里幫他們開單，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙賹ｉT的操作人員。如果這些問(wèn)題不能解決，門店可能就會(huì)停止使用系統(tǒng)。

　　柳陽(yáng)現(xiàn)在終于明白了，為什么這個(gè)行業(yè)沒(méi)有一家市場(chǎng)占有率高的軟件公司了，門店非常需要軟件，但是要讓用戶把軟件用好，就要提供及時(shí)的上門服務(wù)，而上門服務(wù)的成本很高，要讓門店為這部分成本買單是很困難的。從軟件公司的角度來(lái)看，這個(gè)行業(yè)就是典型的“大市場(chǎng)、小作坊”，用戶能付得起錢的有效需求不足，難怪有同行說(shuō)，這就是一個(gè)“偽市場(chǎng)”。

　　為了突破這個(gè)困局，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)冥思苦想，他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上做了很多優(yōu)化，在功能流程上一次次改進(jìn)。比如車牌錄入這個(gè)簡(jiǎn)單的功能，為了避免讓操作人員在漢字、英文和數(shù)字之間來(lái)回切換，減少輸入時(shí)間，他們自己做了一個(gè)專門用于車輛信息錄入的輸入法。

　　有一次，柳陽(yáng)陪老板去望湘園吃飯，點(diǎn)餐的時(shí)候服務(wù)員給了他一個(gè)pad，讓他們自己點(diǎn)，他操作了一下，立刻對(duì)這個(gè)pad產(chǎn)生了興趣。他突然認(rèn)識(shí)到，軟件對(duì)用戶體驗(yàn)的提升是有限的，如果能夠借助硬件工具，用戶的操作行為是可以被改變的。吃完飯結(jié)賬的時(shí)候，他到柜臺(tái)前刷卡，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上擺了好幾款刷卡設(shè)備。“如果能夠把軟件、pad跟支付整合到一起，那該有多好啊!”很快，一個(gè)新的主意出現(xiàn)在他腦子里。

　　三個(gè)月以后，一款新的產(chǎn)品搗鼓出來(lái)了——e店通智能POS，這是一款集門店管理軟件、智能硬件和支付結(jié)算于一體的多功能一體機(jī)。除了門店管理，智能POS還集成了優(yōu)惠券掃碼、訂單接收、公眾號(hào)預(yù)約等多種功能。

　　第一批智能POS很快就推完了，用戶接受度的確高了很多，但是他們還不急于快速擴(kuò)張，而是把精力放在產(chǎn)品打磨上?！?B做2C市場(chǎng)不一樣，用戶接受你的產(chǎn)品需要一個(gè)過(guò)程，他首先要對(duì)你有認(rèn)知度，然后在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)才可能買你的產(chǎn)品，”柳陽(yáng)說(shuō)，“很多人老想著一兩年內(nèi)快速顛覆汽車后市場(chǎng)，但我認(rèn)為很難，我八年前就為這個(gè)行業(yè)服務(wù)，但是八年過(guò)去了，大的依然很大，小的依然很小，行業(yè)格局跟現(xiàn)在沒(méi)有太大變化，八年前講的觀點(diǎn)現(xiàn)在還在講。行業(yè)怎么變化跟我們關(guān)系不大，我們只要把產(chǎn)品做好，以不變應(yīng)萬(wàn)變，總歸不會(huì)錯(cuò)?！?/span>

　　4工程師文化主導(dǎo)

　　在e店通上線后不久，就有人不斷來(lái)談合作。一家頗有實(shí)力的汽配商在體驗(yàn)了e店通產(chǎn)品以后，老板親自找上門來(lái)，希望參與投資，他們想通過(guò)門店管理軟件來(lái)了解客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，從而更好地推銷他們的配件。經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮后，團(tuán)隊(duì)最終拒絕了跟他們的合作?！霸蚝芎?jiǎn)單，大家的目標(biāo)不一致，”柳陽(yáng)說(shuō)，“每個(gè)行業(yè)都有自己的規(guī)矩，我們是軟件企業(yè)，該做什么，不該做什么我們要心中有數(shù)，超越了自己該有的權(quán)責(zé)范圍和合作底線，是會(huì)被用戶拋棄的?！?/span>

　　一家做貿(mào)易起家的集團(tuán)公司，為了讓公司上市有更好的題材，希望收購(gòu)他們，最后也沒(méi)有談成。在與很多傳統(tǒng)企業(yè)接觸的過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)是一種銷售主導(dǎo)的文化，而IT公司往往是工程師文化。銷售主導(dǎo)的企業(yè)往往看到的是短期目標(biāo)，不愿意在產(chǎn)品打磨上花功夫，而且也很難培養(yǎng)一支長(zhǎng)期用心做產(chǎn)品的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)朝互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型困難的原因之一，企業(yè)的基因決定了發(fā)展模式。如果產(chǎn)品做不好，對(duì)軟件和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，就是致命的。

　　“我們?cè)诔闪⒅?，就打定主意先要做好自己的產(chǎn)品，其他事情暫時(shí)不要想太多，產(chǎn)品做好了，一切都水到渠成，”羅勇說(shuō)。作為產(chǎn)品經(jīng)理，他每天要花很多時(shí)間來(lái)關(guān)注行業(yè)里的動(dòng)向，看看有什么新東西值得學(xué)習(xí)，最近他就在研究服務(wù)機(jī)器人。“如果每一個(gè)門店都配上一個(gè)機(jī)器人，用戶從進(jìn)店到離開，全程都有機(jī)器人跟蹤服務(wù)，那將是一種什么樣的體驗(yàn)啊?”他對(duì)此滿懷憧憬。

　　功夫不負(fù)有心人，在經(jīng)過(guò)一番努力后，團(tuán)隊(duì)終于敲定了幾家大的合作機(jī)構(gòu)，有兩家還是原來(lái)的老客戶。柳陽(yáng)很清楚這些合作伙伴的實(shí)力，過(guò)去幾年他一直在和他們打交道，這些企業(yè)每家旗下都有上千家門店?！斑@下可夠我們忙的了，”柳陽(yáng)說(shuō)，“我現(xiàn)在唯一擔(dān)心的是，用戶數(shù)量上去以后，我們的服務(wù)跟不上，所以找了幾家做地面服務(wù)的公司來(lái)合作。我們希望打造一家工程師主導(dǎo)的公司，把我們的產(chǎn)品做好，其他的事情交給合作伙伴?！?/span>

　　憑著工程師主導(dǎo)文化及極簡(jiǎn)產(chǎn)品主義，在哀鴻遍野的車后市場(chǎng)，e店通卻做得風(fēng)生水起，不僅是行業(yè)大咖，知名的風(fēng)險(xiǎn)投資公司紛紛向他們伸來(lái)橄欖枝。汽車服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的模式探索后，將概念落地為產(chǎn)品的企業(yè)將迎來(lái)屬于他們的春天。