酒店與OTA關(guān)系的五大變化趨勢分別是什么

　　全球年度酒店峰會（AHC）將于10月11日-12日在英國曼徹斯特舉行，屆時美國酒店收益管理服務(wù)商Duetto的Michael McCartan將在大會上引領(lǐng)關(guān)于酒店與OTA關(guān)系話題的討論。

　　McCartan自2014年起擔(dān)任Duetto歐洲中東非洲市場的董事總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)Duetto的服務(wù)上線和客戶開發(fā)。他非常關(guān)注酒店與OTA之間的交流，其將在AHC負(fù)責(zé)的討論環(huán)節(jié)的宣傳詞就是最好的證明：Make Love Not War – Embrace OTAs for a Brighter Future（多一些愛而不是戰(zhàn)爭——擁抱更燦爛的未來）。參與座談的嘉賓還包括Magnuson Hotels的Thomas Magnuson、Triptease的James Osmond、glh Hotels的David Taylor和Booking.com的Ryan Pearson。

　　McCartan非常清楚酒店經(jīng)營者對OTA的看法，這也是他選擇酒店經(jīng)營者、技術(shù)公司和OTA作為其座談小組嘉賓的原因。他不希望引起一場激烈的辯論，而是一場討論。他說：“我們都不想承認(rèn)現(xiàn)狀，并且攤開雙手說也只能這樣了?！毕旅媸荕cCartan對酒店與OTA的關(guān)系的看法。

　　1. 酒店與OTA的關(guān)系正有所回暖

　　任何一個出席過酒店行業(yè)會議的人都可以證實的是，無論高管們多么努力試圖避談OTA，有個話題永遠(yuǎn)避免不了，那就是酒店與OTA的關(guān)系。McCartan表示，基本上酒店都認(rèn)為與OTA進(jìn)行著不公平的交易，起初酒店經(jīng)營者和新興科技公司的關(guān)系還是挺和諧的，它們都獲得了預(yù)訂量，直到后來酒店經(jīng)營者的資源變少，導(dǎo)致出現(xiàn)交易不平等的狀況。

　　McCartan說：“酒店經(jīng)營者認(rèn)為他們的需求沒能得到滿足，因此他們看不慣OTA。近來兩者的關(guān)系有所緩和，但酒店經(jīng)營者仍心存芥蒂?！?/p>

　　McCartan把酒店和OTA關(guān)系回暖歸因于業(yè)內(nèi)對提升酒店直銷所做的努力，兩者關(guān)系的不均衡狀況如今已轉(zhuǎn)移到了OTA一方。

　　McCartan說：“與其抱怨，酒店已經(jīng)付諸行動，以有建設(shè)意義的舉措與占據(jù)主導(dǎo)地位的OTA展開競爭?！?/p>

　　2. 酒店直銷的局限性

　　OTA樂意與酒店經(jīng)營者進(jìn)行相對以往更公平的條款談判，McCartan表示，很多時候酒店都不喜歡這些條款。酒店依然感覺它們就像是OTA支配的“人質(zhì)”，這也是為什么酒店直銷會有如此強(qiáng)大的支持，酒店經(jīng)營者為尋找新獲客渠道而倍感壓力。

　　McCartan表示，酒店經(jīng)營者已從推動官網(wǎng)直銷的舉措中獲益，他還特別稱贊了希爾頓的“不需要到處點擊”Don’t Click Around行動。然而，他還表示這些行動也有很多局限，因為它們幾乎都基于低價和特價產(chǎn)品供應(yīng)來獲取客戶。

　　McCartan說：“犧牲價格來刺激官網(wǎng)直銷對于我來說是一件奇怪的事情，這不是獲取回頭客的長久之計，而且很多時候會流失現(xiàn)有的客戶群。酒店想要從OTA中‘奪回’客戶的同時，需謹(jǐn)慎以避免危及業(yè)務(wù)?！?/p>

　　3. 凱悅?cè)绻艞壟cExpedia續(xù)約，有成功的可能，但需付出代價

　　談及冒險行動，McCartan提到凱悅最近與Expedia的續(xù)約談判陷入僵局，酒店棄OTA而去但最終又選擇回頭的情況已不是第一次發(fā)生，他表示類似Expedia和Booking.com這樣的OTA對市場很有統(tǒng)治力，放棄它們是一個巨大的風(fēng)險，這似乎帶有一種“絕望的色彩”。事實上，每家試圖擺脫Expedia的公司（甚至像凱悅這種大公司）最終都不得不選擇回頭。

　　McCartan說：“OTA為這些大公司帶來大量的生意，尤其是在它們沒有代理公司的地方。OTA不是酒店的全部，但也絕不是無所作為?！?/p>

　　McCartan說，如果凱悅堅持拿槍指著Expedia，放棄與Expedia進(jìn)行續(xù)約，它還是有成功的可能，只是這一舉措會花費它們一大筆費用去挽回流失的分銷業(yè)務(wù)。

　　McCartan說：“凱悅最終將不得不向官網(wǎng)直銷投入與支付給Expedia的同等或更多傭金的資金，或許這對其業(yè)務(wù)沒有幫助或提升，或許最終這不是一個明智的決定。凱悅重新選擇Expedia說明了它們看到了OTA的價值，且不想做出犧牲?！?/p>

　　4. 相比OTA，酒店的一大優(yōu)勢是：與住客實際接觸

　　OTA喜歡說它們擁有的不是住客，而是他們的旅程，但McCartan說OTA甚至連住客的旅程也沒能擁有。盡管OTA觸及客戶之多、分銷系統(tǒng)之強(qiáng)大，OTA仍未能在酒店為住客提供服務(wù)，所以盡管OTA盡其所能鼓勵客戶在最后一刻在它們那里預(yù)訂酒店，最終它們還是得把住客交給酒店來為他們安排入住。

　　McCartan說：“能與住客互動并與他們現(xiàn)實接觸，對于酒店來說是一大益處。因為酒店了解住客到達(dá)酒店前后的情況，所以如果酒店能在住客入住期間提升他們的關(guān)系質(zhì)量，那么酒店彰顯出的價值將比OTA要多?！?/p>

　　這聽上去像是雞蛋碰石頭，但McCartan說，酒店在OTA成為專家的一個領(lǐng)域失去了優(yōu)勢——賦予住客數(shù)字化體驗。酒店的數(shù)字化體驗需要變得更個性化，以了解住客喜歡什么和不喜歡什么，然后在住客來到酒店時付諸行動。正因如此，對于酒店可以與住客實際接觸這一方面，OTA將處于劣勢。

　　5. 決定酒店行業(yè)未來的是合作而不是戰(zhàn)爭

　　目前為止，McCartan對酒店如何對OTA做出反應(yīng)已經(jīng)談了很多，但他坦言酒店行業(yè)對于變化是不喜歡的。McCartan說，OTA則是在不斷變化的。OTA明白一成不變等同于死亡，它們將一直處于行業(yè)冒險和創(chuàng)新的前沿。為此，McCartan呼吁酒店經(jīng)營者的創(chuàng)新要跟上OTA的步伐，首要的是擴(kuò)大在線業(yè)務(wù)，并使之與住客個人體驗相結(jié)合。

　　此外，McCartan還建議OTA對酒店企業(yè)正在轉(zhuǎn)變的態(tài)度及時反應(yīng)，逐步進(jìn)行合作。隨著酒店經(jīng)營者逐漸對OTA放下戒備，雙方的不滿還是要到來。

　　McCartan說：“OTA不能像對酒店經(jīng)營者之前所做的一樣，拿槍指著他們的腦袋。對于兩者的關(guān)系建立來說，威脅并不是一個好的方式。OTA需要把酒店當(dāng)合作伙伴和供應(yīng)商一樣對待，而酒店則需要認(rèn)識到平衡分銷策略的重要性。權(quán)衡的點就落在酒店直銷和OTA分銷之間，雙方都需要作出一些讓步。”